銷售代表排除顧客反對意見的9大成交法
1、顧客說：就要考慮一下。
答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？
2、顧客說：太貴了。
到底是貴多少呢？這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按**年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花**錢，就可獲得？！？！？！
3、顧客說：市場不景氣。
某某先生，多年前就學(xué)會一個真理：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。他們作出購買決策而成功，當(dāng)然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？
4、顧客說，等一下（拖延）。
從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請?zhí)顚憽按_認(rèn)單”。
5、顧客：能不能便宜一些。
某某先生，有時候以價格引導(dǎo)我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理。
6、顧客說：別的地方更便宜。
**先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。為了您的幸福，這2項您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務(wù)嗎？**先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
7、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。
**先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，**先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來調(diào)整預(yù)算？
8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
**先生，多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試一樣產(chǎn)品的價值，就是看它是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢？您現(xiàn)在愿不愿意付出比當(dāng)時多10倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設(shè)計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產(chǎn)品，對我們的改變，我們會感恩地付出10倍的價格來擁有它。
9、顧客講：不，我不要……
**先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)然你可以對他說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當(dāng)他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸福快樂說不。**先生，假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以**先生今天我也不會讓你對我說不。
篇2：酒店企業(yè)怎樣建立顧客檔案
酒店企業(yè)如何建立顧客檔案
建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。
準(zhǔn)確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體，達(dá)到信息互動共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客戶檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類
酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位);C類，酒店普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。
二、客史檔案的信息收集
客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動，捕捉機(jī)會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作
門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺服務(wù)員或點菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。
點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因為客戶的司機(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。
建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：
(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還;
(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;
(3)向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息;
(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會獲取顧客相應(yīng)的信息。
三、客史檔案的建立
收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫中。對于沒有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。
應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。
附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)
姓名 單位 住址 職務(wù) 電話 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 家庭成員情況性格 飲食習(xí)慣
四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理
1、營銷部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。
2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進(jìn)行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對性的回訪。
3、營銷部會同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會，確定月度重點關(guān)注的客人名單。
4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費情況，對其進(jìn)行A、B、C類客史檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。
篇3：C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
四.復(fù)清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告 重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請進(jìn)、請坐、請講、請問
4 請稍等
5 謝謝
6 對不起
7 請原諒
8 很報歉
9 沒關(guān)系
10 不客氣
11 請您排隊等侯
12 請不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請您先看一下須知
15 您有什么愿望，請告訴我
16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)
17 請把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會盡量幫助您
21 請您按規(guī)定填寫表格
22 有不懂的地方您盡管問
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請放心
26 我們幫您辦
27 請留下保貴意見
28 您慢走
29 請走好,再見
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會兒
4 少啰嗦，快點講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來
12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒看我正忙著嗎?
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來
18 你問我，我問誰?
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦?
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問我，我問誰。
29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。