物業服務欠費原因分析及解決對策

　　對當前我國各地物業管理中出現的帶有共性的物業服務欠費問題的成因，分開從微觀、直接層面和內在深層層面進行梳理分析，并從企業和社會兩個不同的層面闡述了解決相關問題的思路與對策。物業服務欠費問題普遍存在，可以視為各種社會經濟問題在社區的交匯與呈現，要更好地理清和解決相關問題，需更寬廣的視野，蜂巢物業論壇為您解析物業服務欠費原因分析及解決對策。

　　一、物業服務欠費問題的成因

　　物業服務欠費問題的成因十分復雜，可以歸于以下多個方面。

　　(一)微觀、直接層面的原因

　　1、業主方面的原因

　　(1)對服務質量不滿，對被服務過程中所受的約束不滿

　　在日常物業服務中，業主經常會認為物管企業提供的服務不合格，最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用(法律上可上升到履行合同抗辯權)。另外，業主在物業購買和使用過程中經常感受到的只是被動地接受管理與約束，沒有自主選擇權，因此也會拒絕交費。

　　(2)對收費標準、項目、方式等不滿

　　由于信息不對稱、業主自身理解的偏差和接受服務的偏好不同，加之確有物管企業為一己之利巧立名目亂收費的現象，業主對物業服務收費標準、項目和收費方式不滿，對共用設施設備、場地維護費用分攤不滿等，也會拒交或拖欠服務費用。

　　(3)將開發建設單位遺留問題歸責于物管企業

　　對多數業主來說，購房過程很容易遭遇開發建設單位遺留的房屋質量、承諾不兌現、擅改規劃等問題，造成的傷害之大足以令業主明知不是物管企業之過，也要以拒交物業服務費作為抗爭與報復。

　　(4)將其他問題歸責于物管企業

　　許多業主，把因市政施工造成的交通不便、停水斷電，因鄰里裝修引起地板漏水、滲水，樓下業主排放油煙，隔鄰播放音樂，裝修發出噪聲，其他住戶飼養寵物造成的噪聲、污染，以及室內失竊被盜等均歸責于物管企業工作不力、服務不佳，因此拒交拖欠費用。

　　(5)無支付能力

　　確有一部分業主欠交費用是由于下崗、失業、家庭變故、投資虧損破產等導致客觀上失去支付能力所致。

　　(6)特權思想作祟

　　有極少數的業主依仗對物管企業有制約的特權(稅務、安全、工商、業務等方面的監管權)，或與發展商的特殊關系，長時間賴帳不交費用。

　　(7)其他原因

　　也有一些業主是異地購買物業，或是出國、出差長期不在，認為空置物業無需交費，或未收到交費信息、不便交費，或受他人傳染、唆使拖欠費用。

　　2、企業方面的原因

　　企業方面的原因，首先是開發建設單位不能兌現合同與承諾等導致后續服務糾紛與欠費問題。但本文重點是分析物管企業存在的問題。

　　(1)合同粗略、隨意承諾

　　合同內容粗略，容易導致后期難以評判管理服務是否到位，收費是否違約;夸大宣傳、草率承諾，容易使業主產生凡事依賴物管人員，發生問題由物業公司擔責的認識。導致業主有理由或借口拒絕交費。

　　(2)管理不善、服務不佳

　　一是日常服務不佳。即由于物管企業資質不高，從業人員觀念滯后、服務素質低等，導致日常管理服務不符業主要求，引發業主拒絕交費。二是收費自身方面的服務不佳，如通知不到位，坐等業主上門，只在上班時間收費，不能代扣代轉等，均影響收費效率。

　　(3)收費不透明

　　一些物管企業往往事前不公布服務項目、收費項目、收費標準，事后不公布費用開支。造成業主認為收費與服務不符，交費去向不明，進而拒交或拖延交費。

　　(4)內部管理激勵不到位

　　不少物管企業內部管理激勵不到位，難以調動員工的積極性。具體在收費方面，沒有定額指標、沒有績效考核，員工收費的潛力沒有完全發揮，自然沒有好的收費效果。

　　(5)占有物業共用部位、共用設施，侵害業主權益

　　一些物管企業有意無意占有、利用屬于全體或部分業主的共用部位、設施，牟取不當利益;挪用專項維修資金;阻礙業主大會召開或行使不正當權利;在平時服務中給業主設置障礙等。這些問題一方面損害廣大業主的權益，一方面容易引起業主的對立情緒，表現在交費上，業主必然不愿主動配合或直接拒交。

