顧客投訴處理制度(顧客投訴規范)

　　1、各單位每月應對公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布(如無此類投訴，可不用例行公布)，公布的形式可通過小區公告欄、小區社區網、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投訴處理進程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。

　　2、各單位要在次月10日前公布《管理工作服務報告》，并將其發送到客服中心一份備案。

　　管理工作服務報告

　　年 月

　　尊敬的業主/住用戶：

　　為了不斷提高我們的管理服務水平，體現中海物業“精誠服務、精彩生活”的服務宗旨，現將我們本月的管理報告呈現給您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內容，敬請您提出寶貴意見。謝謝!

　　報告內容如下：

　　(各管理處可根據實際管理情況進行內容的刪減或增添)

　　1.本月大事紀要。(項目范圍內發生的重要新聞性事件，如社區活動、行業考評、媒介報道、名人來訪等)

　　2.管理疑難及投訴處理。(重點反映顧客提出的共性問題)

　　3.需要業主共同或協助處理事項。(如社區內養犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等)

　　**物業**管理處

　　年 月 日

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：醫院效能投訴處理制度范本

　　醫院效能投訴處理制度

　　為了維護患者合法權益，提高醫院群眾滿意率，結合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫院設立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區設立舉報箱，各科室設意見薄。每季度向門診及住院病人發放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛生行風監督員會議，聽取監督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫務科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統一印制的投訴登記表，詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴對象及內容、投訴時間、處理結果等內容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫務科、護理部應該及時根據相關職能范圍詳細了解情況，查證投訴內容是否屬實，并向分管院領導匯報，進行討論，將相應處理結果向投訴人反饋。

　　四、醫院紀檢監察部門對投訴情況每季度進行統計分析和通報，并監督對被投訴人的處罰決定落實情況。

　　五、獎懲

　　醫院嚴格按照"一次性投訴待崗制"相關規定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當事人在本年度考核不能評為"優秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當年考核不能評為"優秀"。投訴情況納入個人醫德醫風檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時間： 年 月 日 時 分

　　接待： 編號：

　　索引/摘要：

　　投訴內容：

　　處理日期時間： 年 月 日

　　處理人：

　　內 容：

　　處理結果反饋意見：