顧客投訴處理制度(投訴通報處理制度)

　　一、投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型

　　1、重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴及

　　10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

　　2、熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

　　3、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗支持)的投訴。

　　4、一般投訴：其他所有情況。

　　二、 投訴的分類處理方式

　　1、一般投訴中對有參考價值的案例，在每期質(zhì)量簡報中進行點評，并將每期的投訴情況進行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、 重要投訴在處理完畢后應(yīng)在每期質(zhì)量簡報中進行單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、投訴被認定為熱點投訴后，管理處第一時間將投訴信息報到客服中心，并將投訴信息及時反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、投訴被認定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報客服中心/行政公關(guān)部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報客服中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：

　　A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;

　　B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析;

　　C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。

　　5、客服中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關(guān)單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服中心，對網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由客服中心核準后再回復(fù)給顧客，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時(24 小時內(nèi))電話知會客服中心。

　　6、 以上通報均由各單位客服主任負責報送給客服中心。

　　7、各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進展時報送后續(xù)信息，如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實時有效地解決。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調(diào)解無效的案件，應(yīng)及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：醫(yī)院效能投訴處理制度范本

　　醫(yī)院效能投訴處理制度

　　為了維護患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院群眾滿意率，結(jié)合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執(zhí)行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區(qū)設(shè)立舉報箱，各科室設(shè)意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表，詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象及內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等內(nèi)容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)該及時根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細了解情況，查證投訴內(nèi)容是否屬實，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，進行討論，將相應(yīng)處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　四、醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門對投訴情況每季度進行統(tǒng)計分析和通報，并監(jiān)督對被投訴人的處罰決定落實情況。

　　五、獎懲

　　醫(yī)院嚴格按照"一次性投訴待崗制"相關(guān)規(guī)定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當事人在本年度考核不能評為"優(yōu)秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當年考核不能評為"優(yōu)秀"。投訴情況納入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯(lián)系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時間： 年 月 日 時 分

　　接待： 編號：

　　索引/摘要：

　　投訴內(nèi)容：

　　處理日期時間： 年 月 日

　　處理人：

　　內(nèi) 容：

　　處理結(jié)果反饋意見：