客服中心接待崗位行為規(guī)范及用語
1、服務(wù)行為
1.1接待服務(wù)行為
1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動熱情、面帶微笑的接待，做到"四個一"，即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水，對用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理，直到用戶滿意。
1.1.2及時落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，幫助用戶處理各種需求，對用戶的需求如無法當(dāng)即答復(fù)或處理的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員予以解決，并及時向用戶反饋。
1.1.3對公司內(nèi)部人員要積極配合工作，外單位來訪人員幫助聯(lián)系相關(guān)部門和人員。
1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評價(jià)，對用戶的投訴耐心傾聽，詳細(xì)記錄，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
1.1.4對用戶提出的要求，按承諾時間跟蹤結(jié)果，并對用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪意見，及時反饋信息。
1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應(yīng)送至辦公樓門口，接待用戶或本單位內(nèi)部來訪完畢后，需把來訪者送至接待室門口。
1.2電話服務(wù)行為
1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。
1.2.2按照集團(tuán)有關(guān)全員報(bào)號的要求，接聽電話時首先要清晰報(bào)道："您好，**客戶服務(wù)中心***號接待員為您服務(wù)"、"您好，這里是*** "、"需要我為您做什么"、"請不要著急，我馬上為您聯(lián)系"、"請留下您的電話"等用語。
1.2.3通話中語氣親切、柔和，聲調(diào)自然適中，答話清晰、干脆，傾聽電話過程中不與他人交談，不與對方爭吵。
1.2.4對于傳呼他人的電話要說："請你稍等，我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如果要找的人不在，應(yīng)告訴對方**不在，并告訴可能的聯(lián)系方式。
1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達(dá)的電話要馬上準(zhǔn)備好紙筆，將對方要求記錄下來，并經(jīng)核對確定無誤后，盡量給對方一個答復(fù)，在結(jié)束通話后，立即對記錄事項(xiàng)進(jìn)行處理或傳達(dá)。
1.2.6對于投訴的電話，當(dāng)對方語氣過硬，帶有指責(zé)、質(zhì)問情緒時，要耐心傾聽，等對方把話說完，然后根據(jù)具體情況給予答復(fù)，對于無法解釋的應(yīng)請示上級處理，不得與對方爭吵。
1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的情況，要先征得對方同意，請對方稍等，恢復(fù)通話后，要向?qū)Ψ街虑浮?/P>
1.2.7接完電話后，把話筒輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒。
1.2.8撥打電話時，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍⒆髯晕医榻B，把要做的事情交代清楚。通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見。"
1.3其他日常服務(wù)行為
1.1按規(guī)定進(jìn)行交接班，認(rèn)真填寫交接班記錄，清點(diǎn)物品，交待未盡事宜。
1.2按照公司要求填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)。
1.3對公司或客戶服務(wù)中心內(nèi)存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到及時存檔，并給予保密，禁止不經(jīng)允許對外泄漏。
1.4嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，不遲到不早退，不脫崗不串崗，不做與本崗位無關(guān)的事。
1.5認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹"6S"管理，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，充分建立自律意識，努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。
1.6團(tuán)結(jié)同事，互相協(xié)作，服從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，按時完成交辦的各項(xiàng)工作。
1.7嚴(yán)禁酒后上崗和在崗吸煙。
2、服務(wù)著裝及舉止儀表
2.1服務(wù)著裝
2.1.1按公司規(guī)定著裝，服裝穿著要整潔、自然得體，不允許敞開外衣，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
2.1.2在崗期間統(tǒng)一標(biāo)示，按要求配帶胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上側(cè)或掛在胸前。
2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。
2.2舉止儀表
2.2.1保持頭發(fā)整潔，女員工前發(fā)不遮眼，不散發(fā)，不梳怪異發(fā)型，男員工發(fā)稍不蓋耳，發(fā)根不超過衣領(lǐng)。
2.2.2保持手部、臉部、身體衛(wèi)生清潔，無異味。
2.2.3保持牙齒清潔，口氣清新，上崗前不允許吃有異味食品。
2.2.4女員工上崗需淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
2.2.5在崗期間舉止規(guī)范，不大聲喧嘩，言談中不講污言穢語，不與他人嬉戲打鬧。
2.2.6保持坐姿、站姿規(guī)范、端正，入座要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，不扒桌不翹腳，站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。
2.2.7在崗期間走路動作輕快，行走時靠右側(cè)，腳步聲不打擾他人，非特殊情況不得奔跑、跳躍。
2.2.8待人接物面帶微笑，禮貌、熱情。
2.2.9見面點(diǎn)頭問好，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時手勢不宜過多，幅度不要過大。
2.2.10每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不允許在用戶面前或公共場所整
理儀容儀表，必要時應(yīng)到洗手間整理。3、服務(wù)用語
3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
3.2 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)檢查指導(dǎo)、歡迎您多提寶貴意見、請進(jìn)、請坐、請用茶。
3.3道歉語：很抱歉、對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了。
3.4道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。
3.5應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
3.6征詢語：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？
3.7請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？
