物業(yè)程序文件
--物業(yè)公司顧客投訴（意見）處理程序
1目的
統(tǒng)一顧客投訴受理渠道，規(guī)范顧客投訴處理流程，提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時提升公司對外形象。
2范圍
2.1因員工工作及服務(wù)不到位，或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面，或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。
2.2適用于公司各部門及各管理處。
3職責(zé)
3.1公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派經(jīng)理助理（客戶）或客戶關(guān)系專員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2管理處經(jīng)理助理（客戶）或客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)相關(guān)部門及時處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴，并保存到《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
3.3部門經(jīng)理親自或指派專人負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。
3.4各業(yè)務(wù)部門主管、主辦、管理員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄，并及時向客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報。
3.5所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。
4定義
4.1一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
4.2二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。
4.3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。
5方法和過程控制
5.1投訴的處理流程
5.1.1當(dāng)部門接到顧客投訴時，當(dāng)事人須向顧客致謙，對顧客的意見表示感謝。
5.1.2當(dāng)場可以解決的投訴須當(dāng)場處理，同時在《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》上做好詳細(xì)記錄，并向上級匯報；不能當(dāng)場處理的，迅速匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見。
A.一類投訴：由各部門指定專人填寫《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》，及時跟進(jìn)、處理，并將跟進(jìn)情況和處理結(jié)果知會投訴人，《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》復(fù)印件由本部門妥善保存，原件報送客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人。
B.二類投訴：由客戶服務(wù)前臺信息管理員填寫《客戶意見征詢表》，對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心，并將跟進(jìn)情況與處理結(jié)果及時向投訴人反饋。
C.三類投訴：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
5.1.3對于處理難度較大的顧客投訴，必須及時上報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理提出處理意見及時限，在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結(jié)果。
5.2顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴，由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄，將記錄的《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將處理情況及時抄報物業(yè)公司副總經(jīng)理。客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人保存《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》原件，管理處業(yè)務(wù)部門保存復(fù)印件。
5.3每周一，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將上周顧客投訴（意見）（含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴）及處理情況匯總報管理處經(jīng)理助理（客戶）查閱，并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。
5.4對于無效投訴，對客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5.5賠償問題的處理
5.6.1當(dāng)顧客提出索賠要求時，投訴接收者應(yīng)嚴(yán)格把握原則，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，提出建議，并詳細(xì)記錄《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
5.6.2管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及時匯總上報管理處經(jīng)理提出處理意見，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.6.3管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理情況的進(jìn)展隨時向管理處經(jīng)理助理（客戶）及管理處經(jīng)理匯報。
6質(zhì)量記錄和表格
**WY8.3-G01-F1《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》
**WY8.3-G01-F2《客戶意見征詢表》
7顧客投訴處理流程圖
投訴到管理處前臺投訴到客戶服務(wù)中心、集團(tuán)、媒體及政府部門
篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點
百貨公司顧客投訴異議處理要點
編號：營顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠意是對待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問題(要求營業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識)：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對不得體
B.專業(yè)知識不足
C.金錢上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運送不當(dāng)
3、其他方面：
如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補(bǔ)償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；
2、顧客購買后再次來店提出投訴；
3、電話咨詢提出投訴；
4、來函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點
1、及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；
2、進(jìn)行自我介紹；
3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；
4、與顧客進(jìn)行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋；
7、處理意見。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。
篇3：餐飲顧客投訴處理工作案例
餐飲顧客投訴處理工作案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細(xì)檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導(dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；
2）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。
3）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進(jìn)餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認(rèn)真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，并換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；
2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補(bǔ)償過失；
3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。