辦公大廈（樓）客戶入住程序

　　為了使客服部各級(jí)員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定入住流程如下：

　　A．市場(chǎng)部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等；

　　B．在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書(shū)面形式通知市場(chǎng)部或租賃代理公司，由市場(chǎng)部或租賃代理公司給客戶開(kāi)具《入住通知單》；

　　C．客服組織客戶、工程部、保安部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。

　　D．由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對(duì)房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；

　　E．客服部辦理事項(xiàng)：

　　1]入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源保證金等；

　　2]確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫(xiě)《客戶檔案》；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；

　　3]呈交、說(shuō)明及簽署《客戶安全/消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《客戶手冊(cè)》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書(shū)》、《客戶基本情況登記表》等各項(xiàng)文件；

　　4]協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。

　　F．客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作：

　　1]工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；

　　2]客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》；

　　3]核對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫(xiě)《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。

　　4]與客戶辦理鑰匙（如單元戶門(mén)、客戶租賃之儲(chǔ)藏室或更衣柜門(mén)鑰匙等）移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。

　　5]客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。

　　G．客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

篇2：客戶入住服務(wù)規(guī)程

　　1.1 制度內(nèi)容

　　對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理

　　1.2 適用范圍

　　對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理

　　1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 入伙通知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

　　2. 在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續(xù),特?cái)M定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發(fā)出入伙通知書(shū)及客戶移交單,按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。

　　2. 到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。

　　客戶應(yīng)出示證明:

　　1] 本人身份證明的復(fù)印件。

　　2] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應(yīng)出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復(fù)印件;客戶本人身份證明 復(fù)印件。

　　客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng):

　　1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

　　3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書(shū)”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶手冊(cè)”。

　　4] 協(xié)助客戶填寫(xiě)“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。

　　5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書(shū)”、“管理公約”、“停車場(chǎng)租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

　　1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù),并填寫(xiě)電表底數(shù)確認(rèn)單,由三方簽字確認(rèn)。

　　3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題,填寫(xiě)“遺漏缺陷工程申報(bào)表”,由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。

篇3：VK上海項(xiàng)目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>

　　3.術(shù)語(yǔ)和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過(guò)錯(cuò)責(zé)任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。

　　4.職責(zé)

　　4.1.客戶服務(wù)中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門(mén)。

　　4.2.公司各相關(guān)部門(mén)

　　4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。

　　4.2.2核算賠償數(shù)額。

　　4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問(wèn)題的處理

　　a)當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及處理意見(jiàn)及時(shí)填寫(xiě)書(shū)面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報(bào)請(qǐng)分管副總經(jīng)理決定是否賠償。

　　b)當(dāng)判定賠償責(zé)任屬公司承包商的責(zé)任時(shí)，應(yīng)取得承包商的書(shū)面簽字認(rèn)可，拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認(rèn)可。費(fèi)用在2萬(wàn)元以下(含2萬(wàn)元)的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，2萬(wàn)元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。

　　c)判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分，費(fèi)用在1萬(wàn)元以下(含1萬(wàn)元)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，1萬(wàn)元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站確認(rèn)，并出具書(shū)面意見(jiàn)或證明符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的，由市場(chǎng)營(yíng)銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《投訴處理單》