　　(二)內在深層次的原因與背景

　　1、習慣與觀念問題

　　(1)業主的觀念問題

　　部分業主還未從長期的福利住房觀中轉過來，沒能將接受物業服務看作是使自己物業保值增值的消費行為，對收取的物業服務費不習慣、不理解。業主觀念方面的其他問題是：以為物管企業與發展商是一家，以為物管企業是無所不包、無所不能的管家，以為服務人員應該完全聽命于自己。

　　(2)物管企業及其從業人員的觀念問題

　　不少物管企業和服務人員，還未脫離機關作風，市場觀念、服務意識不強，重收費、輕服務，不思進取、得過且過。這樣一方面服務不能靈活到位、優質高效，另一方面必然低效運營，服務成本居高不下，收費標準超出業主預期，引發業主拒交費用。

　　2、公共選擇效率低下，容易積累矛盾

　　業主大會與業主委員會成立運作的過程，就是分散業主公共選擇的過程。由于這一過程中不少業主存在搭便車消費的心理，加之行政部門指導力量的薄弱，使得業主大會和業主委員會的成立、運作、正常發揮作用艱難。這樣，業主組織行使擇優聘用、監管物管企業權利以及約束業主不當行為的效力便會大打折扣。由此，企業與業主兩方面的違約行為均不能在基礎層面和直接交易環節得到及時有效解決，容易積累矛盾，釀致欠費糾紛。

　　3、物業服務的無形性、綜合性、公共性

　　物業服務的無形性使得服務質量與耗費評價困難;物業服務的綜合性、公共性使得單個業主不能對物業服務企業、服務項目、服務標準作出選擇(尤其在前期)，物管企業也不能因個別業主欠費、違規即時針對性地終止服務(剔除搭便車消費者困難)，即雙方都難以對服務進程進行控制。加之物業服務合同期長，容易使雙方產生、擴散、積累矛盾，釀制業主一方拒交服務費。

　　4、物業建設、管理不分的體制性弊端

　　建、管不分導致物業管理公司一開始就仰人鼻息，不能居于獨立經營主體的地位。發展商要么把收費標準定高，獲取物業服務的壟斷利潤;要么為售樓促銷需要，把收費標準人為壓低，一旦售樓結束，發展商做到物業管理的外在壓力(買方施與)與內在動力(利益驅使)的減弱或消失，就會減少或停止補貼，迫使物管公司提高收費標準或降低服務質量。不管哪種情況都會激惱業主，產生收費糾紛。

　　5、物業管理市場機制不健全

　　業主自治的低效，加之建管不分等原因，業主與物管企業雙向選擇和公開、公平的市場競爭機制難以真正形成。盡管有前期物業管理招投標方面的法規，但難以真正落到實處。市場機制的作用和效能不能充分發揮，物業服務質量難以提高，成本難以降低，收費便體現不出服務價值，業主拒交費用在所難免。

　　6、服務收費定價方式不當

　　政府在物業服務價格方面的干涉力度偏大，使真正市場化的價格機制難以形成，消費者不能真正從內心認可服務收費標準。再加之所定的往往是籠統的綜合服務費，容易讓消費者認為收費涵蓋了室內室外、居家區域的各類服務內容，誤解企業未盡到服務義務或把特約服務收費看成是巧立名目的亂收費，而心生抗拒。

　　7、行政監管薄弱、司法低效

　　以廣州為例，每個區房管局物業管理科只有2至3名正式工作人員，承擔的日常工作事務繁雜，根本分不出人手和精力對物管事務嚴格監管、深入指導。另外我國當前的司法訴訟程序多、費時長、效率低，物業服務欠費一類糾紛往往長期難以審結。欠費不能得到及時制止和制裁，此類現象自然難以禁絕。

　　8、社會信用體系缺失

　　我國當前市場經濟規范運行的重要基礎--社會信用體系尚未建立，這樣在法制以外就難以再對個人與企業投機取巧、不講誠信的行為形成有效遏制和懲戒，遵規守約的社會風氣難以形成，見利忘義、欠債不還、欠費不交之類的事情便屢見不鮮。

　　二、物業服務欠費問題的解決對策

　　(一)企業層面

　　作為從業的物管企業，要想改變服務欠費普遍的被動局面，加強企業自身建設，依法、依約，切實改進工作，設身處地為業主著想，精打細算降低服務收費，以優質服務和活動感化業主，公開帳目取信業主，讓業主真正感受到服務價值，是第一位的。除此之外，還應從以下各方面著手解決欠費問題。

　　1、深入了解欠費原因，加強與業主的協商溝通

　　正如前文所說，業主欠費各有原因，企業應多走訪欠費業主，深入了解情況，針對性地多做說服溝通宣傳工作。那些不了解情況、不理解收費道理、不明白收費用途、誤解物管要為建設環節負責的欠費業主，經過解釋說服宣傳引導，大多數是能夠改變態度的。

