萬科物業業主投訴八步處理法
基于萬科物業說的“辦號宗旨”，萬物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地傳播行業知識，輸送職業營養，堅持每天一干貨，盡量把知識提煉成濃縮精品，端到您面前供您品味和選用。在萬科物業說已經談了幾回關于客戶溝通方面的話題以后，這方面的知識遠沒有說完。這兩天投稿乏力，今天我來就給大家提供一個箱底貨--投訴處理的必殺技，至于為什么是天龍八步，天龍不重要，重要是八步。
首先，我們來看看客戶為神馬投訴?你去品品，無非以下這些個原因：
1、他的期望沒有得到滿足，有落差所以有怨言。
2、他此前對物業某個人或某件事已經不爽，忍了多時，終于爆發。
3、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。這涉及到世界觀的問題哈?但國人有這種習慣的，真不在少數。
4、你，或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。言而無信?誆淫還了得?
5、你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。“本來爺無事，被你弄不爽!”
6、公司的兩個員工對他一個指東一個指西。“能靠譜點不?”
7、認為物業人兒處理事情沒有章法，缺乏足夠的、專業的、標準的訓練，擺明看不上爾等。
于是有投訴了，于是你接待上了，該腫么辦?有沒有個處理步驟、策略來參考?必須有啊。把大象關冰箱還分三步哩，我們成功處理一起投訴，得要八步：
1、向客戶表示出你的重視
任何時候，姿態都是第一位的，ta投訴的事情能不能處理好，那是能力問題，態度首先要好嘛(怎么這么耳熟)!客戶怎么知道你重不重視他?肢體動作、表情、語氣都很重要。他說話的時候，你身體前傾一點(耳朵伸過去一點)，他就注意到你是重視他的，就這么簡單。如果你臉上還有很專注的表情，那你就是師兄(師姐)了。如果你來能夠在他說話的過程中用眼神去鼓勵他，用簡單語言勾出他想說的話來，你就具備了當掌門人的潛質，等師傅一翹辮子，就該你上位了。但是，如果在他說話的過程中能夠學習他的肢體動作，學習他的說話節奏，做一個和他一樣的人，你很容易和他產生心理共鳴，有這個武功，你客戶接待的手藝就凌空會絕頂了。
2、傾聽對方談話，表示理解對方
怎么傾聽，“耐性”太重要。有的同學這個方面的潛質很好，聽客戶長篇大論，甚至吹胡子瞪眼，ta自靜如處子，保持清醒敏捷，這是需要稟賦的。如果你不是這種天生“骨質清奇”之人，你很快就聽清楚了客戶投訴什么事，然后你就耐不住性子了，客戶急，可能你也急了。如果是這樣，你就要練一種獨門“心法”，此為一代宗師趙樸初所創，稱為“忍字訣”，全訣四十八式，篇幅限制且把前兩句寫給你，你自知道此功精妙：“忍字高來忍字高，忍字頭上一把刀;哪個不忍把難招，唱段忍字供參考;”至于理解對方，不是不管對方說得對不對都一頓阿諛迎合，而是理解他的處境，表示聽懂了對方的意思就可以了。
3、弄清楚對方的期望，特別是要弄清對方的特殊需求
有的客戶很直接，會告訴你他要什么?有的客戶比較婉轉，總是考驗著你的工作經驗和分析能力。從小，麻麻就告訴我們“聽話要聽音”，弄清楚別人說話背后的意思很重要。了解客戶投訴的真實目的，他要什么，這是做正確的事之前提。那么，客戶一般都要什么哩?無非這幾種情況：A、你要認真對待我;B、要尊重“額”哦!C、馬上動手解決我提出的問題;D、甭廢話，賠償(補償)老子銀子;E、那個家伙得罪我，就要懲罰他;F、不要讓問題再次發生;G、你們不可以不聽我的意見!你的客戶屬于那種情況?或者幾種情況兼而有之?
4、結合客戶意見思考主意，最好有多種可行方案供客戶選擇
客戶一邊在說，聰明的你就要開始找解決辦法了。如果問題比較復雜，當場找不到解決方案，或者需要請專業人士幫忙，也可以先記錄，和客戶約好時間，找到解決方案再找客戶溝通。這里面的要點有兩個，其一不要只有一個方案。在分析客戶投訴用意的基礎上盡可能給客戶提供多種選擇，在談話的時候，方案不要一股腦兒都拋出去，對他有好處的方案先排排隊，遞進式的給出來。即使遇到定力強的主，到你給出第三個方案來，他一般也就“跪”了。其二是，方案本身要專業，不要犯傻，不要為了“平事兒”和魔鬼簽合同。
5、與客戶討論解決問題的步驟和時間，有困難及時與客戶溝通
有步驟有計劃才是可信的，起碼看起來是這樣。與客戶討論問題解決步驟的目的是管理期望值，上文講投訴原因，第一條就和期望值有關。此時客戶已經不是那個憤怒的暴君，所以你可以清晰地告訴客戶你能夠做到什么，不能做到什么，哪些是物業服務企業的責任和能力范疇，哪些不是。當然，你明確答應客戶要做的事情，構成了你的承諾，而你代表企業，你不會打算說說算了吧?如此作為，那就真是給自己挖坑，給企業造墓啊!
