客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一 .服務(wù)的理念
1. 什么是服務(wù)?
一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務(wù)的含義。
S--微笑待客
Smile for every one
E-精通業(yè)務(wù)上的工作
E*cellence in everything you do
R-對客戶態(tài)度親切友善
Reaching out to every customer with hospitality
V-視每一位客戶為特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I. 邀請每一位客戶再次光臨
Inviting your customer to return
C-營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
Creating a warm atmosphere
E-用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心
Eye contact that shows we care
2.為什么要做好服務(wù)
據(jù)美國論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是因為“公司服務(wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭取 客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
聯(lián)想、海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。
1. 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。
為了讓客戶滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
o 沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的
我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
o 客戶永遠(yuǎn)是第一位的
每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
o 對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶
1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們;要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。
o 對用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二.服務(wù)的天條
o 實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)
(說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說)
o 應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
o 在客戶面前不說不該說的話
服務(wù)禁用語
o 非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。
o 非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。
o 用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。
o 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。
三.服務(wù)工作規(guī)范
1. 整潔的服裝就是最好的介紹信
整潔的服裝能體現(xiàn)個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象
2. 熱情主動應(yīng)該是給用戶的第一感覺
3. 不接受用戶的饋贈
4. 上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全 來源:
上門服務(wù)流程
制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。
一.上門服務(wù)工作安排.
1. 接到上門服務(wù)工作安排時，應(yīng)先填好技服表格。
2.打電話與用戶聯(lián)系
打電話時應(yīng)首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。
A. 了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。
B. 詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。
C. 要求用戶對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。
D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。
E. 如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時間段繼續(xù)聯(lián)系。
二、上門服務(wù)
1. 檢查維修前
A. 查驗服務(wù)協(xié)議。
如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報。
B. 檢查用戶是否已對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。
C. 向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。
2. 開始檢查維修
A. 應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。
B. 如需要打開機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。
C. 問題不能解決，需要取回維修時，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動留
下取機(jī)憑證。
3. 檢查維修完畢
A. 如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相
應(yīng)的解釋說明工作(故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題)。
B. 整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。
C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。
D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯(lián)系”。
E. 上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計。
F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。
G. 嚴(yán)格遵守用戶計算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖
4、 返回單位
A. 凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦
好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。
B. 要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時上交公司，并將企
業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。
5、電話回訪
服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對用戶進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度。
篇2：客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 業(yè)務(wù)工作
1. 定期對客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。
6. 制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。
7. 編制部門年度預(yù)算計劃，并督促有效的執(zhí)行。
＊ 管理監(jiān)督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。
3. 用人上發(fā)揮個人所長，調(diào)動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊管理工作，共同有效地完成各項任務(wù)。
5. 監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細(xì)則、計劃等的執(zhí)行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴(yán)格獎懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協(xié)作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。
9. 正確教育下屬，使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。
＊ 指導(dǎo)協(xié)調(diào)
1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系，做到企業(yè)不虧，客戶滿意。
2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務(wù)速度，建立客戶對服務(wù)的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。
6. 正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段，調(diào)動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質(zhì)。
9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系，使工作順利進(jìn)行。
＊ 審查報告
1. 提出客戶服務(wù)計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務(wù)工作報告。
4. 審核客戶服務(wù)意外事故報告。
5. 審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。
6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。
7. 工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。
8. 細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告，并予以相應(yīng)的指示。
9. 審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義，是否努力取得最佳業(yè)績。
篇3：客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 受命準(zhǔn)備
1. 正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容，并制定相應(yīng)的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準(zhǔn)備工作。
3. 迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達(dá)到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當(dāng)接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后，能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu)，制定切實可行的計劃。
6. 能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報告，聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點。
7. 著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法，然后再行動。
8. 進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對路。
9. 保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。
＊ 業(yè)務(wù)活動
1. 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。
2. 制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。
3. 建立完善服務(wù)項目和方法。
4. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品，并進(jìn)行糾正活動。
＊ 成果
1. 采購工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創(chuàng)造良好條件。
3. 采購工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。