　　2、加強接管把關

　　特別是從建設單位處接管物業時，嚴格把關，辦理好交接手續，盡可能將各類影響后期物業使用的質量等缺失消除在業主入住前，為后續良性服務和順利收費打下好的基礎。

　　3、改進服務、計費方式和收費辦法，定期公布收支帳目

　　即企業可以嘗試提供彈性服務項目，按項目收取服務費;及時定期公開收支帳目。給業主以更多、更靈活的選擇權，尊重其知情權，從而增強交費的主動性。另外企業在具體收費服務時應及時通知，在交費時間、地點、收費方式等方面給業主提供真正的便利。

　　4、完善物業管理服務合同，嚴格依約行事

　　即從一開始就制定雙方權利義務明晰的服務合同，詳細明確地約定服務范圍、項目、標準與收費方式、標準及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎。

　　5、強化收費考核與內部激勵

　　收費考核和內部激勵，不僅可以最大限度調動收費人員的收費積極性，促進收費服務本身的改進，同時也能帶動平時服務質量的提高，對直接、間接提高收費率均有助益。

　　6、服務項目、流程設計上力求能夠區分

　　常規性的物業服務類似于公共產品，公共產品的一個突出特點就是容易搭便車消費。物管企業要想在合理合法的范圍內對無故欠費者以有效制約，就必須在服務項目、流程設計上力求能夠區分，這樣對無故或惡意欠費者，即可馬上終止服務。

　　7、借助《業主公約》和業主委員會的力量

　　按時依約交費是《業主公約》規定的每個業主的應盡義務。物管企業應積極協助業主組織督促業主履行《業主公約》，發揮業主公約的基礎制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯地要求業主委員會履行《物業管理條例》賦予其幫助企業追討欠費的義務。

　　8、爭取業主工作單位、居委會等外部因素的幫助

　　有時候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。

　　9、在必要催繳的程序后通過法律途徑解決

　　雖然法律途徑解決是一種成本很高的選擇，但為了對付一些惡意欠費者以及不縱容欠債不還的行為，物管企業也必須為之，以傳遞與無理欠費決不妥協的信息，讓少數猶疑觀望者不存僥幸心理。

　　(二)行業、政府、社會層面

　　要想全面根本上解決物業服務欠費問題，必須發揮政府主導作用，通過社會各個層面的努力。

　　1、加大正面宣傳和引導，改變居民消費觀念

　　即借助于各種媒體廣泛宣傳，讓業主理解實行市場化、專業化、社會化物業管理的優越性和必然性，理解物業服務對物業保值增值、提高生活工作品質的重要性，使居民樹立“花錢買服務”的正常消費觀念，區別物業服務與房屋銷售的兩重關系及物業服務的有限責任。

　　2、強化監管與培訓教育，提高從業企業資質與人員素質

　　首先，主管部門應對進入行業企業的資質嚴格審核，動態監督，從嚴把關。其次，行業協會應切實發揮自律作用與引導作用，建立從業企業、從業人員信用檔案，強化行業自律管理。再者，發揮媒體、消協等社會監督作用，多方面監督企業樹立良好規范。并且要健全職業培訓體系，使從業人員的素質從根本上得以提高。

　　3、完善立法，改進司法，加強執法

　　在立法上著重明確業主大會與業主委員會的組織形式與法律地位，強化其市場主體地位，使其在市場選擇、訂約談判和履約等方面能切實維護自身的利益、承擔相應的責任;在司法方面，應學習香港成立小額錢債審裁法庭的經驗，簡化現行的物業管理欠費法律審理程序，提高司法效率;在執法方面，要嚴格按照《物業管理條例》要求，以公開招投標為主擇優選聘物管企業從事物業服務，不給低劣物管企業進入市場的空間，創造出健康有序的物業管理市場經營環境。

　　4、健全社會保障和保險制度

　　對于確因社會轉型、家庭變故、傷殘等導致的家庭收入下降，無法支付物業服務費等情況，只能借助于社會保障、救助體系和相關保險才能解決。

　　5、加快社會信用體系的建立，倡導守法重德、講求誠信的社會風尚

　　規范的秩序來自于制度保證，一套健全嚴密的社會信用監督評價體系是西方一些國家形成良好社會秩序的強有力保障。在這樣一種體系面前，任何人違法違規，隨時都可能被記錄在案，人們會據此決定與你相處的方式或要你做出額外的交易付出，從而形成強有力的外部制約。更為重要的是，這種制約持之以恒，遵規守約就會成為習慣，社會經濟生活自會井然有序。

