顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
四.復(fù)清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告 重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請進、請坐、請講、請問
4 請稍等
5 謝謝
6 對不起
7 請原諒
8 很報歉
9 沒關(guān)系
10 不客氣
11 請您排隊等侯
12 請不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請您先看一下須知
15 您有什么愿望，請告訴我
16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)
17 請把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會盡量幫助您
21 請您按規(guī)定填寫表格
22 有不懂的地方您盡管問
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請放心
26 我們幫您辦
27 請留下保貴意見
28 您慢走
29 請走好,再見
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會兒
4 少啰嗦，快點講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來
12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒看我正忙著嗎?
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來
18 你問我，我問誰?
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦?
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問我，我問誰。
29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點
百貨公司顧客投訴異議處理要點
編號：營顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠意是對待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問題(要求營業(yè)人員具備較強的商品知識)：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對不得體
B.專業(yè)知識不足
C.金錢上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運送不當(dāng)
3、其他方面：
如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；
2、顧客購買后再次來店提出投訴；
3、電話咨詢提出投訴；
4、來函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點
1、及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；
2、進行自我介紹；
3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；
4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋；
7、處理意見。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。