寫字樓前臺(tái)客服職責(zé)及工作流程

　　一、 目的：

　　通過對(duì)大廈大堂進(jìn)出人員的控制，確保大廈的安全。樹立大廈的總體形象加強(qiáng)與客戶溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，改善服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶合理要求。

　　二、 適用范圍：

　　大堂的前臺(tái)服務(wù)中心工作人員

　　三、前臺(tái)服務(wù)中心：

　　工作時(shí)間：上午8:00-下午5:30

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1. 在電話響起三聲內(nèi)接聽電話,并說“您好!**大廈”

　　2. 頭腦靈活、談吐流暢能夠做好與客戶溝通的工作

　　3.迅速的解決客戶的困難或投訴,向客戶提供熱情、周到的服務(wù)

　　4.正確引導(dǎo)大堂內(nèi)的客戶，維護(hù)大堂秩序

　　四、 崗位職責(zé):

　　1、為客戶辦理入住手續(xù)并熟悉客戶情況。

　　1.1前臺(tái)接待人員應(yīng)在上崗一星期內(nèi)熟悉各項(xiàng)入住所需手續(xù)。

　　1.2前臺(tái)接待人員應(yīng)在上崗一星期內(nèi)了解大廈所有鑰匙的數(shù)量及使用，

　　并做好每日與保安的交接手續(xù)。

　　1.3前臺(tái)接待人員應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)熟悉大廈客戶的基本情況。

　　1.4能夠迅速準(zhǔn)確回答客戶提出的有關(guān)本大廈的問題。

　　2、巡視并檢查大廈各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及不安全隱患。

　　2.1巡視樓內(nèi)所有管理地段，檢查大廈正門外圍是否有違章停車現(xiàn)象,禮貌的指引違章停車人員將車停在指定地點(diǎn),檢查區(qū)域內(nèi)是否有違章裝修或私搭、亂建等行為。

　　2.2檢查區(qū)域內(nèi)是否有不安全隱患，房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)外輸電線路是否完好，照明設(shè)備是否正常,客用衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施是否可以正常使用,樓內(nèi)是否有可疑人員活動(dòng)，室內(nèi)外上下水道是否滲漏,以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫工程維修單。能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2.3對(duì)大廈客戶提出的維修申請(qǐng)前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在工程人員維修完畢后對(duì)該客戶進(jìn)行回訪調(diào)查,并做好回訪記錄。

　　2.4檢查大廈內(nèi)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符標(biāo)準(zhǔn)(裝飾用樹木花草有無損壞,公共場(chǎng)所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墻壁上有無亂涂、亂畫、玻璃是否明亮，電梯內(nèi)是否清潔)如有問題發(fā)現(xiàn)，即時(shí)聯(lián)系保潔人員處理。

　　2.5發(fā)現(xiàn)客人雙手提東西不方便開門時(shí)須主動(dòng)給予幫助。

　　2.6發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情、不安分守法人員及時(shí)通知保安部協(xié)助有關(guān)人員維護(hù)大堂的秩序。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度

　　3.1非大廈辦公人員(包括施工人員)憑有效出入證進(jìn)出大廈，謝絕推銷或其他閑人進(jìn)入。

　　3.2來訪人員須明確說出所找公司人員的姓名、公司名稱等，必要時(shí)可用電話及對(duì)講機(jī)通話，確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。

　　3.3前臺(tái)接待人員登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若不符，謝絕入內(nèi);若相符，應(yīng)清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號(hào)碼，出入證號(hào)碼等。

　　3.4若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來大廈，應(yīng)將參觀客人的人數(shù)，單位等情況記錄清楚并備查。

　　3.5若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度

　　4.1大廈內(nèi)任何客戶或其委托人需要將物品搬出大廈都要到大廈前臺(tái)領(lǐng)取《物品出入登記表》。

　　4.2《物品出入登記表》應(yīng)由客戶或其委托人在搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)填寫。

　　4.3前臺(tái)人員應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)《物品出入登記表》有無該公司負(fù)責(zé)人簽字及公章。

　　4.4由大堂主管督導(dǎo)搬遷用戶從電梯進(jìn)行搬遷物品并注意不得損壞樓內(nèi)墻壁及其電梯設(shè)備。

　　4.5前臺(tái)人員查閱物品與《物品出入登記表》所列物品是否相符，若不符，應(yīng)要求用戶停搬遷并由主管查明原因;若相符，則由當(dāng)班人員簽字放行。

　　4.6前臺(tái)工作人員將此份存檔以備日后查驗(yàn)。

　　5、協(xié)助門崗保安做好報(bào)紙郵件的收發(fā)工作

　　5.1統(tǒng)計(jì)清楚大廈內(nèi)各公司每月所訂報(bào)刊、雜志的名稱及數(shù)量，并做出明細(xì)表。如有新入住的公司或新增加的報(bào)刊、雜志需及時(shí)增加到明細(xì)表中。

