客服前臺(tái)、大區(qū)物業(yè)助理工作崗位細(xì)則

　　A、來訪/電話接待：業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心，服務(wù)前臺(tái)要熱情禮貌接待，并做到"四清楚"，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，做好：記錄--處理--回復(fù)--存檔四步基本流程。

　　B、派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。

　　C、回訪：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪，并將信息反饋給區(qū)域客服管家。

　　D、投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理(或反饋給區(qū)域客服管家)，如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。

　　E、巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心(樣板房)、會(huì)所二遍。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。

　　F、清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心(樣板房)、會(huì)所仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底(25號(hào))做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部，以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。

　　G、綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底(25號(hào))做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。

　　H、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設(shè)施、照明燈具、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生情況。

　　I、投訴回訪：根據(jù)服務(wù)前臺(tái)受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)做好回訪，要求投訴處理及時(shí)率100%，回訪100%

　　J、每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心(樣板房)、會(huì)所等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。

　　K、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

　　L、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作

　　M、嚴(yán)格按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。

　　N、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

　　O、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務(wù)。

　　P、根據(jù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。

　　Q、負(fù)責(zé)檢查客服管家對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。

　　R、整理、記錄《物業(yè)助理工作日志》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。

　　S、負(fù)責(zé)組織業(yè)主(租戶)意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問題提出具體解決方法及建議。

　　T、負(fù)責(zé)組織區(qū)域家服管家日例、周例會(huì)議，做好工作總結(jié)。

　　U、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

篇2：車輛進(jìn)入、放行工作細(xì)則(小區(qū)適用)

　　車輛進(jìn)入、放行工作細(xì)則(小區(qū)適用)

　　1 車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。

　　2 值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車場(chǎng)車輛的司機(jī)敬禮。

　　3 發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)停放，填寫《車輛出入登記表》或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。

　　4 對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費(fèi)。

　　5 出口值班員待離場(chǎng)車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。

　　6 政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場(chǎng)時(shí)不得收費(fèi)，應(yīng)在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說明。

　　7 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。

　　8 對(duì)與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長(zhǎng)并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場(chǎng)。主任或班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長(zhǎng)將處理結(jié)果記錄在《停車場(chǎng)值班交接班登記表》上。必要時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況或與巡警取得聯(lián)系。

　　9 對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主任部門處理。

　　10 車輛進(jìn)出高峰段，保安班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。

　　11 附表

　　11.2 《停車場(chǎng)值班交接班登記表》

　　停車場(chǎng)值班交接班登記表

　　年 月 日 班 崗： NO：FM-RW528

　　交接人 接班人

　　值班記事：

　　交接事項(xiàng) 對(duì)講機(jī) 部、 鎖匙 把

　　膠木棍 根、 停車費(fèi) 元

　　手電筒 把、 票 張

　　備

　　注 主任簽字

篇3：作業(yè)指導(dǎo)書:維修工作細(xì)則

　　作業(yè)指導(dǎo)書:維修工作細(xì)則

　　1.0目的：

　　確保維修及時(shí)、高效，保證設(shè)備設(shè)施完好，讓業(yè)主(住戶)滿意。

　　2.0適用范圍：所有的維修服務(wù)。

　　3.0內(nèi)容：

　　3.1接待住戶的維修請(qǐng)求。

　　(1)無論接聽業(yè)主(住戶)的電話維修要求，還是接待業(yè)主(住戶)的上門請(qǐng)求，均需熱情禮貌按規(guī)定使用文明用語。

　　(2)無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請(qǐng)求。如有特殊情況應(yīng)給予住戶合理的解釋。

　　(3)根據(jù)實(shí)際情況，預(yù)約上門查看或維修，并在《客戶請(qǐng)修登記表》上作好記錄。(如住戶要求馬上上門則必須在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng))

　　(4)客戶助理填寫《客戶請(qǐng)修流程單》，工程部指定技工上門維修。

　　3.2上門查看(如為簡(jiǎn)維修無須此步驟)

　　(1)工作服穿戴整潔，佩戴工作牌方可上門。

　　(2)必須按約定時(shí)間到達(dá)(±5分鐘)。

　　(3)憑《客戶請(qǐng)修流程單》進(jìn)門查看。

　　(4)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需材料，修理時(shí)間征詢住戶意見，并得到住戶肯定方可進(jìn)行下步工作。

　　3.3使用材料

　　(1)維修材料一般由業(yè)主(住戶)提供。

　　(2)如住戶對(duì)所需材料有特殊要求時(shí)，可到住戶指定的地點(diǎn)購買，并開具發(fā)票或收據(jù)。

　　3.4上門維修

　　(1)工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對(duì)所需工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現(xiàn)場(chǎng)。

　　(2)按約定時(shí)間到達(dá)住戶門口(±5分鐘)，按住戶門鈴或輕扣門環(huán)敲門，如住戶因事外出，則視情況等待5-10分鐘，方可返回。

　　(3)住戶開門后，主動(dòng)問侯住戶并介紹自己，說明來意，同時(shí)出示《客戶請(qǐng)修流程單》。

　　(4)尊重住戶的家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣。(如穿鞋套等)

　　(5)如果材料由住戶提供，應(yīng)先對(duì)材料進(jìn)行檢驗(yàn)，如質(zhì)量能滿足住戶要求，可進(jìn)行維修，如不能滿足住戶要求，應(yīng)向業(yè)主說明，征得業(yè)主意見，并在《客戶請(qǐng)修流程單》上注明。

　　(6)維修過程中對(duì)住戶提出的問題一一給予解釋，對(duì)住戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。

　　(7)維修中，要盡量不破壞房屋原樣，維修完畢后，將所有原物復(fù)位，將工作中的垃圾清理干凈，較多(大)垃圾則清理出戶。

　　(8)維修服務(wù)完后，征詢業(yè)主(住戶)的意見，并在《客戶請(qǐng)修流程單》上簽字認(rèn)可。

　　(9)嚴(yán)格按照《特約服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)。如有特殊情況，可與業(yè)主協(xié)商后，合理調(diào)整收費(fèi)，并在《客戶請(qǐng)修流程單》上注明。

　　(10)禮貌地向業(yè)主(住戶)道別離開，嚴(yán)禁向住戶索要小費(fèi)，對(duì)住戶饋贈(zèng)的物品應(yīng)婉言謝絕。

　　3.5公共設(shè)備設(shè)施的維修。

　　3.5.1由工程部長(zhǎng)或班長(zhǎng)分配工作任務(wù)，簽發(fā)《派工單》。技工按《派工單》的要求進(jìn)行作業(yè)。

　　3.5.2由工程部長(zhǎng)或班長(zhǎng)對(duì)其作業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)，回收《派工單》，簽字并存檔。

　　4.0回訪

　　按回訪制度規(guī)定的時(shí)間及回訪率對(duì)客戶進(jìn)行回訪，向客戶征詢維修效果。

　　5.0支持性工具

　　《客戶請(qǐng)修流程單》

　　《派工單》

　　編制：審核：批準(zhǔn)：日期：