物業程序文件：顧客投訴處理程序（2）

　　投訴處理流程

　　管理處經理/部門負責人管理處接待人員責任部門品質管理部

　　1.目的

　　規范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時有效的處理，并通過科學、系統的投訴統計分析，有效減少和預防投訴，以最終實現提升顧客滿意度。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處投訴的處理。

　　3.職責

　　部門/崗位工作內容頻次/時間

　　分管領導對未能處理的投訴提出處理意見持續

　　品質管理部負責集團、政府轉發的投訴的處理及跟蹤

　　監督、指導、協調各部門投訴處理

　　統計全公司投訴并做分析報告持續

　　持續

　　每半年一次

　　總經理辦公室負責對書面投訴回復的法律風險、外發文格式的指導、審核

　　責任部門處理、跟進、反饋業務范圍內所有投訴

　　統計部門內所有投訴并上報品質管理部持續

　　每月1日

　　4.定義

　　顧客投訴：指外部顧客認為由于物業管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。

　　A定義的"合理需要"是指常規物業管理服務之外，但與物業管理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需要，如果經物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響顧客滿意程度。

　　B這里所定義的"反映意見/建議"是指從顧客角度出發，所有不滿情緒、不滿行為，并表達出來的總和，通過物業管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不掩蓋內部員工的投訴。

　　5.方法和過程控制

　　5.1物業管理顧客投訴的處理流程

　　5.2.1投訴渠道

　　A小區管理處

　　B萬科物業公司

　　C萬科地產顧客服務中心

　　D萬科集團總部

　　E政府部門

　　F萬科網站

　　G業主委員會

　　5.2.1.1項目接管后，應及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業公司及管理處受理投訴的指定崗位、物業公司及管理處受理投訴電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯系人，設立顧客意見箱等，保證24小時均有崗位受理顧客投訴，使顧客投訴渠道便利、暢通。

　　5.2.2投訴的受理

　　5.2.2.1投訴的方式包括：電話投訴、來訪投訴、信函投訴（含投送顧客意見箱的信件）、傳真投訴、網上投訴，以及通過地產投訴窗口、政府信訪轉交物業公司的投訴。

　　5.2.2.2接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴信息登記表中，受理顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

　　5.2.2.3受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交責任部門主管（或指定崗位），由責任部門主管（或指定崗位）負責處理顧客投訴

　　5.2.2.4物業各類職工接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。

　　5.2.2.5公司品質管理部直接受理的投訴、管理處上報的投訴、集團、地產、政府轉交的投訴，應及時記錄在顧客投訴信息登記表中。投訴內容涉及管理處，首先與管理處核實后，提出相應處理意見予以反饋并跟進、驗證；投訴內容涉地產公司，將投訴代轉并跟進；接到從集團、政府轉來的投訴，根據投訴所涉責任部門予以核實并負責處理跟進。

　　5.2.2.6受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。

　　5.2.2.7管理處應指定專人每天定時開啟"顧客意見箱"，搜集匯總顧客投訴（建議/咨詢），本別轉交責任部門主管。

　　5.2.3投訴的處理

　　5.2.3.1責任部門主管根據投訴內容，安排協調專業人員對顧客投訴信息進行現場了解。

　　5.2.3.2根據了解的情況擬定處理措施，在與業主約定的時間內進行答復。或顧客當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；郵件投訴應經過品質管理部審核后在投訴產生的二個工作日內回復；書面投訴應經品質管理部、總經理辦公室審核后在投訴產生的二個工作日內回復

　　5.2.3.3網上投訴的處理

　　5.2.3.3.1品質管理部信息管理員負責關注網上投訴，及時將網上投訴以郵件形式傳到部門負責人及管理處指定崗位，并立即以電話通知管理處經理或指定崗位。

　　5.2.3.3.2投訴涉及的管理處應立即著手調查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至品質管理部。所有回復均應由品質管理部審批后才能在網上公布。嚴格禁止公司職員在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。

　　5.2.3.3.3投訴產生后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內的網上投訴當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網

