大廈物業(yè)客服部管理員崗位職責及任職要求
1.在物業(yè)管理部經理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。
2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。
3.全面掌握大廈物業(yè)公共設施、設備的使用過程。
4.協(xié)調經理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。
5.參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。
6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶(業(yè)戶)投訴。
7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8.完成經理交辦的各項任務。
[上崗條件]
●中專以上文化程度，身體健康、有一年以上相關物業(yè)管理經驗;
●具備適應本崗位的語言文字表達、組織協(xié)調和獨立工作能力;
●能應用計算機辦公軟件;
●工作認真、負責、具有可親近性
●人際與公共關系良好;
篇2：物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
1. 目的
通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2. 適用范圍
適用于客服中心管理員。
3. 職責
3.1 負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2 負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3 監(jiān)督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4 協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5 對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6 負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7 做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8 對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;
3.9 積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10 負責樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門處理;
3.11 協(xié)助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13 積極處理有關本崗位的報事內容，同時協(xié)調監(jiān)督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;
3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作;
3.15 協(xié)調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;
3.16 對客戶特約服務請求協(xié)調相關單位/部門完成;
3.17 做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。
3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4. 工作程序
4.1 費用的收繳
4.1.1 費用包括
4.1.1.1 物業(yè)管理費
4.1.1.2 水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3 有償服務費
4.1.2 流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1 對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2 限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;
4.1.3.3 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;
4.1.3.4 仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;
4.1.5 每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務費收繳應達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2 裝修管理
4.2.1 裝修巡檢
4.2.1.1 負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關規(guī)定;
4.2.1.2 對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3 每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2 裝修驗收
4.2.2.1 會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2 將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標識的使用和設置
4.3.1 標識類別;
4.3.1.1 樓棟號標識;
4.3.1.2 樓層標識;
4.3.1.3 門牌號標識
4.3.1.4 進出入口標識;
4.3.1.5 電梯標識
4.3.1.6 信報箱標識;
4.3.1.7 公共區(qū)域的設施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;
4.3.1.8 辦公區(qū)域標識;
4.3.1.9 其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10 安全標識;
4.3.1.11 道路標識。
4.3.2 標識使用對象
4.3.2.1 高層樓宇;
4.3.2.2 會所;
4.3.2.3 公共區(qū)域及公共設施、設備;
4.3.2.4 商務中心;
4.3.2.5 辦公區(qū)域;
4.3.2.6 在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設置的臨時標識;
4.3.3 負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;
4.3.4 增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;
4.3.5 每日對轄區(qū)標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內住戶基本情況
4.5.1 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2 住戶產權歸屬及其變化情況;
4.5.3 房屋租賃及租金情況;
4.5.4 房屋結構及質量狀況;
4.6 巡訪和回訪
4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業(yè)主和住戶關于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2 回訪：實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8 空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10 社區(qū)文化活動的參與
4.10.1 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關心的內容。
4.10.2 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3 認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;
4.10.4 配合做好活動結束后的現(xiàn)場清理工作;
4.10.5 做好每次活動的信息反饋收集。
4.11 特約服務受理
4.11.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;
4.11.2 根據(jù)請求內容派發(fā)相關部門或機構進行受理;
4.11.3 做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4 每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。
4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5. 相關文件和質量記錄
5.1 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2 《巡訪、回訪記錄表》
5.3 《繳費通知單》
5.4 《費用催收通知單》
5.5 《裝修巡查表》
5.6 《裝修違規(guī)通知書》
5.7 《裝修審批及竣工驗收表》
5.8 《業(yè)主投訴記錄表》
5.9 《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
5.12 《 月份收費情況統(tǒng)計表》來源自 物業(yè)經理人
篇3：大廈客服部商務管理員崗位職責
大廈客服部商務管理員崗位職責
1.負責大廈業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。
2.負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。
3.按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。
4.負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。
5.負責為大廈業(yè)戶商務、票務收發(fā)等項服務工作。
6.完成辦公室臨時交辦的工作。
[上崗條件]
●中專以上文化程度，身體健康、有一年以上相關物業(yè)管理經驗;
●具備適應本崗位的語言文字表達、組織協(xié)調和獨立工作能力;
●能應用計算機辦公軟件;
●工作認真、負責、具有可親近性
●人際與公共關系良好;