物業客服部如何做好業主投訴處理與溝通工作

　　說起物業，很多人都頭疼;說起物業客服，很多人都崩潰了;說起住宅小區物業客服，那就只有兩個字：無言。其實，物業客服做到以下幾點，投訴就不難應對。

　　一、業主是人，人有弱點

　　我們要了解，業主其實也是人。

　　人到底有沒有弱點，很簡單：有。否則大自然就完蛋了，一個人天不怕、地不怕那還了得?人渴望求生存，也就是怕死、貪生、顧自己，那我們就能很明白地了解為什么業主們來投訴說得都是自家的事情，交物業費時感受不到自己得到服務，當然不能認可收費，所以我們做客服的就要好好動動腦子，怎樣讓物業服務關系到每一位業主身上，哪怕是對業主的一個微笑?

　　由求生存引發人的第二個弱點：自私，也就是貪名、貪利、圖享受。那么我們客服在接待到業主，了解到他的身份、地位，我們是不是可以適當地說些恭維的話?物業公司在物業費方面是不是可以搞些優惠、折扣以促進繳費?尤其是你要悄悄地告訴他：這是別人都不行的，只有您能享受這個優惠。

　　自私隨即會引發人們求快樂(刺激、爭奪、征占)這一弱點在物業方面就太明顯了，我們怎么利用，怎么去討得業主的快樂欲，客服員們結合現在樓道里私堆亂放，一層陽臺外私搭亂建，綠地里私自種菜，我們能不能轉移或緩解一下業主們的征占欲望呢?其實在這里，我們要從中去更好地理解業主，因為這是每一個人都有的弱點，你去壓制那是不可能的，好好動腦筋利用一下，讓他們的弱點為你所用才是硬道理，當然在這里，更多地是希望客服員們能知道這是人之常情。

　　二、將心比心，履霜堅冰至

　　我相信每位經理肯定經常對員工說：你們做事要用心。那么，什么是心?心不在脖子下面，心在脖子上面--顛倒就是心。比如一杯熱水，你拿在手里心想怎么讓它變涼?由熱想到顛倒的另一面涼，這就是用心了，客服們想想領導交辦的工作，業主投訴的事情，你們用心處理了嗎?有沒有想過我不那么辦行不行?不行的話，我到底該怎么辦?

　　履霜堅冰至出自于《易經》坤卦初六爻，意思是當你踩到了霜，就要想到快結冰了，相關工作就要提前準備了，對于我的客服們，你們平時要多觀察，在這里大家一定要記住一句話：見大方知小為大。見過一個東西大的時候樣子，你再見到這個東西小的時候你就會知道：哦，他大的時候會咬人的，我要小心。這樣你們就要去想，有一天一個業主拍著桌子怒吼時，當初他第一次心平氣和來反應問題時你為什么沒在意，不積極去處理?下次再有業主心平氣和時來投訴，你們要想想他發怒時的樣子應該是多丑，趕快去處理吧。

　　最后這句3歲小孩都會背的話，你們知道嗎：己所不欲，勿施于人。其實這句話不是關鍵，關鍵的是后面這句，千百年來卻很少有人知：己所欲，勿輕施于人。你喜歡的，也不要輕易強加于人，他們不一定也會喜歡，我們要尊重每一個人的選擇，急他人之所需，但我們不要妄加認為我門能站在他人的立場上來將心比心，其實我是不贊成人能將心比心，你不是那個位置、不是那個身份，不是那個年齡，沒有那個經歷，你是永遠不明白他的，做好自己該做的!

　　三、要懂中國式溝通

　　中國人的溝通有很多要注意的，他是不同于國外的溝通方式，下面我簡單地說幾個，大家自己在與業主溝通時揣摩揣摩。

　　(一)給予面子-胳膊肘向哪拐?見人說人話，見鬼說鬼話，否則鬼話連篇?人不人鬼不鬼?但是要注意隔墻有耳。

　　(二)讓對方做出決定，這個是能完美地解決人類現在溝通不愉快的原因。一個朋友給你打電話：“喂，兄弟，我5號結婚，你來吧!”你說：“我去不了，因為........”他會高興嗎?你不妨這么說：“好 ，我去，(接下來的話對方就能聽進去了)，可是因為.........，你看?要不我覺得還是咱倆兄弟情深，我去你那，這邊的事我推了吧?”那他會不會搶先說：“不不，你還是去那邊要緊，我這咱們回頭再聚(你不來，這個決定是他做的，他現在不讓你來了，我相信他不會太不高興)”。

　　(三)中國人談話最好不要有結論-誰都不是傻子，只有裝傻的。與人交談凡事不必說得那么清楚，尤其是交待工作，記住別人會不高興的，放手讓客服的姑娘小伙們干吧!

　　(四)說話有先后，沉默是金也不是金。在單位里你得獎了，本想請大家吃飯分享一下你的喜悅，這是重點，應該先說，結果你張口卻說：“我今天得獎了.........”后面的話估計都被淹沒在嫉妒聲里了。經常有文章說：沉默是金、沉默不是金，其實一句話就完了：該沉默時沉默，不該沉默時就要據理力爭!

　　(五)私下最好溝通。凡事想拿到會上溝通的，最好先私下溝通再上會，一路亮綠燈。

　　(六)時機、形勢、身份、場合、合理。說話時想想自己這身上的5個要素是怎樣，自己該以什么態度和方式來表達。

　　(七)一陰一陽之謂道也。業主來到前臺大聲吆喝，你要輕聲細語地把業主的聲音和情緒穩定下來，待業主的聲音小了，你猛拍桌子大聲喝道：“為什么不交物業費?”你就贏嘍。

　　四、送給客服員兩句話

　　第一句：“按章辦事，合理變通”。基層應先按規矩做事，解決不了問題，及時反饋給上級，然后再做靈活變通，用心把事越做越好。另外上級交待事情回答要清清楚楚，這就對了。

　　第二句：“善于思考，解決問題”。從現在開始，一個問題過來趕緊把嘴巴閉起來，任何事情從兩難做出發點，這樣不對那樣也不對，然后用兼顧的態度來多方思考，最后找到一個合理的解決方案，沒有把握也要試一試。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。