上投訴應在上班后的當天內有具體措施回復。

　　5.2.3.3.4對網上投訴，在回復時要體現真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現專業，不能犯專業上的錯誤。防止出現因回復不當導致跟貼眾多的現象。

　　5.2.3.4如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。

　　5.2.3.5管理處在努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向品質管理部報告。品質管理部應及時跟進處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉至管理項目處理。

　　5.2.3.6投訴處理完畢后，管理處經理或指定主管以上人員應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項目在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司，以便于品質管理部進行回訪。

　　5.2.3.7對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。

　　5.2.3.8對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業公司目前處理能力之外的投訴，物業公司應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協調仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統計分析。

　　5.2.3.9 涉及地產公司投訴應及時反饋至顧客服務中心，處理過程中負責及時地跟進協調。

　　5.2.4賠償問題的處理

　　5.2.4.1當顧客提出索賠要求時，品質管理部應嚴格把握原則，報公司相關領導。

　　5.2.4.2當賠償內容和金額超過物業公司權限時，或涉及工程問題和銷售問題的及時，上報地產顧客服務中心，審批權限按費用報批程序實行。

　　5.2.4.2入伙后顧客提出退（換）房問題的處理：入伙后當顧客提出退（換）房要求時，品質管理部及各部門應及時將信息反饋給地產顧客服務中心。

　　5.2.5投訴回訪

　　5.2.5.1顧客投訴處理完畢經過驗證合格后，受理投訴的人員應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：

　　A現場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴；

　　B匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴；

　　C不便回訪的敏感投訴等。

　　5.2.5.2對于由物業公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由品質管理部負責回訪和記錄。對非物業公司能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況

　　5.2.5.3回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。

　　5.2.6顧客投訴的整理和分析

　　5.2.6.1品質管理部和管理處應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成顧客投訴案例庫，并在公司內部共享。

　　5.2.6.2管理處應每月對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結果報品質管理部。

　　5.2.6.3品質管理部每半年根據顧客投訴統計分析后，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現顧客投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。

　　5.2.6.4對于地產遺留問題的投訴，管理處應至少每月一次統計，報品質管理部，并轉地產顧客服務部門。同時，對于該類投訴的統計、了解，有利于物業公司自身提升在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。

　　5.3顧客投訴檔案

　　5.3.1顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　5.3.2顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統一保存，或輸入工作軟件中。

　　5.3.3網上投訴也應打印出來存檔

　　5.3.4重大投訴應單獨立卷保存。

　　5.4重大、熱點投訴

　　5.4.1重大投訴指已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應及時反饋至集團物業管理部，并定期反饋處理進展，出現重大轉變時以最快方式反饋至物業管理部。重大投訴處理完畢后由品質管理部整理詳細的專題報告。內容包括投訴內容、產生投訴的原因、處理過程和結果、事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。

　　5.4.2熱點投訴指可能引發法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。熱點投訴應在4小時內反饋至集團物業管理部，內容包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協助的事項等。處理完畢后，應及時將投訴的內容，產生原因，整個處理情況，經驗教訓等形成專題案例報告，反饋至集團物業管理部。

　　6.質量記錄表格

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見處理表

　　TJzzWY7.2.3-G01-F1 工作信息記錄本

　　7.附件

　　附件1顧客投訴分類及統計分析

篇2：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

　　2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那么就通知廚房取消烹調，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點單環節，向客人介紹菜肴的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發現蟲子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經理；

　　2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

　　3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。

篇3：酒店顧客投訴處理辦法(3)

　　酒店顧客投訴處理辦法（三）

　　1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

　　a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

　　b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

　　c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　3、如何處理喝醉酒的客人？

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

　　c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

　　4、如何處理突然停電事故？

　　a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，

　　創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

　　c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

　　d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

　　5、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

　　c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

　　6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

　　a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

　　7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

　　8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

　　a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更*煩。

　　9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

　　遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

　　10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

　　b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

　　c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

　　11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

　　a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？

　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

　　b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

　　13、客人點的菜已售完，怎么辦？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/P>

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。

　　c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

　　15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？

　　а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

　　a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

　　c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

　　19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

　　1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

　　20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

　　c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。