物業程序文件

　　--外部顧客財產管理程序

　　1目的

　　為規范公司為顧客提供財產管理服務提供指引。

　　2范圍

　　適用于各管理處對外部客戶財產的管理。

　　3定義

　　顧客財產是指公共區域業主自有的物品及業主委托物業公司保管的物品。

　　4職責

　　4.1管理處經理負責管理處對外提供財產管理服務方案的制定。

　　4.2管理處客戶服務組主管負責監督、抽查財產管理工作情況。

　　4.3管理處客戶服務組前臺工作人員具體負責提供相關服務。

　　4.4公司品質管理組負責審批各管理處長期對外提供財產管理的操作流程。

　　5方法和過程控制

　　5.1財產管理包括：公共區域業主自有的物品及業主委托物業公司保管的物品（鑰匙）及物業公司代業主簽收的物品（郵件）管理。

　　5.2財產管理方案的制定

　　5.2.1管理處客戶服務組前臺工作人員及貼心管家根據客戶的要求，將具體財產管理的情況向客戶服務組主管反饋。由業主向管理處提交書面的委托申請書并依次報管理處分管經理助理審批。

　　5.2.2管理處客戶服務組前臺工作人員遇到客戶委托代為保管的財產時，應讓其業主提交書面的委托書，并由管理處分管經理助理或經理授權專人審批。

　　5.3財產管理服務的提供

　　5.3.1提供財產管理服務前，管理處客戶服務組前臺工作人員檢查其擬提供管理的財產是否屬本管理處服務方案內。

　　5.3.2受業主委托的鑰匙管理

　　A.由管理處客戶服務組前臺工作人員應檢查客戶有效證件，核驗客戶身份，檢查待管理財產的完好狀況及性能等。

　　B.指引業主完善書面的文字委托書并由物業公司工作人員填寫《顧客委托鑰匙登記表》并讓其業主簽字確認。

　　C.將所有業主委托的鑰匙統一專人保管并應將鑰匙儲存柜上鎖，鑰匙管理員應填寫《顧客鑰匙清單》。

　　D.對于未入伙房屋的鑰匙，在業主未辦理完畢入伙手續前，鑰匙借用人不得一次連續借用超過12小時。公司（或管理處）如需使用已入伙業主留下的房屋返修鑰匙， 需提前征得業主同意。并完善鑰匙領借用手續。

　　5.3.3物業公司代業主簽收的郵件管理

　　A.管理處經理指定專人負責因業主不在家需物業公司代業主簽收的信（郵）件。

　　B.代收的郵件應及時填寫在《郵件簽收表》上。并及時與信件業主聯系，告之其業主盡快到管理處領取信件。

　　C.代收信件應專人專管，應將代收的信件統一存放在能上鎖的地方。

　　D.信件業主來領取信件時，工作人員應對其信件業主進行身份核實。并讓其業主在《郵件簽收表》上簽字確認。

　　E.對無發投遞的信件需在一周內退回郵局，并在《郵件簽收表》中備注欄注明，并由郵局工作人員簽字確認。

　　5.4如果不是屬管理處提供服務方案內的物品，物業公司工作人員應賴心向業主做好解釋工作。

　　6支持性質量記錄表格

　　**WY7.5.4-G01-F1《顧客鑰匙清單》

　　**WY7.5.4-G01-F2《顧客委托鑰匙登記表》

　　**WY7.5.4-G01-F3《郵件簽收表》

篇2：物業程序文件:顧客財產管理規定

　　物業程序文件：顧客財產管理規定

　　1.目的

　　妥善保管業主委托管理的財物，對其發生情況進行記錄。

　　2.范圍

　　適用于公司各服務項目。

　　3.定義

　　無

　　4.職責

　　部門/崗位工作職責

　　管理處負責人負責識別顧客財產問題，與業主明確責任

　　管業部負責對委托管理的鑰匙、業主（顧客）檔案等進行管理

　　安全部、工程部負責對房屋主體、公共區域、各類設備、設施等進行管理

　　5.方法及過程控制

　　5.1業主或業主共同擁有產權的財產，如房屋主體、各類設備、設施、委托管理物品，如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業主、顧客檔案（業主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業等）

　　5.2法律、法規規定須經公司檢驗的顧客財產

　　5.2.1房屋主體、公共區域、各類設備、設施的接管驗收，執行《物業接管驗收程序》

　　5.2.2房屋主體、公共區域、各類設備、設施的日常防護管理，執行《房屋本體維修管理程序》

　　5.2.3空置房屋管理執行《空置房屋管理程序》

　　5.3業主委托管理的物品

　　5.3.1業主如有委托管理的物品，管理處需由專口負責人對物品進行確認，業主所委托的物品應在物業管理服務范圍之內，如有必要須事前簽訂相關協議。

　　5.3.2托管物品應首先檢驗物品的外觀、規格、數量、質量、性能、使用等，登記在《顧客物品委托管理記錄單》。

　　5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。

　　5.3.4非業主本人領取物品，必須持有業主授權書及本人身份證。

　　5.3.5業主委托鑰匙管理，執行《鑰匙管理程序》

　　5.4業主檔案

　　5.4.1業主入住時，管理處應對該業主建立檔案，執行《房屋交付手續辦理工作程序》

　　5.4.2管業部主管指派專人對業主檔案進行定期整理、歸檔。

　　5.4.3業主檔案需經管業部主管同意后才可以翻閱，登記《業主檔案查（借）閱記錄表》，如需復印須經管理處負責人同意。

　　5.4.4如工商、稅務、衛生、公安等政府部門工作人員對業主進行調查，管理處應驗明證件并登記后予以配合。

　　5.5業主委托管理的物品發生丟失、損壞或發生不適用的情況，應管理處負責人確認后以書面形式報告給業主，并保持相關記錄。

　　6.支持性文件

　　TJ**WY7.5.4-G02《物業接管驗收程序》

　　TJ**WY7.5.1-G11《房屋本體維修管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K02《鑰匙管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K03《空置房屋管理程序》

　　TJ**WY6.1-K01《房屋交付手續辦理工作程序》

　　7.質量記錄

　　TJ**WY7.5.4-K02-F1 《顧客物品委托管理記錄單》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F2 《業主檔案查（借）閱記錄表》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F3 《顧客財產丟失、損壞記錄》

　　TJ**WY7.5.1-K02-F5 《顧客委托（收回）鑰匙登記表》

　　TJ**WY7.5.1-K03-F2 《空置房屋設施檢查記錄》