如何處理好業主投訴

　　處理業主的投訴，是物業管理公司常做的一項工作，但處理投訴的最終結果將會關系到業主的切身利益和物業管理公司的聲譽。本文論述了處理好業主投訴的重要性以及如何處理好業主投訴的基本做法。并按性質和內容對投訴進行了合理劃分，闡明了處理投訴的基本原則，提供了合理的處理方法，且建議實行首問負責制，處理好業主的投訴。本文有著較強的實用性和可操作性，對物業管理公司如何處理好業主的投訴具有一定的指導作用。

　　物業管理公司的服務宗旨是為業主提供滿意的服務，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業主的投訴，化解物業管理公司與業主間的矛盾。投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧于一體，充分體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。

　　一、投訴的類別

　　熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產生情況、具體內容及其處理方法。

　　1、按投訴的性質分類

　　(1)不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業主對物業管理單位在管理服務、收費、維修養護等方面失職，不能滿足業主的基本需求而引起的投訴。業主對物業管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。

　　(2)溝通性投訴

　　求助型：投訴者有困難或問題需物業管理公司給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向物業管理公司提出的。

　　溝通性的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把業主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業主滿意率。

　　2、按投訴的內容分類：

　　(1)對設備的投訴：業主對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴：業主對服務態度的投訴主要包括：員工不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等等。由于物業管理公司工作人員與業主都有著不同的個性，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴：業主對工程維修的質量、保安對車場停放的車輛未看護好以致被損、郵件未能及時送到業主手中等等，都屬于對服務質量的投訴。減少業主對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴：各種意想不到的突發性事件隨時有可能發生，關鍵是看物業管理公司的反應速度，所以做好員工對各種特別事件處理預案的培訓很重要。

　　二、處理投訴的基本原則

　　如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業管理公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。投訴其實是業主給予物業管理公司再度改善服務的機會，處理得當甚至會提高業主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助業主解決問題。業主投訴，說明工作本身存在不足，業主的某些要求未被滿足，每個員工應努力識別并滿足業主的真正需求，實行換位思考，理解身處事件中心業主的心情，滿懷誠意地幫助業主解決問題。只有這樣，才能贏得業主的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把理讓于業主，不與業主論輸贏。業主因為不滿才會來投訴，得不到相應的處理，往往情緒會失控。這時，公司員工一定不能自亂陣腳，要從對方的角度去理解問題，即使業主言談中有不對的地方，也要把“對”讓給業主，與業主爭執只會激化矛盾。始終堅信“顧客永遠是對的”理念，是一個成熟的物業管理公司所有員工應具備的行為準則。

　　(3)不損害公司的利益。雖然投訴處理的出發點是業主滿意，但同時也不能損害公司的利益。

　　三、處理投訴的基本方法

　　業主投訴處理從投訴開始到處理結束，是一個牽涉面廣而又環環相扣的過程：接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。每個環節都需要我們各部門通力合作、緊密配合。

　　(1)接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多。

　　(2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業主的投訴，認真記錄事情的要點。

　　(3)判斷、處理。首先感謝業主對物業管理公司的關心和愛護。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應迅速通報、全力協調。經過判斷分析，找到問題所在，應在第一時間以積極的正面態度回應業主，并告知物業管理公司的處理辦法。

　　(4)回訪。是與業主建立信任，彌補因種種原因造成誤會的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結。事后應認真總結發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整等。按照質量管理體系要求，公司管理應不斷持續改進，始終要堅持落實好糾正與預防措施，從而保證不犯同樣的錯誤。

　　遇到業主投訴，物業管理公司要教育員工采用逆向思維，首先假設業主講的是事實，而不應假設業主的問題不在職責范圍。當業主提出的問題在職責范圍內的要及時給予解決，不能解決的也要給對方一個合理的答復，不能講出“這與我無關”之類的話。物業管理公司要善待每位業主的每一個抱怨，因為業主的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關系的關鍵是加強溝通，而加強溝通、理解、尊重則應當是物業管理的靈魂。

　　四、實行首問負責制，處理好業主的投訴

　　物業管理公司的各部門面對業主的投訴時，不能分為一線和二線、份內和份外的事，無論是哪一個部門，從事什么工作的員工，當接到業主的投訴來訪、投訴電話時，都應當以處理投訴的第一責任人的身份出現在業主面前，應滿腔熱情做好接待工作，送上幾名溫馨的話，化解業主亢奮的不滿情緒。然后，認真聆聽業主的投訴，仔細記錄投訴重點。當業主離開或掛斷電話后，應立即與物業內部的相關部門共同處理好業主的投訴，盡可能在最短的時間內滿足業主的需求。即便業主投訴的問題不屬于物業管理公司管理職責范圍內的事，也應當和顏悅色地做好解釋工作，給業主當好參謀，幫助業主排憂解難，尋求解決業主難處的途徑和方法。

　　首問負責制是物業管理公司應當建立和必須執行的一項制度。因為業主不會把物業管理公司的組織架構、人員分工分得那么清，當他(她)的基本需求得不到滿足時，他(她)會向物業管理公司的任何一個部門和員工進行投訴，以發泄他(她)的不滿情緒。如果某個部門或某個員工接到投訴時，以不是本部門和本人負責的口吻回答業主的投訴時，業主的第一印象就是物業管理公司沒有解決投訴的誠意，或者根本就不想給他(她)解決問題。如果是這樣的話，結果會更進一步增強他(她)的不滿情緒，加深業主與物業管理公司的矛盾。物業管理公司在處理和解決這類投訴時，會大大增加成本。因此，應對業主的投訴應當是物業管理公司每個員工的責任和義務。

　　做好物業管理服務，不光是做好日常管理，抓好軟硬件建設，還應做好業主的投訴處理。服務的最高檔次是給業主良好的感覺，一種溝通、理解、被尊重的感覺。只要我們的員工共同努力，就能夠通過處理好業主的投訴和有效的溝通最終達到降低乃至杜絕投訴的目的。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。