公 司 程 序 文 件 版 號: A

　　修改號: 1

　　EJ-QP9.4 住戶意見調(diào)查和分析

　　1.目的:

　　對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。

　　2.適用范圍:

　　適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。

　　3.引用文件:

　　3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章

　　4.職責(zé):

　　4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。

　　4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。

　　4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表會同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會的意見報(bào)副總經(jīng)理。

　　5.工作程序:

　　5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。

　　5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。

　　5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。

　　5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。

　　5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。

　　5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,責(zé)成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。

　　5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

　　5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

　　5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。

　　6.支持文件與質(zhì)量記錄:

　　6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住戶意見調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》

篇2：物業(yè)客戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告

　　客戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告

　　**物業(yè)從98年7月開始至9月初止，對**大廈住戶進(jìn)行意見征集工作，共發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》460份，收回368份，回收率80%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

　　項(xiàng) 目 滿意不滿意合 計(jì)滿意率

　　第一項(xiàng) 3361635296%

　　第二項(xiàng) 3381235097%

　　第三項(xiàng) 3331935295%

　　第四項(xiàng) 3312235394%

　　第五項(xiàng) 2569034674%

　　第六項(xiàng) 3192634593%

　　第七項(xiàng) 3092633592%

　　第八項(xiàng) 3182133994%

　　第九項(xiàng) 3341434896%

　　第十項(xiàng) 328833698%

　　第十一項(xiàng)22213435662%

　　第十二項(xiàng)3391635596%

　　第十三項(xiàng)3032332693%

　　第十四項(xiàng)320**33895%

　　第十五項(xiàng)2348632073%

　　合計(jì) 7620 531515189.7%

　　(不包括5、

　　11、15)3908221412994.7%

　　運(yùn)用質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)定義及其分解作業(yè)指導(dǎo)書提供的方法，可計(jì)算出滿意率平均為90%，但其中第5項(xiàng)綠化環(huán)境少;第11項(xiàng)電梯等梯時間長;第15項(xiàng)塔樓沒有中央空調(diào)屬前期開發(fā)考慮不周，非物業(yè)管理服務(wù)所能解決，除上述三項(xiàng)外滿意率平均數(shù)為95%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)要求。

　　編寫： 審核： 批準(zhǔn)：

　　日期： 日期： 日期：

篇3：物業(yè)客戶意見調(diào)查回復(fù)函

　　物業(yè)客戶意見調(diào)查回復(fù)函

　　尊敬的業(yè)主/租戶：

　　為了征詢對**大廈物業(yè)管理的寶貴意見，改進(jìn)我司的物業(yè)管理工作，七月份以來我們散發(fā)了一份《客戶意見調(diào)查表》，至今已回收368份調(diào)查表。對您們的積極支持和寶貴意見表示衷心的感謝。

　　統(tǒng)計(jì)情況如下：

　　調(diào)查項(xiàng)目 滿意率 調(diào)查項(xiàng)目 滿意率

　　1.對供電工作 96% 2.對供水工作 97%

　　3.對治安管理 95% 4.對衛(wèi)生環(huán)境 94%

　　5.對綠化環(huán)境 74% 6.對維修工作 93%

　　7.對車輛管理 92% 8.對公共設(shè)施 94%

　　9.對服務(wù)態(tài)度 96% 10.對消防工作 98%

　　11.對電梯服務(wù) 62% 12.對郵件收發(fā) 96%

　　13.對防盜系統(tǒng) 93% 14.對電話服務(wù) 95%

　　15.對空調(diào)服務(wù) 73%

　　不少業(yè)主在提出意見的同時還提出了不少合理化建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和合理化建議，結(jié)合大廈的管理經(jīng)費(fèi)等具體條件，我們準(zhǔn)備對下述問題采取改進(jìn)措施。歡迎廣大業(yè)主的參予與監(jiān)督：

　　1.電梯服務(wù)：

　　由于大廈調(diào)整使用功能，因此原設(shè)計(jì)的電梯數(shù)量和單梯容量明顯不足。為提高電梯的運(yùn)行效率，我司已與電梯供貨和專業(yè)保養(yǎng)單位菱電公司商定：

　　1)永輝樓、永富樓的電梯保養(yǎng)時間定為星期六和星期日;

　　2)永輝樓、永富樓的電梯，除消防梯外全部改為上、下班高峰期高、低層停靠，減少電梯的停靠站，提高電梯運(yùn)行速度。此項(xiàng)修改耗資兩萬多元，可望十月份完成。

　　2.防盜對講系統(tǒng)：

　　由于防盜對講系統(tǒng)供貨單位違反合同條款，致使該系統(tǒng)停止運(yùn)行，給大廈用戶帶來一定的影響，對此，我們深表歉意。我司正多方聯(lián)系，責(zé)成該供貨單位信守合同，盡快恢復(fù)對講系統(tǒng)。若有緊急情況，請業(yè)主撥打報(bào)警電話。

　　3.綠化環(huán)境：

　　由于大廈原設(shè)計(jì)中就缺少綠化用地，因此大廈四周的綠化條件較差。在此深表歉意，盡管如此，我們將想辦法向空間發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)立體綠化，為業(yè)主