客戶服務的標準
一 .服務的理念
1. 什么是服務?
一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務的含義。
S--微笑待客
Smile for every one
E-精通業務上的工作
E*cellence in everything you do
R-對客戶態度親切友善
Reaching out to every customer with hospitality
V-視每一位客戶為特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I. 邀請每一位客戶再次光臨
Inviting your customer to return
C-營造溫馨的服務環境
Creating a warm atmosphere
E-用眼神表達對客戶的關心
Eye contact that shows we care
2.為什么要做好服務
據美國論壇公司在1998年的調查研究顯示，在“客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取 客戶和穩定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業生存與發展的重要基礎。
聯想、海爾等企業的成功是最好的例子。
1. 服務的衡量標準
衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。
為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
o 沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的
我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
o 客戶永遠是第一位的
每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
o 對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶
1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
2. 有抱怨，這說明用戶關心我們;要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。
o 對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二.服務的天條
o 實實在在承諾，誠心誠意服務
(說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說)
o 應該上門服務的就必須上門
o 在客戶面前不說不該說的話
服務禁用語
o 非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。
o 非本系統軟硬件出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。
o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。
o 用戶發表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。
o 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。
三.服務工作規范
1. 整潔的服裝就是最好的介紹信
整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象
2. 熱情主動應該是給用戶的第一感覺
3. 不接受用戶的饋贈
4. 上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全 來源:
上門服務流程
制定上門服務規范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。
一.上門服務工作安排.
1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。
2.打電話與用戶聯系
打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態度要熱情友好，口齒清楚。
A. 了解故障情況，準備相應工具。
B. 詢問是否在服務協議期內。
C. 要求用戶對重要數據進行備份。
D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。
E. 如沒有聯系上，除應交待專人繼續聯系外，自己也應在不同時間段繼續聯系。
二、上門服務
1. 檢查維修前
A. 查驗服務協議。
如不在服務協議期內，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。
B. 檢查用戶是否已對重要數據進行備份。
C. 向用戶詳細了解故障現象，分析故障原因。
2. 開始檢查維修
A. 應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。
B. 如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。
C. 問題不能解決，需要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留
下取機憑證。
3. 檢查維修完畢
A. 如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相
應的解釋說明工作(故障產生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題)。
B. 整理工作現場，將用戶的所有物品歸回原位。
C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。
D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統有什么問題請再與我們聯系”。
E. 上交技服表格，由專人進行分類保管統計。
F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到客戶的允許方可使用電話。
G. 嚴格遵守用戶計算機及辦公環境的管理制度，現場服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖
4、 返回單位
A. 凡更換下來的專用設備，必須在返回單位后及時上交單位保管，并辦
好有關交接手續。未交接前要妥善保管，不得遺失。
B. 要將《防偽稅控系統產品售后服務回單》的一聯及時上交公司，并將企
業信息及所排除故障詳細建檔，定期對有關故障問題分類匯總，上交技術部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據。
5、電話回訪
服務結束后一周內應打電話對用戶進行回訪，了解系統使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度。
篇2：客戶服務部經理績效測評標準
客戶服務部經理績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 業務工作
1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。
6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。
7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。
＊ 管理監督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監督客戶意見調查實施。
3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。
5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。
9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。
＊ 指導協調
1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。
2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。
6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。
9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。
＊ 審查報告
1. 提出客戶服務計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務工作報告。
4. 審核客戶服務意外事故報告。
5. 審核部門服務經費控制報告。
6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。
7. 工作總結報告及時、準確、真實。
8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。
9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。
篇3：客戶服務人員工作績效測評標準
客戶服務人員工作績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 受命準備
1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。
3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。
6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。
7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。
8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。
9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。
＊ 業務活動
1. 建立客戶服務系統。
2. 制定并實施客戶服務政策及規范。
3. 建立完善服務項目和方法。
4. 持續提高服務質量。
5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。
＊ 成果
1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。
3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。