顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

　　項目接管入伙后，應(yīng)及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。

　　一、投訴的受理

　　1、 顧客信息實施首問責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。

　　2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位)，由客服主任(或指定崗位)負責(zé)處理顧客投訴。

　　3、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門，事后補報書面材料。

　　A 有效投訴達3分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。

　　B 有效投訴達5分以上，客服中心需到現(xiàn)場進行調(diào)研，及時挽回損失。

　　4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位或部門。

　　5、 客服中心在送達投訴信息時，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負責(zé)人。

　　6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達給客服中心，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。

　　二、投訴的處理

　　1、客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各管理處：

　　A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達;

　　B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達;

　　C. 工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達;

　　2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時，應(yīng)該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：

　　A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進行處理，一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客;

　　B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況;

　　C. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù);

　　D. 工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。

　　3、 如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。

　　4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司顧客服務(wù)中心進行回訪。

　　5、對于顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。

　　6、對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計.

篇2：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導(dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

　　2）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；

　　2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

　　3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

篇3：酒店顧客投訴處理辦法(3)

　　酒店顧客投訴處理辦法（三）

　　1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

　　a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

　　b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

　　c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　3、如何處理喝醉酒的客人？

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

　　4、如何處理突然停電事故？

　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，

　　創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

　　c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

　　d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

　　5、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

　　6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

　　a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

　　7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更*煩。

　　9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

　　10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

　　b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

　　11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？

　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

　　b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

　　13、客人點的菜已售完，怎么辦？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。

　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

　　15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？

　　а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

　　a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

　　c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　а)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

　　19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

　　20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。