6、落實措施，解決問題
這里其實沒有什么要說的。所有為客戶付出的努力，都能用適當的方式變成現金流入。引用“雷神”的話：“要認真做好產品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。”怎么管理口碑呢?下面這段很有啟示：“口碑的核心是超預期，當你去經營口碑的時候相信你的口碑就一定會有提高”。前面我們說要管理預期，而落實問題解決的時候，我們又要盡可能把事情做到極致，爭取超出預期。當超預期形成口碑，投訴就從負面意義變成了正面意義。大量的實踐證明，客戶滿意度最高的項目并不是一貫風平浪靜的項目，而是有投訴但是處理好了的項目。
7、向客戶反饋，請客戶確認結果
做了工作你得讓客戶知道，得到他的回饋和評價。不僅要反饋給投訴業主，還可以想辦法告訴其他冰山下的業主。讓你的努力形成客戶體驗，就是為把服務產品變成現金的前提。
8、找到問題的根源，防止投訴再次發生
總在一個地方出問題是讓人失望的，即使你把問題解決得再漂亮。老在一個坑里摔倒，如果是個人，人們會認為他傻，如果是企業，人們只能認為管理系統出了問題。組織與個人不同，吸取教訓需要一套機制或體系。錯誤只犯一回，甚至別人的錯誤，自己也能吸取教訓，說明機制和體系建得好，企業學習能力就很強。作為物業管理人，不僅自己要保持良好的學習力，還需要把團隊帶成一個善于學習的組織。而客戶也最喜歡獎賞這樣的組織。
篇2：萬科物業業主投訴八步處理法
萬科物業業主投訴八步處理法
基于萬科物業說的“辦號宗旨”，萬物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地傳播行業知識，輸送職業營養，堅持每天一干貨，盡量把知識提煉成濃縮精品，端到您面前供您品味和選用。在萬科物業說已經談了幾回關于客戶溝通方面的話題以后，這方面的知識遠沒有說完。這兩天投稿乏力，今天我來就給大家提供一個箱底貨--投訴處理的必殺技，至于為什么是天龍八步，天龍不重要，重要是八步。
首先，我們來看看客戶為神馬投訴?你去品品，無非以下這些個原因：
1、他的期望沒有得到滿足，有落差所以有怨言。
2、他此前對物業某個人或某件事已經不爽，忍了多時，終于爆發。
3、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。這涉及到世界觀的問題哈?但國人有這種習慣的，真不在少數。
4、你，或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。言而無信?誆淫還了得?
5、你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。“本來爺無事，被你弄不爽!”
6、公司的兩個員工對他一個指東一個指西。“能靠譜點不?”