3.8商量語：……您看這樣好不好？請您再說一遍。
3.9告別語：再見、很高興為您服務(wù)、如有其他需要請及時與我們聯(lián)系。
3.10解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
3.11基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
篇2：酒店員工家屬接待室規(guī)定
酒店員工家屬接待室管理規(guī)定
1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關(guān)系)其余關(guān)系一概不得入住，亦不對外營業(yè)。
2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時，由來訪者自行解決，或與先入住者協(xié)商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。
3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請，列明申請事由及入住起止時間(最長不得超過三天，如特殊原因，需延長住宿時間的需再作申請)，由部門經(jīng)理簽名同意，再送總辦主任核準(zhǔn)后，方可到宿舍管理處按規(guī)定辦理入住手續(xù)。
4、來訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價(jià)賠償。
5、來訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發(fā)出的《出入證》方能進(jìn)出宿舍區(qū)，《出入證》僅限于本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。
6、來訪人員離開接待室應(yīng)在十二時辦理退房手續(xù)，并退還《出入證》。超過十二時，收半天住宿費(fèi)，超過下午六時，收全天住宿費(fèi)。
7、來訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。
8、來訪人員只提供住宿，不準(zhǔn)在接待室內(nèi)用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進(jìn)接待室給來訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。
9、來訪時間僅限上午8時-晚12時，其他時間一律不得接待來訪人員，通道口保安員有權(quán)拒絕其進(jìn)入宿舍區(qū)。
10、接待室內(nèi)禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開接待室。未經(jīng)總辦批準(zhǔn)不得在接待室內(nèi)留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。
11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規(guī)定，如有違反，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，作為申請人的員工亦要負(fù)連帶責(zé)任。
篇3：醫(yī)院公務(wù)接待制度
醫(yī)院公務(wù)接待管理制度
為明確公務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)與程序，保證接待工作效果，合理控制費(fèi)用開支，制定本制度。
2、適用范圍
2.1接待來院檢查指導(dǎo)工作的上級領(lǐng)導(dǎo);
2.2接待應(yīng)邀來院協(xié)助工作和合作單位的客人;
2.3集團(tuán)安排來院調(diào)研、培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)的員工。
2.4與上述接待對象相關(guān)的工作日程、食宿、用車、購買返程票等接待工作，均屬于公務(wù)接待管理范圍。
3、職責(zé)部門
3.1來訪人員由直接對口的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)接待;
3.2無直接對口業(yè)務(wù)部門或不可確定對口業(yè)務(wù)部門的來訪人員由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)接待;
3.3省、市級政府部門及其它重要領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者等來訪由總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。
4、接待標(biāo)準(zhǔn)及程序
4.1集團(tuán)內(nèi)部人員接待
4.1.1集團(tuán)內(nèi)部人員的接待標(biāo)準(zhǔn)參照《出差管理制度》有關(guān)規(guī)定，不得擅自提高標(biāo)準(zhǔn);
4.1.2食宿應(yīng)就近安排，一般應(yīng)安排工作餐和普通住宿，費(fèi)用由本人所在單位自行支付;
4.1.3如需接待地承擔(dān)(代墊)費(fèi)用，需由院辦(人事行政部)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2集團(tuán)外來賓接待
4.2.1集團(tuán)外來賓的接待標(biāo)準(zhǔn)參照國家有關(guān)規(guī)定，由醫(yī)院總經(jīng)理確定并批準(zhǔn)。
4.2.2來賓就餐可采用工作餐和招待餐兩種形式。上級領(lǐng)導(dǎo)或來院指導(dǎo)工作的專家，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可安排招待餐，其它人員由院辦(人事行政部)安排工作餐。
4.3工作程序
4.3.1院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)接待工作的總體協(xié)調(diào)，包括交通工具、食宿安排、費(fèi)用結(jié)算等，所需經(jīng)費(fèi)按照規(guī)定申請辦理。
4.3.2集團(tuán)內(nèi)部人員到異地出差、調(diào)研、培訓(xùn)等需由目的地單位接待的，由所在地單位向接待地單位發(fā)出傳真文件，注明人員所乘車次或飛機(jī)班次、聯(lián)系方式及接待標(biāo)準(zhǔn)等信息。
4.3.3集團(tuán)外客人需異地單位協(xié)助接待時，由所在地單位向接待地單位發(fā)出傳真或接待函，注明客人身份、所乘交通工具詳細(xì)信息、聯(lián)系方式、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算辦法等信息。客人在異地發(fā)生的接待費(fèi)用由接待地單位墊付，待客人離開后結(jié)算全部費(fèi)用(包括食宿、用車等)，并由接待地單位財(cái)務(wù)部門向客人所屬地單位的財(cái)務(wù)部門劃帳。
4.3.4集團(tuán)外來賓接待需嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，盡量縮小接待范圍、節(jié)約接待費(fèi)用。接待時一般不安排白酒、易拉罐飲料和煙，非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，接待人員不得擅自提高接待標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5公務(wù)接待發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，需由院辦(人事行政部，或?qū)诮哟块T)填寫《費(fèi)用報(bào)銷單》，并注明詳細(xì)情況，報(bào)總經(jīng)理簽批。
4.3.6公務(wù)接待費(fèi)用未經(jīng)總經(jīng)理簽批的，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。
4.3.7接待客人需安排車輛時，一般只限市區(qū)內(nèi)使用，由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并安排;若需長途用車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由院辦(人事行政部)安排。