顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一.聽(tīng)清楚 在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
二.問(wèn)清楚 待住戶(hù)(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚 受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
四.復(fù)清楚 對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(hù)(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚 處理住戶(hù)(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ)
1 因人稱(chēng)呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)
4 請(qǐng)稍等
5 謝謝
6 對(duì)不起
7 請(qǐng)?jiān)?/p>
8 很報(bào)歉
9 沒(méi)關(guān)系
10 不客氣
11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12 請(qǐng)不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請(qǐng)您先看一下須知
15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我
16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)
17 請(qǐng)把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會(huì)盡量幫助您
21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22 有不懂的地方您盡管問(wèn)
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請(qǐng)放心
26 我們幫您辦
27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)
28 您慢走
29 請(qǐng)走好,再見(jiàn)
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會(huì)兒
4 少啰嗦，快點(diǎn)講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒(méi)上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來(lái)
12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎?
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來(lái)
18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦?
23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦?
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)
百貨公司顧客投訴異議處理要點(diǎn)
編號(hào)：營(yíng)顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺(jué)；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報(bào)；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠(chéng)意是對(duì)待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問(wèn)題(要求營(yíng)業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識(shí))：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對(duì)不得體
B.專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
C.金錢(qián)上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運(yùn)送不當(dāng)
3、其他方面：
如對(duì)新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補(bǔ)償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；
2、顧客購(gòu)買(mǎi)后再次來(lái)店提出投訴；
3、電話(huà)咨詢(xún)提出投訴；
4、來(lái)函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點(diǎn)
1、及時(shí)趕致現(xiàn)場(chǎng)，最好將顧客帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；
2、進(jìn)行自我介紹；
3、耐心傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，慎重的使用微笑；
4、與顧客進(jìn)行交流，讓顧客覺(jué)得被理解，滿(mǎn)足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯(cuò)誤，不代表按照其方式解決問(wèn)題，只表示對(duì)其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋?zhuān)?/p>
7、處理意見(jiàn)。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。