住宅區客服中心接待及服務用語規范

　　一、接待工作要求

　　1、來時有招呼聲、提出問題時有解答聲、離開時有告別聲、離開時有告別聲

　　2、對待業主（客戶）必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待，不可以貌取人

　　3、當業主（客戶）進入客服中心大門距前臺2-3米，立即起身，面帶微笑，主動問好打招呼，不可坐著與業主（客戶）談話。

　　4、對于熟客要注意稱呼業主（客戶）的姓氏，招呼業主（客戶）時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業主（客戶）不愿回答的問題。

　　5、業主（客戶）和你談話時，不要打斷業主（客戶）的談話，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢。對沒聽清楚的地方要禮貌地請業主（客戶）重復一遍。

　　6、認真負責秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方提出的問題和要求——“物業管理無小事，事事是責任”。"

　　二、服務用語要求

　　1、態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　2、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活，既不違反物業管理規定，也要維護業主（客戶）的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　3、對業主（客戶）的問詢應圓滿答復，若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復業主（客戶），絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　4、如遇某問題與業主（客戶）有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與業主（客戶）爭吵。"

　　三、服務用語

　　使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口

　　詢問式：如：“請問……？”

　　請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請業主（客戶）協助）

　　商量式：如：“……您看這樣好不好？”

　　解釋式：如：“這種情況的規定是這樣的……”

　　致歉語：如：“對不起，讓你久等了”"

　　四、服務中用語切忌

　　（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

　　（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　　（4）不高聲呼喊另一個人；

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業主（客戶）；

　　（6）不開過分的玩笑；

　　（7）不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

　　（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論（辦公區域輕聲細語受歡迎）；

　　（9）不講有損企業形象的語言。"

篇2：售樓處客戶上門接待服務程序

　　售樓處客戶上門接待服務程序

　　1、在客戶未走到接待中心時，由營業代表(或保安人員)站到門口，將接待大門打開;

　　2、在客戶上門時應由營業代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待;

　　3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　4、將客戶迎進銷售現場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座;

　　5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來;

　　6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統的講解;

　　7、當客戶發出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答;

　　8、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹;注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

　　9、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表;

　　10、渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　　11、請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記;

　　12、在客戶表示滿意后，營業代表應盡快促成客戶落定;

　　13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示"請回去再考慮一下，""請慢走"等等話語;

　　14、應目送客戶遠離后再返回接待中心

　　15、回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　16、對客戶進行詳細的客戶記載;

　　17、應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字;

篇3：售樓處電話接待服務程序

　　售樓處電話接待服務程序

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

　　2、電話鈴聲響起第三聲前，應由營業代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉入正題;

　　3、接聽電話的禮貌用語為：(以翠雅局為例)是"您好，**花園"，或早上好等;切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。

　　4、接聽客戶電話時，聲調應表現出"友好、親切和動聽"的接待態度;

　　5、對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現場后觀看;

　　6、呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續說"等。

　　7、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說"你打錯了"，而應禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少?"，這樣不會使對方難堪。

　　8、當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答;

　　(1)以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己;

　　(2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄。

　　(3)冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。"

　　9、通話過程中應突出重點，應注意：

　　(1)口齒清楚;

　　(2)語速不要過快;

　　(3)語音、語調要注意調整;

　　(4)語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清;

　　10、在通話結束時對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時再掛電話;

　　11、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總;

　　12、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息;