物業(yè)社區(qū)客戶中心工作流程
1 目的
確保顧客的需求得到及時(shí)、有效的滿足，各類求助事件得到及時(shí)處理。
2 適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心對(duì)顧客求助、投訴、報(bào)修、裝修申請(qǐng)、辦理入伙等手續(xù)的辦理。
3 職責(zé)
3.1 客戶助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶/私人管家反映過(guò)來(lái)的各類信息的收集、整理、分類、處理。
3.2 私人管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動(dòng)征詢、收集及處理。
3.3 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問(wèn)題的處理。
3.4 管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)客戶服務(wù)中心與后臺(tái)服務(wù)支持各方的關(guān)系，并對(duì)客戶服務(wù)中心反映的重大問(wèn)題進(jìn)行解決處理。
4 程序要點(diǎn)及實(shí)施
4.1 客戶中心實(shí)行24小時(shí)值班：
4.1.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的口頭或書面咨詢、報(bào)修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過(guò)，向來(lái)訪者解釋清楚，并對(duì)信息進(jìn)行分類，屬報(bào)修的填寫《報(bào)修記錄》;屬投訴的填寫《投訴記錄》，求助、咨詢等其他類問(wèn)題填寫在《日常事務(wù)登記表》內(nèi)。
4.1.2 客戶服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時(shí)、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到"聽"、"記"、"分析"，并迅速作出反應(yīng)報(bào)相關(guān)部門。
聽：認(rèn)真聽取住戶的意見;
記：將信息填寫在相關(guān)記錄上;
分析：分析問(wèn)題的性質(zhì)，決定是否向主管報(bào)告;
4.1.3 客戶助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署"工作移交表"。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報(bào)修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門維修，事后由客戶服務(wù)中心補(bǔ)單。
4.1.4 客戶服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當(dāng)班記錄了解客戶助理的工作情況并對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行督促。
4.2 客戶服務(wù)中心的信息處理：
4.2.1 客戶報(bào)修，按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
篇2：商街客戶中心職責(zé)
商街客戶中心職責(zé)
1.協(xié)助公司對(duì)樓宇進(jìn)行前期接管驗(yàn)收。
2.負(fù)責(zé)交收鋪工作。
3.督促租戶遵守政府部門有關(guān)政策，法規(guī)及本步行街的各項(xiàng)管理規(guī)則，并根據(jù)步行街實(shí)際情況不定期提出改善建議。
4.接待、跟進(jìn)、落實(shí)租戶、顧客等有關(guān)人員的投訴及咨詢。
5.協(xié)助工程部對(duì)二次裝修工程進(jìn)行巡查。
6.巡視步行街并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修、清潔、綠化、保安等有關(guān)職能部門就租戶服務(wù)方面提出更佳之工作建議。
7.對(duì)租戶之檔案進(jìn)行整理及管理。
8.定期租戶進(jìn)行回訪。
9.保持與政府各職能部門維持良好關(guān)系。
10.“一站式”服務(wù)體系之組織、管理、運(yùn)作。
11.協(xié)助公司定期開展步行街文化建設(shè)。
12.對(duì)步行街內(nèi)的清潔、綠化進(jìn)行全面管理。
篇3：物業(yè)社區(qū)客戶中心工作流程
物業(yè)社區(qū)客戶中心工作流程
1 目的
確保顧客的需求得到及時(shí)、有效的滿足，各類求助事件得到及時(shí)處理。
2 適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心對(duì)顧客求助、投訴、報(bào)修、裝修申請(qǐng)、辦理入伙等手續(xù)的辦理。
3 職責(zé)
3.1 客戶助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶/私人管家反映過(guò)來(lái)的各類信息的收集、整理、分類、處理。
3.2 私人管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動(dòng)征詢、收集及處理。
3.3 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問(wèn)題的處理。
3.4 管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)客戶服務(wù)中心與后臺(tái)服務(wù)支持各方的關(guān)系，并對(duì)客戶服務(wù)中心反映的重大問(wèn)題進(jìn)行解決處理。
4 程序要點(diǎn)及實(shí)施
4.1 客戶中心實(shí)行24小時(shí)值班：
4.1.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的口頭或書面咨詢、報(bào)修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過(guò)，向來(lái)訪者解釋清楚，并對(duì)信息進(jìn)行分類，屬報(bào)修的填寫《報(bào)修記錄》;屬投訴的填寫《投訴記錄》，求助、咨詢等其他類問(wèn)題填寫在《日常事務(wù)登記表》內(nèi)。
4.1.2 客戶服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時(shí)、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到"聽"、"記"、"分析"，并迅速作出反應(yīng)報(bào)相關(guān)部門。
聽：認(rèn)真聽取住戶的意見;
記：將信息填寫在相關(guān)記錄上;
分析：分析問(wèn)題的性質(zhì)，決定是否向主管報(bào)告;
4.1.3 客戶助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署"工作移交表"。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報(bào)修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門維修，事后由客戶服務(wù)中心補(bǔ)單。
4.1.4 客戶服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當(dāng)班記錄了解客戶助理的工作情況并對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行督促。
4.2 客戶服務(wù)中心的信息處理：
4.2.1 客戶報(bào)修，按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。