　　5.2每日從報(bào)箱中取回報(bào)刊、雜志，由前臺(tái)人員清點(diǎn)并分類統(tǒng)計(jì)后，分發(fā)到指定的各公司人員手中。

　　5.3由郵遞員直接發(fā)放的報(bào)刊、雜志應(yīng)由前臺(tái)人員清點(diǎn)數(shù)量后再發(fā)放到各公司指定人員手中。

　　5.4快件、特快專遞、郵件通知單等，需要給予辦理簽收的郵件，應(yīng)認(rèn)真做好《郵件登記》和及時(shí)送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。

　　5.5對(duì)只有樓層沒有房號(hào)的郵件，由大堂主管到樓層逐房詢問。

　　5.6對(duì)地址不明或已搬遷用戶的郵件要認(rèn)真核對(duì)，確定無誤后及時(shí)退回郵局。

　　5.7避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許私自撕拆用戶信件、私揭郵票。

　　6受理投訴提供服務(wù)

　　6.1接到客戶投訴，都必須在記錄表上進(jìn)行記錄，對(duì)于客戶提出的合理要求必須當(dāng)場(chǎng)解決，并向上級(jí)匯報(bào)。

　　6.2若不能當(dāng)場(chǎng)解決的，由主管或部門經(jīng)理親自或派人處理，并做好記錄。

　　6.3在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，未及時(shí)處理且拖延時(shí)間，或有不處理的情況發(fā)生，追究部門主管及處理者的一切責(zé)任。

　　6.4所有因公司員工服務(wù)質(zhì)量的投訴均應(yīng)即日處理糾正。

　　6.5客戶部根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的，潛在性的、尚未被其他客戶投訴的問題，進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。

　　6.6接到客戶需要服務(wù)的電話記錄清楚并向相關(guān)管理部門發(fā)出《工作單》給予安排。

　　7、免費(fèi)為大廈客戶提供免費(fèi)的便民服務(wù)

　　7.1前臺(tái)服務(wù)人員免費(fèi)為大廈客戶提供雨傘、醫(yī)藥、報(bào)刊雜志、廢舊電池回收等便民服務(wù)。

　　7.2每日交接時(shí)與前臺(tái)保安人員清點(diǎn)雨傘數(shù)量,檢查雨傘質(zhì)量,并仔細(xì)記錄借出雨傘的客戶公司及姓名,以便回收。確保在雨季為客戶提供雨傘。

　　7.3前臺(tái)服務(wù)人員為大廈客戶提供緊急的醫(yī)藥護(hù)理,并做詳細(xì)記錄,隨時(shí)補(bǔ)充藥品數(shù)量,以便客戶使用。

　　記錄及表格

　　《客戶中心工作記錄》《物品出入登記表》《工程工作單》

　　《員工通訊錄》《來人來訪登記表》《網(wǎng)雷工作單》

　　《網(wǎng)雷施工發(fā)單記錄》《郵件收發(fā)登記表》《請(qǐng)假申請(qǐng)表》

　　《客戶中心發(fā)文記錄》《日常鑰匙交接班表》《領(lǐng)藥明細(xì)表》

　　《大廈投訴記錄》《日常鑰匙轉(zhuǎn)借表》《寬帶申請(qǐng)表》

　　《客戶中心發(fā)單記錄》《地毯清洗明細(xì)表》《提貨申請(qǐng)單》

　　《工程部專用鑰匙交接表》《雨傘轉(zhuǎn)借表》《采購申請(qǐng)單》

篇2：公司客服部前臺(tái)文員崗位工作職責(zé)(2)

　　公司客服部前臺(tái)文員崗位職責(zé)2

　　1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

　　3、對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

　　4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　5、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)；

　　6.每個(gè)月認(rèn)真整理客戶續(xù)費(fèi)問題并及時(shí)打電話通知，如有未通知到的及時(shí)補(bǔ)充；

　　7.及時(shí)處理客戶反饋的產(chǎn)品問題并記錄下來，跟蹤并回訪客戶對(duì)于解決問題的滿意度；

　　8.收發(fā)傳真、復(fù)印、熟知公司各分機(jī)號(hào)碼，統(tǒng)計(jì)考勤；

　　9.公司按排的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；

　　10.注冊(cè)域名及時(shí)把注冊(cè)好的域名錄入平臺(tái)下面。

篇3：小區(qū)物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)規(guī)范公示

　　EE物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)規(guī)范公示

　　尊敬的業(yè)主：

　　為了給您創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將客服服務(wù)規(guī)范向您進(jìn)行公示：

　　一、職責(zé)

　　1、前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)、報(bào)修等工作。

　　2、客服前臺(tái)作為客服對(duì)外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務(wù),客服人員對(duì)于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時(shí)安排處理。

　　3、客服前臺(tái)工作人員應(yīng)該及時(shí)將收到的信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應(yīng)責(zé)任部門。

　　二、服務(wù)要求

　　1、在服務(wù)時(shí)間（8:00-20:00）內(nèi)有人在前臺(tái)提供服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)電話： ****。

　　2、必須保證前臺(tái)工作環(huán)境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問候，先請(qǐng)業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應(yīng)起身相送。

　　5、對(duì)業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準(zhǔn)確。

　　6、電話必須在三響內(nèi)接聽，拿起話筒主動(dòng)問好："您好，EE物業(yè)，××號(hào)為您服務(wù)"。

　　客服部經(jīng)理：ZZZ客服部前臺(tái)服務(wù)規(guī)范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日