客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
| 分類 | 序號 | 項(xiàng)目 | 工作標(biāo)準(zhǔn) |
| 行為 規(guī)范 | 1 | 著裝 儀容 | 按公司統(tǒng)一著工作服，服裝整潔、大方 |
| 統(tǒng)一掛工作牌，持證上崗 | |||
| 服務(wù)熱情、主動、禮貌 | |||
| 基本 知識 | 2 | 應(yīng)知應(yīng)會 | 熟悉崗位職責(zé) |
| 熟悉崗位操作規(guī)程 | |||
| 熟悉崗位內(nèi)設(shè)施設(shè)備及正確使用 | |||
| 熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識 | |||
| 熟悉物業(yè)管理知識及物業(yè)區(qū)域各項(xiàng)服務(wù)及開放時(shí)間 | |||
| 及時(shí)回答業(yè)主（客戶）的問詢并收集信息、反饋信息，做好各項(xiàng)記錄 | |||
| 業(yè)主資料齊全，能快捷處理每項(xiàng)工作。 | |||
| 鑰匙保管規(guī)范、齊全。 | |||
| 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確、熟悉 | |||
| 3 | 收費(fèi)規(guī)程 | 清楚各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及核算方法 | |
| 單據(jù)填寫規(guī)范無涂改缺頁等 | |||
| 按目標(biāo)完成各項(xiàng)收繳計(jì)劃 | |||
| 現(xiàn)場 管理 | 4 | 項(xiàng)目管理 | 各項(xiàng)目管理制度明確并掛牌服務(wù) |
| 各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備完好、整潔無塵 | |||
| 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清楚 | |||
| 按要求開出派工單并及時(shí)跟蹤、回訪 | |||
| 24小時(shí)值班制度（公布服務(wù)電話） | |||
| 業(yè)主投訴/問詢 | 5 | 投訴 處理 | 內(nèi)容正確，記錄及時(shí) |
| 回訪確認(rèn)，業(yè)主滿意 | |||
| 處理投訴能力強(qiáng)，及時(shí) | |||
| 6 | 及時(shí)跟進(jìn) | 業(yè)主及顧客所有問題及時(shí)傳達(dá)并跟蹤落實(shí)到位 | |
| 所有記錄完善、整潔 |
篇2：客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時(shí)段：
＊ 業(yè)務(wù)工作
1. 定期對客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個(gè)科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。
6. 制定部門員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。
7. 編制部門年度預(yù)算計(jì)劃，并督促有效的執(zhí)行。
＊ 管理監(jiān)督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監(jiān)督客戶意見調(diào)查實(shí)施。
3. 用人上發(fā)揮個(gè)人所長，調(diào)動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理工作，共同有效地完成各項(xiàng)任務(wù)。
5. 監(jiān)督管理部門內(nèi)各項(xiàng)管理制度、細(xì)則、計(jì)劃等的執(zhí)行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵(lì)他們相互協(xié)作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。
9. 正確教育下屬，使其能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效率的工作。
＊ 指導(dǎo)協(xié)調(diào)
1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系，做到企業(yè)不虧，客戶滿意。
2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務(wù)速度，建立客戶對服務(wù)的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。
6. 正確、及時(shí)使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵(lì)兩種手段，調(diào)動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質(zhì)。
9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。
10. 及時(shí)指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系，使工作順利進(jìn)行。
＊ 審查報(bào)告
1. 提出客戶服務(wù)計(jì)劃性報(bào)告。
2. 提出客戶需求意見報(bào)告。
3. 審查客戶服務(wù)工作報(bào)告。
4. 審核客戶服務(wù)意外事故報(bào)告。
5. 審核部門服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報(bào)告。
6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報(bào)告。
7. 工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
8. 細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報(bào)告，并予以相應(yīng)的指示。
9. 審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義，是否努力取得最佳業(yè)績。
篇3：客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時(shí)段：
＊ 受命準(zhǔn)備
1. 正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準(zhǔn)備工作。
3. 迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。
5. 當(dāng)接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后，能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu)，制定切實(shí)可行的計(jì)劃。
6. 能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告，聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。
7. 著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法，然后再行動。
8. 進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對路。
9. 保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時(shí)維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。
＊ 業(yè)務(wù)活動
1. 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。
2. 制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。
3. 建立完善服務(wù)項(xiàng)目和方法。
4. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品，并進(jìn)行糾正活動。
＊ 成果
1. 采購工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃要求。
2. 及時(shí)整理采購工作中的心得體會，為以后工作創(chuàng)造良好條件。
3. 采購工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價(jià)格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。