物業客戶服務前臺投訴處理流程

2024-07-02 2380

　　物業客戶服務前臺投訴處理流程

　　客戶投訴定義：

　　指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網絡等形式反映的意見/建議。

　　客戶投訴的分類

　　1、房屋管理類：

　　由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監控不到位等。

　　2、設備管理類：

　　由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等(含外包)。

　　3、安全管理類：

　　由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范和突發事件處理等。

　　4、環境管理類：

　　由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境(如油煙問題、占道經營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。

　　5、綜合服務類：

　　由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所、住戶巴士等由物業管理單位提供的社區配套服務的提供以及收費等。

　　6、業戶糾紛類：

　　由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業戶的不道德行為等。

　　7、地產相關類：

　　由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。

　　8、其它類：

　　由于非上述各類原因引起的且物業公司不負有直接管理責任但通過物業管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。

　　客戶投訴的處理原則及處理要領

　　1、投訴處理宗旨：

　　站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。

　　2、投訴處理原則：

　　1)及時原則：

　　對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。

　　2)誠信原則：

　　注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。

　　3)專業原則：

　　以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。

　　2、投訴處理要領

　　1)認真對待，不敷衍塞責：

　　具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。

　　2)堅持原則，不隨意讓步：

　　以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實。涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調。

　　3)態度鮮明，不含糊其辭：

　　對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭;對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復;如發現客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。

　　4)統一回復口徑：

　　在回復客戶應統一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統一發言人。

　　客戶投訴的處理流程：

　　物業服務中心應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。

　　1、投訴的受理

　　1)接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業主房號、姓名等，以免投訴業主反感。

　　2)受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人(或指定崗位)，由客戶服務負責人(或指定崗位)處理客戶投訴。

　　3)物業服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。

　　4)物業服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。

　　2、投訴的處理

　　1)客戶服務負責人根據投訴內容，安排協調專業人員對客戶投訴信息進行現場了解。

　　2)根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規定的時間內進行回復。

　　3)如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理;如果客戶不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。

　　4)物業服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司品質管理部報告，由品質管理部負責處理、跟進和回訪。

　　5)對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業服務中心驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于公司回訪。

　　6)對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓客戶接受。

　　客戶投訴回訪

　　客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。

　　1、現場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。

　　2、匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴。

　　3、不便回訪的敏感投訴等。

　　4、對于非本部門能力解決的投訴(如由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴)，應及時跟進、協調，并適時向客戶通報進展狀況。

　　5、回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。

　　6、如業主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。

　　客戶投訴信息的整理

　　1、物業服務中心應對客戶投訴典型案例(不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質管理部。

　　2、對于地產遺留問題的投訴(如工程設計缺陷、工程質量等)，建筑面積10萬平米以上的物業服務中心或分期開發項目應每季度統計、整理一次，報公司品質管理部和地產客戶服務中心，對于該類投訴的統計、了解，有利于公司自身提升在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。

　　客戶投訴檔案

　　1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　3、物業服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統計分析，保存有關資料。

　　4、重大投訴應單獨立卷保存。

　　網上投訴處理

　　1、物業服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。

　　2、被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經部門負責人審批后反饋至地產客戶服務中心和公司品質管理部，嚴禁公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現跟貼或群訴的網上投訴，處理措施須先報公司品質管理部審核。

　　3、投訴產生或客戶服務中心轉發投訴信息后限定時間內須有回復，工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。

　　4、對網上投訴，在回復時要體現真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題;要體現專業，不犯專業錯誤，避免消極應付，對網上投訴不能采取輕視態度，防止出現因回復不當導致眾多跟貼，引發公憤的現象。

　　客戶投訴信息發布要求

　　1、物業服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次(如無此類投訴，可不用例行公布)，公布的形式通過小區公布欄、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。

　　2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復;書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。

　　投訴信息反饋要求

　　1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質管理部。

　　2、重大投訴應在一個工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施(重大投訴指因物業服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴)。

　　3、熱點投訴應在一周內報公司品質管理部和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容、產生的原因、處理情況、經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質管理部和分管領導(熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴)。

　　4、建筑面積10萬平米以上的物業服務中心或分期開發項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規定相應的處理辦法，并嚴格執行。

　　客戶投訴統計說明

　　1、統計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業服務相關的投訴。

　　2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統計分析。

　　3、對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件。;

　　4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度。

　　5、對于網上投訴的統計，應按投訴內容區分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計。

　　6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外)。

　　7、投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。

　　客戶投訴的分析方法

　　1、物業服務中心應每月一次對產生的客戶投訴進行統計，建筑面積10萬平米以上或分期開發項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質管理部備案。

　　2、統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結(即擬采取的預防措施)、投訴處理結果(是否關閉)等。

　　3、投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，為今后同性質項目的物業管理服務提供參考依據。具體分析要素參見如下：

　　1)投訴總體分析：

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