物業客服禮儀培訓一

　　一、微笑服務的涵義

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言-“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容.

　　所謂綜合服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

　　二、微笑服務的作用

　　微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納•希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪的地說：“靠微笑的力量。......如果缺少服務員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方......”。因此，他經常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有?”美國將經營服務之道,總結為“十把金鑰匙(TenGoldenKeys),其中，“微笑”(Smile)是僅次于“顧客是皇帝”(TheCustomerisKeys)的第二把“金鑰匙”。

　　三、微笑服務的要求

　　1.微笑一定要發自內心

　　微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　2.微笑服務要始終如一

　　微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

　　3.微笑服務要做到“五個一樣”

　　a、領導在與不在一個樣;

　　b、內賓與外賓一個樣;

　　c、生客與熟客一個樣;

　　d、心境好與壞一個樣;

　　e、領導與員工一個樣。

　　四、微笑服務要持之以恒

　　微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心態平和，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。

　　微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

　　1.客戶服務是溝通客戶關系的重要途徑

　　當客戶遇到問題后，物業管理公司通過客戶服務，首先給了客戶一個符合情理的承諾，又即時安排人員解除客戶的困難，使客戶感到住得放心，對物業服務稱心。這樣，通過客戶服務給廣大客戶留下了良好的“第一印象”，取得了客戶的信賴，樹立了良好的企業形象，能給企業帶來潛在的長遠的經濟利益。

　　2.客戶服務是滿足客戶需求的保證

　　我們常說某物業管理公司有沒有“市場”，“市場”大小，實際是說有沒有客戶。因此，研究市場，了解客戶，把握客戶的需求，提供相應的服務，首先是要贏得客戶的信任，客戶服務要圍繞客戶需求進行，一切從滿足客戶的愿望出發，隨時隨地以滿足客戶的需求為最高宗旨。客戶服務正是這樣一個窗口：了解客戶，提供服務，為滿足客戶的需求提供保證。

　　五、客戶服務理念

　　客戶服務部是物業公司的對外窗口，“以人為本、周全而細致的服務”是客戶服務致勝的法寶，客服人員的行為禮儀與日常工作，從某種意義上來講，直接體現了企業的精神面貌和道德水準。所以，客服人員必須樹立正確的服務理念，具有良好的工作紀律、工作態度、工作責任心和強烈的集體主義精神，掌握較強的專業知識與技能，學習并采取合適的方法解決問題。

　　(一)我們應樹立這樣一個信念：

　　我們所從事的物業管理行業就是為了客戶服務的。并將此信念付諸行動，客戶必將給你回報。服務過程中的不同角色：當為客戶服務時，你總在扮演不同角色。所以必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。

　　(二)我們應具備這樣的客戶服務理念：

　　1.除我之外，任何人都是我的客戶。

　　2.我要針對每個客戶的具體需要提供具有個性化及超乎想象的服務。

　　3.我對解決客戶的問題具有使命感。

　　4.客戶的抱怨是我成長的養料。

　　5.我要履行對客戶的所有承諾。

　　6.我要與客戶建立并保持和諧友好的關系。

　　7.我每天微笑對待所有的客戶，并用眼睛與客戶交流，用心靈與客戶溝通。

　　8.我不回答客戶“我不知道”。

　　9.我做任何事情都會善始善終并承擔責任。

　　(三)在日常物業管理工作中，我們應這樣開展客戶服務工作

　　1.以業主為中心，樹立主動服務意識

　　從“要我服務”轉變到“我要服務”，充分意識到業主是企業利潤的來源，從服務的規范和守則上升到頭腦中自動自發的主動服務意識，把業主的事情當作自己的事情來辦，贏得業主的信賴，提高業主的滿意度。

　　2.以真誠贏得信賴

　　作為一個服務人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為業主著想，像對待親人一樣去對待業主，以真誠來感動他。當業主前來求助或投訴時，最不愿意看到的就是客服人員漫不經心、推諉扯皮。如果這樣會讓業主認為是企業不負責任，服務不好，不愿意再繼續洽談，將矛盾激化。所以，在服務時，應用真誠的語言、眼神和身體姿勢等為業主營造出一種溫和的溝通氛圍，讓雙方建立起互相信賴的默契。

　　3.重視效率，讓顧客滿意

　　簡化工作流程、縮短工作時間、加強部門配合、避免職能扯皮，將“快速圓滿解決業主所反應問題”作為客服人員的工作方向。

　　4.要做得更好

　　“不怕做不到，只有想不到。”---不能只停留在按照業主提出的要求去滿足業主這個層面，要細心觀察業主習慣，與業主建立更深層次的關系，比業主自己還了解他們的需求。業主提出的要求，給予滿足;業主沒提出的要求，則給予驚喜。

　　第二節客戶服務行為舉止禮儀

　　一、儀容儀表要求

　　(一)儀表要求：

　　1.上班前檢查自己的儀表，上班時間不在業主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應至衛生間或工作間整理;

　　2.額發不遮眼，不梳怪異發型，頭發保持整潔光鮮，男士不留長發、胡須;

　　3.面部保持整潔，女性畫淡妝，不畫濃妝，避免使用味道濃烈的化妝品、香水;

　　4.上班前不飲酒不吃異味食品，保持口腔清潔、口氣清新;

　　5.手部保持干凈整潔，不留長指甲，指甲內無殘留污物，不涂有色指甲油。

　　(二)服飾要求：

　　1.上班時間穿制服(未領制服者穿其它得體職業裝)，制服應干凈、整潔、筆挺，定時更換清洗,沒有破損、異味;領帶、領花結正，扣齊紐扣。不敞開外衣，不將衣袖、褲管卷起;

　　2.襯衣下擺扎于褲內、裙內，內衣或其他衣服不露在制服外;上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地佩戴于左胸襟處;

　　3.鞋襪穿戴整齊，統一穿深色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵。女性穿無花紋肉色絲襪，襪口不外露;男性穿深色襪子;

　　4.工作場合，不穿背心、短褲、拖鞋，不穿露趾涼鞋。

　　(三)修飾要求：

　　1.上班時間不戴有顏色眼鏡;

　　2.不佩戴款式夸張的首飾，制服上除工作牌外無其它飾物;男士不佩戴除結婚戒指外的其它飾品。

　　二、行為舉止禮儀

　　人們習慣借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

　　1.目光(用眼睛說話)

　　在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。

　　在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會。

　　2.微笑

　　微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

　　微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝。

　　3.握手

　　它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀;與失敗者握手，表示理解;與同盟者握手，表示期待;與對立者握手，表示和解;與悲傷者握手，表示慰問;與歡送者握手，表示告別，等等。

　　標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的!在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的!

　　在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：

　　1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

　　2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

　　3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

　　4.人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

　　5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍;長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

　　6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

　　7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。

　　8.握手是不可以把一只手放在口袋。

　　體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。