客戶來電、來訪、來函處理作業規定

　　1. 目的

　　規范客服中心工作人員對客戶來電、來訪、來函的處理行為，樹立對客服務的良好形象。

　　2. 適用范圍

　　客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。

　　3. 管理內容

　　3.1接聽電話

　　3.1.1 電話鈴響三聲必須接聽，一般在二聲到三聲之間接聽。

　　3.1.2 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。(掛電話時，待客戶先掛后，才可輕輕放下電話)

　　3.1.3 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

　　3.1.4 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。

　　3.1.5 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

　　3.1.6 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

　　3.2接待客戶來訪

　　3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須修面，不得留長于10cm 的頭發;女員工須化淡裝，頭發必須梳理整齊。

　　3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

　　3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需主動迎接客戶。

　　3.2.4 前臺上不得放置與工作無關的物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。

　　3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《接待記錄本》上作好詳細記錄。

　　3.2.6 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。

　　3.2.7 當客戶離開大廳時，接待人員應禮貌道別。

　　3.3處理客戶來函

　　3.3.1 如是反映的報事類事宜，則以《派工單》或《業主投訴記錄表》作相應處理。

　　3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

　　3.3.4 若是其他工作聯系類信函，則直接交由文員處理。

　　4. 相關記錄

　　4.1《派工單》

　　4.2《業主投訴記錄表》

　　4.3 《接待記錄本》

篇2：售樓客戶來電、來訪接待規范(二)

　　售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

　　1來電接待規范：

　　1.1接聽電話前的準備工作：

　　A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;

　　B)將客戶電話記錄表放在手邊;

　　C)熟悉樓盤的相關內容;

　　D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

　　1.2接聽電話的程序：

　　A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";

　　B)咨詢：主動了解客戶的需求;

　　C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;

　　D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

　　--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關記錄

　　--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機

　　2來訪接待規范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"

　　B)熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：

　　A)介紹小區的規劃、配套及前景;

　　B)介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

　　2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯系客戶前的準備工作：

　　3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;

　　3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;

　　3.3確認對方后交談;

　　3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;

　　3.5交談中應作好相關記錄;

　　3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;

　　3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。

　　4促成：

　　當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務：

　　一筆業務的成交只是新業務的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續

　　代辦房地產權證手續

　　通報進程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》

篇3：房地產項目案場客戶來訪登記制度

　　房地產公司項目案場客戶來訪登記制度

　　1、接待客戶必須登記(除表明身份的中介或市調人員);

　　2、客戶登記內容必須完整、準確、真實;

　　3、保持客戶登記表的工整性，認真填寫，不許空項;

　　4、當天客戶必須當天登記，不允許補登;

　　5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認定為接待置業顧問的業績;

　　6、客戶資料當天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內容補充完整。