房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：與顧客有關(guān)的過程

　　7.2與顧客有關(guān)的過程

　　7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

　　7.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關(guān)的要求，主要是：

　　a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項分部工程施工質(zhì)量等；

　　b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。

　　7.2.1.2公司財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求：

　　a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；

　　c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

　　7.2.2.1評審的時機

　　在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通過評審，應(yīng)確保：

　　a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計圖紙、項目運作方案等；

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認(rèn)。

　　7.2.2.3評審的方式

　　a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數(shù)量多、金額大的合同評審；

　　b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署“合同巡簽單”的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。

　　7.2.3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進行市場調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場參觀；

　　b)采取各種方式，如：發(fā)布會、展銷會、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等，向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息，包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中，征求聽取顧客的意見；經(jīng)常或定期進行顧客走訪，接收和處理顧客投訴，執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

篇2：房地產(chǎn)營銷與顧客有關(guān)的過程控制作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.目的

　　1.1.確保與顧客有關(guān)的工作/過程得到有效的控制。

　　2.適用范圍

　　2.1.為使本部門內(nèi)各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產(chǎn)品/服務(wù)的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產(chǎn)品/服務(wù)。

　　2.2.持續(xù)開發(fā)新顧客，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系溝通，不斷地提高服務(wù)水平。

　　2.3.確保顧客財產(chǎn)的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。

　　2.4.適用于顧客滿意度的監(jiān)測。

　　3.定義

　　顧客財產(chǎn)：指顧客擁有的財產(chǎn)，包括在公司控制下或公司使用的財產(chǎn)。

　　顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。

　　與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的要求：包括市場/準(zhǔn)顧客、業(yè)主的所有要求，體現(xiàn)方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規(guī)、市場分析的結(jié)果等等。

　　4.職責(zé)

　　4.1.營銷部負(fù)責(zé)工程項目前期市場和顧客要求調(diào)查。必要的顧客溝通。

　　4.2.營銷部負(fù)責(zé)銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產(chǎn)，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調(diào)查。

　　5.作業(yè)內(nèi)容

　　5.1.顧客要求

　　5.2.營銷部根據(jù)市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協(xié)議承諾、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關(guān)人員對以上結(jié)果進行評審，只有當(dāng)公司有能力滿足結(jié)果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。

　　5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據(jù)本樓盤的既定定位、設(shè)計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預(yù)期能力，根據(jù)實際差距將情況進行上報，由公司開發(fā)策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。

　　6.與顧客溝通

　　6.1.營銷部應(yīng)實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;

　　顧客問詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預(yù)防措施控制程序〉進行處理。

　　7.顧客財產(chǎn)的管理：

　　7.1.營銷部在售樓過程中應(yīng)該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產(chǎn)，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應(yīng)該識別、驗證、保護和維護好顧客財產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況時，應(yīng)該報告顧客，并填寫《顧客財產(chǎn)異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

　　8.顧客滿意度的調(diào)查：營銷部每半年組織進行，見(顧客滿意度調(diào)查)

　　9.相關(guān)文件

　　9.1.相關(guān)紀(jì)錄

篇3：房地產(chǎn)與顧客相關(guān)的過程控制程序

　　1.2與顧客有關(guān)的過程

　　1.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

　　1.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關(guān)的要求,主要是:

　　a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項分部工程施工質(zhì)量等;

　　b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

　　c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

　　d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。

　　1.2.1.2公司財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求:

　　a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;

　　b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;

　　c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;

　　d)公司的附加要求。

　　1.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

　　1.2.2.1評審的時機

　　在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

　　1.2.2.2通過評審,應(yīng)確保:

　　a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計圖紙、項目運作方案等;

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認(rèn)。

　　1.2.2.3評審的方式

　　a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數(shù)量多、金額大的合同評審;

　　b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。

　　1.2.3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進行市場調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場參觀;

　　b)采取各種方式,如:發(fā)布會、展銷會、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等,向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經(jīng)常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。