本文提要：針對(duì)業(yè)/租戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　一、適用范圍

　　適用于大廈管理中心對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:

　　A]大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.

　　B]被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.

　　C]物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查.

　　二、工作程序

　　A]大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后,應(yīng)首先向業(yè)/租戶表示歉意,并在《業(yè)/租戶投訴記錄》上做好登記。

　　B]客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào), 按C] 進(jìn)行處理。

　　C]針對(duì)業(yè)/租戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　D]相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部, 由管業(yè)助理安排回訪。

　　E]客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　F]投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、及時(shí)原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：業(yè)戶手冊(cè):建議投訴

　　業(yè)戶手冊(cè)：建議及投訴

　　一、投訴及報(bào)修處理

　　金華庭物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立客戶服務(wù)部接待處與指揮調(diào)度中心,承擔(dān)全天候值班任務(wù)，并公布熱線服務(wù)電話，隨時(shí)接受業(yè)主（住戶）的報(bào)修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業(yè)戶意見（建議）調(diào)查分析

　　小區(qū)設(shè)立 "總經(jīng)理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時(shí)熱線服務(wù)電話；實(shí)行走訪與回訪，并根據(jù)實(shí)際情況組織回訪，了解業(yè)戶需求并進(jìn)行處理，確保業(yè)戶意見調(diào)查表回收率不低于80%。