客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業指導書

　　1.0目的

　　規范客戶中心人員對客戶來電、來訪、來函的處理標準，樹立對客服務的良好形象。

　　2.0適用范圍

　　客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。

　　3.0管理內容

　　3.1接聽電話

　　3.1.1 前臺電話鈴響三聲必須接聽。

　　3.1.2 接聽電話人員必須以"您好，物業公司**"向業主表示問候。

　　3.1.3 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。

　　3.1.4 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

　　3.1.5 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。

　　3.1.6 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

　　3.1.7 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

　　3.2接待客戶來訪

　　3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長于10cm 的頭發;女員工須著淡裝，頭發必須梳理整齊，長發應扎上發結。

　　3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領帶，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

　　3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入坐后，方能坐下。

　　3.2.4 除客戶的東西外，前臺上不得放置與工作無關的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。

　　3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《電話接待記錄本》上作好詳細記錄。

　　3.2.6 當客戶離開大廳時，接待人員需起立并對客戶微笑地道聲"再見"。

　　3.2.7 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。

　　3.3處理客戶來函

　　3.3.1 前臺人員接到客戶來函時在《客戶來函目錄》上作好分類登記。

　　3.3.2 如是反映的報事類事宜，則立即打印《zz花園協調單》作相應處理;如是投訴類事宜則將該事項報客戶中心助理，由助理決定是否打印協調單作跟蹤處理。

　　3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

　　3.3.4 若是其他工作聯系類信函，則直接交由行政部處理。

　　4.0相關記錄

　　4.1《電話接待記錄本》

　　4.2《客戶來函目錄》

　　4.3《zz花園協調單》

　　編寫：zz 審批：zz

篇2：售樓客戶來電、來訪接待規范(二)

　　售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

　　1來電接待規范：

　　1.1接聽電話前的準備工作：

　　A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;

　　B)將客戶電話記錄表放在手邊;

　　C)熟悉樓盤的相關內容;

　　D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

　　1.2接聽電話的程序：

　　A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";

　　B)咨詢：主動了解客戶的需求;

　　C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;

　　D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

　　--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關記錄

　　--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機

　　2來訪接待規范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"

　　B)熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：

　　A)介紹小區的規劃、配套及前景;

　　B)介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

　　2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯系客戶前的準備工作：

　　3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;

　　3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;

　　3.3確認對方后交談;

　　3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;

　　3.5交談中應作好相關記錄;

　　3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;

　　3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。

　　4促成：

　　當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務：

　　一筆業務的成交只是新業務的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續

　　代辦房地產權證手續

　　通報進程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》

篇3：置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規定

　　置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！**（項目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進線電話的統計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細的記錄；

　　第三步無論任何人只要進銷售現場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。

　　第四步客戶進入銷售現場（售樓處）服務即開始

　　3）客戶進入銷售現場（售樓處）是我們服務的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內容

　　要求：1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點；

　　2）聲音要柔和，音調要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

　　第七步帶客戶參觀示范區（示范單位）

　　要求：1）置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區（示范單位）；

　　2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點，最大限度突出賣點；

　　7）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水），講解項目資料

　　要求：1）必須使用規范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹；

　　2）介紹項目屬實、詳細、專業；

　　3）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第九步幫助客戶設計、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準確；

　　4）計算房價必須準確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據各項目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記；

　　3）客戶執意不留電話，不得勉強；

　　4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據

　　要求：1）收取定金之前，m.dewk.cn再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認購書

　　要求：1）認購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

　　2）認購書不得簽錯；

　　3）簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據各項目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

　　2）協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協助辦理入伙

　　要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往物業管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

　　同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

　　關的各項工作。