公司程序文件 版 號: A
修改號: 1
EJ-QP9.4 物業(yè)公司住戶意見調(diào)查和分析管理程序 頁 碼: 1/2
1.目的:
對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章
4.職責(zé):
4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結(jié)果報送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會的意見報副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。
5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報告》中,報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報告》,責(zé)成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》
篇2：物業(yè)公司培訓(xùn)意見調(diào)查問卷
物業(yè)公司培訓(xùn)意見調(diào)查問卷
課程名稱：________學(xué)員姓名：________
講師：________部門：________
課程日期：________填表日期：________
1、課程內(nèi)容如何?
A、優(yōu) □B、良 □C、尚可 □D、劣 □
2、你覺得課程需增加的內(nèi)容為：
3、課程教學(xué)方法如何?
A、優(yōu) □B、良 □C、尚可 □D、劣 □
4、講師能否控制課程的氣氛?
A、優(yōu) □B、良 □C、尚可 □D、劣 □
5、課程培訓(xùn)時間是否適當(dāng)?
A、優(yōu) □B、良 □C、尚可 □D、劣 □
6、參加培訓(xùn)后有否感到收益?
7、你認(rèn)為那種教學(xué)方式適合本課程：
A、集體游戲 □B、角色扮演 □C、小組討論 □D、個案研究 □
E、放映錄像 □F、投 影 機(jī) □G、其他
8、除本課程外，你還對什么課程感興趣?
9、其他
建議：________________________________________________________________
說明：
1、請學(xué)員如實填寫，這樣可以幫助我們對將來的培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn);
2、請在______年___月___日前交回本部。
簽名/日期：____________
篇3：物業(yè)客戶意見調(diào)查統(tǒng)計報告
客戶意見調(diào)查統(tǒng)計報告
**物業(yè)從98年7月開始至9月初止，對**大廈住戶進(jìn)行意見征集工作，共發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》460份，收回368份，回收率80%。統(tǒng)計結(jié)果如下：
項 目 滿意不滿意合 計滿意率
第一項 3361635296%
第二項 3381235097%
第三項 3331935295%
第四項 3312235394%
第五項 2569034674%
第六項 3192634593%
第七項 3092633592%
第八項 3182133994%
第九項 3341434896%
第十項 328833698%
第十一項22213435662%
第十二項3391635596%
第十三項3032332693%
第十四項320**33895%
第十五項2348632073%
合計 7620 531515189.7%
(不包括5、
11、15)3908221412994.7%
運(yùn)用質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)定義及其分解作業(yè)指導(dǎo)書提供的方法，可計算出滿意率平均為90%，但其中第5項綠化環(huán)境少;第11項電梯等梯時間長;第15項塔樓沒有中央空調(diào)屬前期開發(fā)考慮不周，非物業(yè)管理服務(wù)所能解決，除上述三項外滿意率平均數(shù)為95%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)要求。
編寫： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：