1.目的
規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>
3.術語和定義
3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。
4.職責
4.1.客戶服務中心
4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。
4.2.公司各相關部門
4.2.1提供有關證據(jù)材料。
4.2.2核算賠償數(shù)額。
4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。
5. 工作程序
5.1 賠償問題的處理
a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報請分管副總經(jīng)理決定是否賠償。
b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監(jiān)理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經(jīng)理審批，2萬元以上的經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。
c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經(jīng)理審批，1萬元以上的經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。
5.2退(換)房的處理
a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規(guī)退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續(xù)。
b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當?shù)慕?jīng)濟補償或以委托代售的方式予以處理。
6.相關記錄
6.1《投訴處理單》
篇2：大學畢業(yè)生辦理退房手續(xù)規(guī)定
> 大學畢業(yè)生辦理退房手續(xù)的規(guī)定根據(jù)學校規(guī)定，為保證應屆屆畢業(yè)生退房工作的順利進行，現(xiàn)將辦理退房手續(xù)的有關工作安排如下。
一、基本程序
1.畢業(yè)生離校前一周要對畢業(yè)生房間進行初驗，以便提前掌握基本情況，督促學生及時報修，對人為損壞的公物、設施，應到公寓中心交納賠償金后給予維修，無中心收費憑據(jù)的由本樓自行負責修繕;
2.在畢業(yè)生離校前兩天之內(nèi)核查宿舍水電用量，作好水電費清算前準備及提前預告工作;
3.辦理離校手續(xù)當天，樓長根據(jù)“學生公寓物品設施驗收單”，對照“畢業(yè)生宿舍設施驗收單”核對宿舍內(nèi)家具物品損壞情況，算出賠償價格;退完房后，經(jīng)樓長驗收簽名，學生簽字認可后，持驗收單到公寓中心辦公室辦理離校手續(xù)。
二、注意事項
1.畢業(yè)生在退房前應提前將個人行李、物品整理好，房間、衛(wèi)生間打掃干凈，否則，不予辦理退房手續(xù);因衛(wèi)生清理不合格而放行的，由本樓自行清理;
2.驗房后，將電視遙控器，房間鑰匙等物品收回，并及時換鎖，限4小時內(nèi)讓畢業(yè)生離開公寓，并帶出所有私人物品，不能再進入該公寓;
3.為了保證學校財產(chǎn)不受損失，請樓長必須按規(guī)定扣款，不能徇私情，同時要注意態(tài)度，不要與學生發(fā)生爭執(zhí);
4.考取本校研究生或?qū)Ｉ镜膶W生，按畢業(yè)生驗收辦法進行宿舍驗收，行李由其本人妥善保管并自行解決存放辦法;
5.因特殊原因不能按時離校的畢業(yè)生，應由其所在院、系(部)開具證明，到公寓中心辦理住宿手續(xù);
6.各樓應對畢業(yè)生宿舍進行認真驗收，凡出現(xiàn)遺漏問題，中心概不負責。
篇3：地產(chǎn)銷售案場退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度
地產(chǎn)公司銷售案場退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度
a)名變制度
要求：
1、購房者本人必須填寫《名變申請表》并可證明兩者為親屬關系，如無法證明需公司負責人簽字同意其更名;
2、原購房者和現(xiàn)購房必須簽字并按手印;
3、內(nèi)容填寫完整，情況屬實;
4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認;
5、簽字后交給內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管;
6、嚴格執(zhí)行公司名變要求。
流程：
由原購房者本人填寫名變審批表
(附原購房者與現(xiàn)購房者關系證明)
↓
現(xiàn)購房者簽字確認
↓
置業(yè)顧問簽字確認
↓
銷售經(jīng)理簽字確認
↓
公司負責人簽字確認
↓
財務人員收回原購房者所有票據(jù)
↓
財務人員開具現(xiàn)購房者相關票據(jù)
↓
如《商品房買賣合同》已經(jīng)備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署
b)換房制度
要求：
1、購房者本人必須填寫《換房申請表》寫明原房間號和現(xiàn)房間號;
2、內(nèi)容填寫需完整準確;
3、購房者須簽字并按手印;
4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認。
流程：
購房者本人填寫換房申請表
↓
置業(yè)顧問簽字確認
↓
銷售經(jīng)理簽字確認
↓
財務人員收回原房間號所有票據(jù)
↓
財務人員開具現(xiàn)房間號相關票據(jù)
↓
如《商品房買賣合同》已經(jīng)備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署
c)退房制度
1、購房者本人必須填寫《退房申請表》;
2、內(nèi)容填寫需完整真實;
3、購房者需簽字并按手印;
4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認;
5、內(nèi)業(yè)留存退房申請表的復印件，原件交給財務;
6、購房者持本人身份證原件及復印件(復印件留給財務)、交款憑證以及退房申請辦理退房手續(xù)，若購房者本人因事不能親自辦理，代理人需持有交款憑證、本人身份證原件及購房者身份證原件及身份證復印件一份交給財務。
流程：
購房者本人填寫退房申請
↓
置業(yè)顧問簽字確認
↓
銷售經(jīng)理簽字確認
↓
公司負責人簽字確認
↓
財務收回全部票據(jù)
↓
退取所交款項
↓
購房者簽字確認已收回所有款項
d)價格優(yōu)惠審批制度
1、銷售部任何人員無權利私自給客戶任何價格優(yōu)惠，公司特批的除外;
2、價格優(yōu)惠申請單需由銷售經(jīng)親自填寫;
3、由公司負責人簽字確認后方可簽署購房認購協(xié)議。
流程：
經(jīng)過公司負責人的允許客戶本人親自領取價格審批單
↓
銷售經(jīng)理或助理填寫價格審批單內(nèi)容
↓
由客戶本人到公司處確認調(diào)價后的單價及總價
↓
財務須確認公司負責人簽字準確無誤后方可收款或收定
↓
銷售部須留存審批后的復印件并錄入電子文本
e)付款方式變更審批制度
1、付款方式變更包括：按揭改一次性;個人商業(yè)貸款改公積金貸款;公積金貸款改個人商業(yè)貸款三種變更方式;一次性付款改按揭不予批準;
2、如客戶已簽署商品房買賣合同須公司同意后方可變更付款方式;
3、如客戶要求執(zhí)行一次性付款的房屋價格，須經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。
變更流程：
客戶填寫付款情況變更表
↓
銷售經(jīng)理或助理簽字確認
↓
財務根據(jù)變更后的價格，計算房款差額并收款
注：以上退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更的表格銷售中心均留存表格復印件，原件交公司財務統(tǒng)一保管。
◇以上變更表格必須嚴格遵守其變更流程和制度，違反者每項每次罰款20-100元不等，如表格原件丟失罰款100-200元不等