7、認為物業人兒處理事情沒有章法，缺乏足夠的、專業的、標準的訓練，擺明看不上爾等。
于是有投訴了，于是你接待上了，該腫么辦?有沒有個處理步驟、策略來參考?必須有啊。把大象關冰箱還分三步哩，我們成功處理一起投訴，得要八步：
1、向客戶表示出你的重視
任何時候，姿態都是第一位的，ta投訴的事情能不能處理好，那是能力問題，態度首先要好嘛(怎么這么耳熟)!客戶怎么知道你重不重視他?肢體動作、表情、語氣都很重要。他說話的時候，你身體前傾一點(耳朵伸過去一點)，他就注意到你是重視他的，就這么簡單。如果你臉上還有很專注的表情，那你就是師兄(師姐)了。如果你來能夠在他說話的過程中用眼神去鼓勵他，用簡單語言勾出他想說的話來，你就具備了當掌門人的潛質，等師傅一翹辮子，就該你上位了。但是，如果在他說話的過程中能夠學習他的肢體動作，學習他的說話節奏，做一個和他一樣的人，你很容易和他產生心理共鳴，有這個武功，你客戶接待的手藝就凌空會絕頂了。
2、傾聽對方談話，表示理解對方
怎么傾聽，“耐性”太重要。有的同學這個方面的潛質很好，聽客戶長篇大論，甚至吹胡子瞪眼，ta自靜如處子，保持清醒敏捷，這是需要稟賦的。如果你不是這種天生“骨質清奇”之人，你很快就聽清楚了客戶投訴什么事，然后你就耐不住性子了，客戶急，可能你也急了。如果是這樣，你就要練一種獨門“心法”，此為一代宗師趙樸初所創，稱為“忍字訣”，全訣四十八式，篇幅限制且把前兩句寫給你，你自知道此功精妙：“忍字高來忍字高，忍字頭上一把刀;哪個不忍把難招，唱段忍字供參考;”至于理解對方，不是不管對方說得對不對都一頓阿諛迎合，而是理解他的處境，表示聽懂了對方的意思就可以了。
3、弄清楚對方的期望，特別是要弄清對方的特殊需求
有的客戶很直接，會告訴你他要什么?有的客戶比較婉轉，總是考驗著你的工作經驗和分析能力。從小，麻麻就告訴我們“聽話要聽音”，弄清楚別人說話背后的意思很重要。了解客戶投訴的真實目的，他要什么，這是做正確的事之前提。那么，客戶一般都要什么哩?無非這幾種情況：A、你要認真對待我;B、要尊重“額”哦!C、馬上動手解決我提出的問題;D、甭廢話，賠償(補償)老子銀子;E、那個家伙得罪我，就要懲罰他;F、不要讓問題再次發生;G、你們不可以不聽我的意見!你的客戶屬于那種情況?或者幾種情況兼而有之?
4、結合客戶意見思考主意，最好有多種可行方案供客戶選擇
客戶一邊在說，聰明的你就要開始找解決辦法了。如果問題比較復雜，當場找不到解決方案，或者需要請專業人士幫忙，也可以先記錄，和客戶約好時間，找到解決方案再找客戶溝通。這里面的要點有兩個，其一不要只有一個方案。在分析客戶投訴用意的基礎上盡可能給客戶提供多種選擇，在談話的時候，方案不要一股腦兒都拋出去，對他有好處的方案先排排隊，遞進式的給出來。即使遇到定力強的主，到你給出第三個方案來，他一般也就“跪”了。其二是，方案本身要專業，不要犯傻，不要為了“平事兒”和魔鬼簽合同。
5、與客戶討論解決問題的步驟和時間，有困難及時與客戶溝通
有步驟有計劃才是可信的，起碼看起來是這樣。與客戶討論問題解決步驟的目的是管理期望值，上文講投訴原因，第一條就和期望值有關。此時客戶已經不是那個憤怒的暴君，所以你可以清晰地告訴客戶你能夠做到什么，不能做到什么，哪些是物業服務企業的責任和能力范疇，哪些不是。當然，你明確答應客戶要做的事情，構成了你的承諾，而你代表企業，你不會打算說說算了吧?如此作為，那就真是給自己挖坑，給企業造墓啊!
6、落實措施，解決問題
這里其實沒有什么要說的。所有為客戶付出的努力，都能用適當的方式變成現金流入。引用“雷神”的話：“要認真做好產品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。”怎么管理口碑呢?下面這段很有啟示：“口碑的核心是超預期，當你去經營口碑的時候相信你的口碑就一定會有提高”。前面我們說要管理預期，而落實問題解決的時候，我們又要盡可能把事情做到極致，爭取超出預期。當超預期形成口碑，投訴就從負面意義變成了正面意義。大量的實踐證明，客戶滿意度最高的項目并不是一貫風平浪靜的項目，而是有投訴但是處理好了的項目。
7、向客戶反饋，請客戶確認結果
做了工作你得讓客戶知道，得到他的回饋和評價。不僅要反饋給投訴業主，還可以想辦法告訴其他冰山下的業主。讓你的努力形成客戶體驗，就是為把服務產品變成現金的前提。
8、找到問題的根源，防止投訴再次發生
總在一個地方出問題是讓人失望的，即使你把問題解決得再漂亮。老在一個坑里摔倒，如果是個人，人們會認為他傻，如果是企業，人們只能認為管理系統出了問題。組織與個人不同，吸取教訓需要一套機制或體系。錯誤只犯一回，甚至別人的錯誤，自己也能吸取教訓，說明機制和體系建得好，企業學習能力就很強。作為物業管理人，不僅自己要保持良好的學習力，還需要把團隊帶成一個善于學習的組織。而客戶也最喜歡獎賞這樣的組織。
篇3：SC小區業主投訴處理制度
SC小區業主投訴處理制度
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。
2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。