　　政府、建設單位、物管企業、業主與業主組織、行業協會、相關社區組織以及媒體等多方面要齊心協力，共同承擔應盡的責任與義務，物業服務欠費問題才能得以順暢解決，物業管理行業才能更加規范健康的發展，更好地造福于人民大眾。

篇2：物管案例分析:借口管理不善 欠費法理難容

　　物管案例分析：借口管理不善，欠費法理難容

　　案例描述：

　　12月4日，珠海市某國際花園業主關小姐來管理處投訴，說她家發生了盜竊案，臥室內梳妝臺上的14000元現金被竊，要求管理處賠償損失。管理處立即打110報案，并趕赴現場，發現門窗完好無損，室內毫無零亂跡象，且客廳內桌上和沙發上關小姐兩位哥哥的公文包內裸露出的不下4萬元現金均絲毫未動，而且關小姐和其哥哥的女朋友的神態都很但然。不久，派出所和110干警趕到，勘查了現場，然后很嚴肅地進行訊問并記錄。關小姐開始閃爍其辭，而后變得驚慌失措，答非所問。最后，干警們嚴肅地告訴關小姐和管理處人員：“報假案是要受到法律處罰的，當然我們會盡快偵查本案線索”。

　　從此，關小姐以管理公司管理不善，保安失職為由拒付水電費、停車費、管理費，在小區內和社會上廣為散布各種影響物業管理公司形象的負面消息，且常到管理處追問破案結果，并要求免交所欠累積費用。管理處張主任也答應關小姐可以等到結案時再付欠款。但此案至今未破，關小姐至今不付任何費用。

　　本案焦點：

　　1、關小姐能否以管理不善和保安失職為由拒付水電費、停車費，管理費？

　　2、管理處張主任這種折衷方法有無法律依據？

　　3、關小姐到處投訴并肆意抵毀物業公司，物業公司能否向法院起訴并要求關小姐承擔相關法律責任？

　　4、物業管理公司對業主的人身安全和室內財產承擔保障和保管責任嗎？

　　案例分析：

　　我們在此無需評價關小姐是否報了假案，只是就事論理，即關家是否使用了水電、占用了車庫、享受了服務，如果“是”，那么享受了權利就要履行義務，關小姐以管理不善和保安失職為由拒付甚至要求免收這些費用，顯然是站不住腳的。該小區由于種種客觀原因，供電局仍無法實現電費抄表到戶，因此電費是每月統一從物業公司帳戶上劃撥。關小姐不交電費，直接違反了《中華人民共和國電力法》第三十三條第三款“用戶應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，按時交納電費”的規定；另外物業公司從一開始就實行了二次供水，關小姐不交水費違反了《中華人民共和國水法》第三十四條“使用供水工程供應的水，應當按照規定向供水單位繳鈉水費”的規定；不交停車場費，嚴重違反了《中華人民共和國合同法》第二百二十六條“承租人應當按照約定的期限支付租金”的規定；關小姐在1999年3月入伙時既簽訂了入住合同，又簽訂了《業主公約》，而且與物業公司辦理租賃車庫協議。顯然，關小姐拒付停車場費和物業管理費違反了《中華人民共和國民法通則》第四條“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”和第八十八條“合同的當事人應當按照合同的約定，全部履行自己的義務”的規定；同時違反了《合同法》第六十條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”；第一百五十九條“買受人應當按照約定的數額支付價款”和第一百六十一條“買受人應當按照約定的時間支付價款”；第三百九十八條“委托人應當預付處理委托事務的費用，委托人為處理委托事務墊付的必要費用，委托人應當償還該費用及其利息”和第四百零五條“受托人完成委托事務的，委托人應當向其支付報酬”等有關法律規定。

　　關小姐以家中丟失現金認定物業公司管理不善，保安失職而拒付包括員工工資在內的管理服務費，嚴重違反了《中華人民共和國勞動法》第三條關于勞動者享有“取得勞動報酬的權利”的規定，損害了管理人員、綠化工、清潔工、水電工、維修工、保安員等全體人員的合法權益，同時建設部第33號令第十三條規定“住宅小區內的房地產產權人和使用人，應當遵守小區管理辦法，按規定交納管理費用，不得妨礙、阻撓管理人員履行職責，并有權參與和監督住宅小區的管理。”關小姐不依法交費，嚴重損害了物業公司的經濟利益和全體業主的合法權益，物業管理公司應當依據第33號令第十四條的有關規定，對關小姐這種不照章交納各種費用的行為予以批評教育，責令交納，并可要求其支付滯納金。