辦公大廈（樓）客服主管崗位職責(zé)

　　職位：客服部主管

　　直接上級：客服部經(jīng)理

　　直接下級：大物業(yè)助理、客服助理

　　崗位職責(zé)：

　　1、跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報給部門經(jīng)理；

　　2、進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對大廈基本增值服務(wù)之具體要求；對于客戶的意見及要求及時給予解決和回應(yīng)；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議；

　　3、全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)；

　　4、熟悉管理中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；

　　5、對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳工作；

　　6、按時進(jìn)行能源核查；

　　7、處理大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時，應(yīng)及時到現(xiàn)場，并跟進(jìn)善后工作；

　　8、熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話號碼等相關(guān)內(nèi)容；

　　9、不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容；

　　10、負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作；

　　11、及時了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況；

　　12、每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決，對于無法解決的問題，及時上報，保持大廈良好的形象；

　　13、隨時與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；

　　14、每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；

　　15、制定部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時有效地完成工作，定期對員工的工作內(nèi)容進(jìn)行考核評定，將結(jié)果上報至部門經(jīng)理；

　　16、查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；

　　17、負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；

　　18、按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化準(zhǔn)確化，對于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時指正并要求改進(jìn)，并隨時向部門經(jīng)理報告運(yùn)營整改情況。

　　19、確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況；

　　20、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

　　21、關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

　　22、負(fù)責(zé)對外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核；

　　23、定期組織對部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；

　　24、做好部門考勤、辦公用品報領(lǐng)等日常行政工作；

　　25、負(fù)責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

　　素質(zhì)要求：

　　a.基本素質(zhì)：具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

　　b.自然條件：25歲以上，身體健康。

　　c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有客服經(jīng)理崗位證書。

　　d.外語水平：中級以上英文水平。

　　e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。

　　h.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：客服領(lǐng)班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用建立及維護(hù)高效的物業(yè)管理服務(wù)體系及有效的客戶投訴處理機(jī)制。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　制度建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實(shí)施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲備等行為進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和調(diào)閱管理;100%完好

　　成本控制根據(jù)成本管理目標(biāo),利用各種措施將成本控制在目標(biāo)范圍內(nèi);控制目標(biāo)內(nèi)有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀(jì)要并下發(fā),監(jiān)督會議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實(shí)施;按要求組織/有成果

　　工作計(jì)劃合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;按計(jì)劃要求完成

　　工作統(tǒng)籌負(fù)責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù);100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查;100%完成

　　關(guān)系維護(hù)與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順

　　其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù);100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司總部/項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)：(周)6工作環(huán)境：室內(nèi)與室外工作強(qiáng)度：中等

　　向上職位：物業(yè)經(jīng)理平行職位：向下職位：物業(yè)助理

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客服主管職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客服主管職責(zé)

　　第一條 參與營銷中心整體發(fā)展計(jì)劃的制定，并根據(jù)整體計(jì)劃制定本部門工作計(jì)劃;

　　第二條 帶領(lǐng)本部門工作人員落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)銷售指標(biāo);

　　第三條 制定本部門人員的作息時間 監(jiān)督本部門人員的考勤;

　　第四條 負(fù)責(zé)督促本部門人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作;

　　第六條 項(xiàng)目認(rèn)購合約 銷售合同的管理;

　　第七條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時放貸;

　　第八條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);

　　第九條 做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第十條 與財(cái)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，跟蹤各個貸款到款情況，并及時通知銷售部;

　　第十一條 不定期指導(dǎo)各置業(yè)顧問關(guān)于按揭相關(guān)知識的培訓(xùn);

　　第十二條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管;

　　第十三條 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

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