電話總機工作程序

　　一、接轉(zhuǎn)電話程序：

　　有電話打來時，話務(wù)員要在鈴聲響起三聲以內(nèi)迅速接起電話，并用清晰的聲音和專業(yè)的語調(diào)向來話者問好：

　　(1)你好，****。

　　(2)若對方?jīng)]有應(yīng)答，重復(fù)一遍.你好，貢院六號.

　　(3)若仍沒應(yīng)答聲，再重復(fù)一遍：你好，貢院六號。

　　(4)轉(zhuǎn)電話時要在重復(fù)外線客人所要轉(zhuǎn)的分機號碼之后，再轉(zhuǎn)進去。例：****(分機號碼)，請稍等。

　　(5)當(dāng)轉(zhuǎn)進去的電話沒人接或占線時，要及時取回線告訴客人：“對不起，電話沒人接”;或“對不起，電話占線”。

　　(6)告訴客人占線或沒人接的情況后，要耐心詢問客人有無其它要求，要給客人考慮的時間，不能急于掛上電話。

　　(7)在與客人通話期間，若線路很忙，為了不讓其它的電話等候過長，可以先與正在通話的客人說：“請稍等”后，再接別的電話;取回線時要對客人說：“對不起，讓您久等了”。

　　(8)為客人查號或是查找其它資料時，也要對線上的客人說：“請稍等”;“對不起，讓您久等了”。

　　(9)當(dāng)沒有聽清楚客人所說的電話號碼或問題時.要對客人說:“對不起,您要的號碼是****嗎”?或“對不起,您能重復(fù)一下嗎”?

　　二、留言程序：

　　1、 問清留話者的姓名。

　　2、 記清留言內(nèi)容。

　　3、 問清聯(lián)系電話號碼。

　　4、 及時通知相關(guān)部門秘書。

　　三、問詢服務(wù)

　　回答客人的問詢應(yīng)該注意：

　　1、 首先要聽清客人的問題。

　　2、 查找資料要迅速。

　　3、 如讓客人等候時間過長，要向客人說明一下，應(yīng)說：“對不起，請您再等一下”，或“請稍等”。

　　4、 在與客人通話時，要說“對不起，讓您久等了”。

　　5、 如需很長時間查找資料或請示領(lǐng)導(dǎo).請客人留下聯(lián)系電話.了解清楚后給客人打回電話.(長途需與客人約好時間.讓客人在約定時間再打來).

篇2：酒店電話總機房管理制度

　　酒店電話總機房管理制度

　　一、機房嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，禁止值班員和話務(wù)員在機房內(nèi)打無關(guān)電話。話務(wù)員進入機房開線后應(yīng)立即回工作崗位。

　　二、嚴(yán)禁隨意改動線路，變動線路必須報主管工程師同意，并做好記錄。

　　三、開通一臺新的電話，必須經(jīng)酒店一級領(lǐng)導(dǎo)同意，并有書面通知、批示為準(zhǔn)。

　　四、機房電腦只有機房管理人員、主管技術(shù)人員才能操作使用，話務(wù)員僅限于作開線使用，禁止隨意改變使用程度、代碼，有違者將追究責(zé)任。

　　五、值班員每2小時對設(shè)備進行一次值檢，并記錄電池的輸出電壓、電流，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

　　六、電信部門或供應(yīng)商維修人員要進入機房，必須報主管工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)同意，方能同意入內(nèi)檢查、維修，并且由值班人員全程陪同，并做好維修記錄歸檔。

　　三、機房禁止吸煙和亂堆雜物，每班打掃一次。