酒店總臺接待員之工作職責及范圍

　　職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）

　　工作時間如下：

　　每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

　　工作范圍如下：

　　（1）負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

　　（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

　　（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

　　（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。

　　（6）通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

　　（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

　　（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

　　（9）當住客剛辦完搬入手續后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

　　（10）在派出行李員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部辦公室。

　　（11）在早上，把預留的客房名單通知給房務部。

　　（12）為每位住客準備一份應收款賬頁。

　　（13）對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

　　（14）若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時，須馬上報告給上司。

　　（15）按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。

　　（16）預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

　　（17）準確地控制客房狀況牌。

　　（18）所有住房登記應準備好房號單。

　　（19）經常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。

　　（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

　　（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。

　　（22）當值于夜班時，填寫前廳部報告，如客房營業概況，客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。

　　（1）把所有郵件和便條分類。

　　（2）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。

　　（3）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

　　（4）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

　　（5）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。

　　（6）當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

　　（7）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

　　（8）每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

　　（9）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

　　（10）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

　　（11）確保已離店客人之名條已在房格上取下。

　　（12）提供酒店和風景重點的資料給予客人。

　　（13）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

　　（14）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。

　　（15）負責所有電話及柜臺詢問事宜。

　　（16）每星期須出席總臺接待處會議。

　　（17）對向上總臺待主任負責及報告。

　　（18）負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇2：地產公司總臺接待員崗位工作職責

　　地產公司總臺接待員崗位職責

　　1、負責電話轉接，確保電話轉接及時準確。

　　2、熱情周到的接待每一位來訪客人。

　　3、負責各類會議的準備招待，使會議前期準備完善周到。

　　4、負責每周鮮花的擺放及清理及時有效。

　　5、負責考勤刷卡、外出登記的登記和監督，提高考勤嚴謹性。

　　6、負責統計餐券發放和周末加班人員用餐名單，準確及時報送食堂。

　　7、負責公司各類報刊、傳真和郵件送發準確及時。

　　8、完成上級交辦的其它各項工作。

篇3：酒店總臺接待規范

　　酒店總臺的接待規范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員。客人進酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業出總臺接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：

　　（1）總臺接受員要儀態端正，大方熱情。

　　（2）總臺接待員要態度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。

　　（4）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。

　　（5）總臺接待員要隨機應變，善于處事。

　　（6）總臺接待員要細心耐心，準確準時。

　　總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內在美的統一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規律的。總臺人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經浮，不夠穩重。

　　（2）態度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務行業，對待客人的態度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應靈活。

　　接待員同客人接待交談，發音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問必答。

　　總臺人員要對本酒店，本地區或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規定，如房價政策，安全規定等等。只要這樣，有能有問必答。

　　（5）靈機應變，善于處事。

　　客人經常住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細心耐心，準確準時。

　　總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發而東全身，影響酒店聲譽。總臺人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產生意見。準時也很重要。客人頂好入住時間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。

　　總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會造成損失。

　　總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好。客人進店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發鑰匙給客人。

　　已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。

　　未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。