物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)原因分析及解決對(duì)策

　　對(duì)當(dāng)前我國(guó)各地物業(yè)管理中出現(xiàn)的帶有共性的物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題的成因，分開(kāi)從微觀、直接層面和內(nèi)在深層層面進(jìn)行梳理分析，并從企業(yè)和社會(huì)兩個(gè)不同的層面闡述了解決相關(guān)問(wèn)題的思路與對(duì)策。物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題普遍存在，可以視為各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題在社區(qū)的交匯與呈現(xiàn)，要更好地理清和解決相關(guān)問(wèn)題，需更寬廣的視野，蜂巢物業(yè)論壇為您解析物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)原因分析及解決對(duì)策。

　　一、物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題的成因

　　物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題的成因十分復(fù)雜，可以歸于以下多個(gè)方面。

　　(一)微觀、直接層面的原因

　　1、業(yè)主方面的原因

　　(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，對(duì)被服務(wù)過(guò)程中所受的約束不滿

　　在日常物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主經(jīng)常會(huì)認(rèn)為物管企業(yè)提供的服務(wù)不合格，最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用(法律上可上升到履行合同抗辯權(quán))。另外，業(yè)主在物業(yè)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中經(jīng)常感受到的只是被動(dòng)地接受管理與約束，沒(méi)有自主選擇權(quán)，因此也會(huì)拒絕交費(fèi)。

　　(2)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿

　　由于信息不對(duì)稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物管企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式不滿，對(duì)共用設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地維護(hù)費(fèi)用分?jǐn)偛粷M等，也會(huì)拒交或拖欠服務(wù)費(fèi)用。

　　(3)將開(kāi)發(fā)建設(shè)單位遺留問(wèn)題歸責(zé)于物管企業(yè)

　　對(duì)多數(shù)業(yè)主來(lái)說(shuō)，購(gòu)房過(guò)程很容易遭遇開(kāi)發(fā)建設(shè)單位遺留的房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)、擅改規(guī)劃等問(wèn)題，造成的傷害之大足以令業(yè)主明知不是物管企業(yè)之過(guò)，也要以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為抗?fàn)幣c報(bào)復(fù)。

　　(4)將其他問(wèn)題歸責(zé)于物管企業(yè)

　　許多業(yè)主，把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯姡蜞徖镅b修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，隔鄰播放音樂(lè)，裝修發(fā)出噪聲，其他住戶飼養(yǎng)寵物造成的噪聲、污染，以及室內(nèi)失竊被盜等均歸責(zé)于物管企業(yè)工作不力、服務(wù)不佳，因此拒交拖欠費(fèi)用。

　　(5)無(wú)支付能力

　　確有一部分業(yè)主欠交費(fèi)用是由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧損破產(chǎn)等導(dǎo)致客觀上失去支付能力所致。

　　(6)特權(quán)思想作祟

　　有極少數(shù)的業(yè)主依仗對(duì)物管企業(yè)有制約的特權(quán)(稅務(wù)、安全、工商、業(yè)務(wù)等方面的監(jiān)管權(quán))，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長(zhǎng)時(shí)間賴帳不交費(fèi)用。

　　(7)其他原因

　　也有一些業(yè)主是異地購(gòu)買(mǎi)物業(yè)，或是出國(guó)、出差長(zhǎng)期不在，認(rèn)為空置物業(yè)無(wú)需交費(fèi)，或未收到交費(fèi)信息、不便交費(fèi)，或受他人傳染、唆使拖欠費(fèi)用。

　　2、企業(yè)方面的原因

　　企業(yè)方面的原因，首先是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不能兌現(xiàn)合同與承諾等導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)糾紛與欠費(fèi)問(wèn)題。但本文重點(diǎn)是分析物管企業(yè)存在的問(wèn)題。

　　(1)合同粗略、隨意承諾

　　合同內(nèi)容粗略，容易導(dǎo)致后期難以評(píng)判管理服務(wù)是否到位，收費(fèi)是否違約;夸大宣傳、草率承諾，容易使業(yè)主產(chǎn)生凡事依賴物管人員，發(fā)生問(wèn)題由物業(yè)公司擔(dān)責(zé)的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)致業(yè)主有理由或借口拒絕交費(fèi)。

　　(2)管理不善、服務(wù)不佳

　　一是日常服務(wù)不佳。即由于物管企業(yè)資質(zhì)不高，從業(yè)人員觀念滯后、服務(wù)素質(zhì)低等，導(dǎo)致日常管理服務(wù)不符業(yè)主要求，引發(fā)業(yè)主拒絕交費(fèi)。二是收費(fèi)自身方面的服務(wù)不佳，如通知不到位，坐等業(yè)主上門(mén)，只在上班時(shí)間收費(fèi)，不能代扣代轉(zhuǎn)等，均影響收費(fèi)效率。

　　(3)收費(fèi)不透明

　　一些物管企業(yè)往往事前不公布服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，事后不公布費(fèi)用開(kāi)支。造成業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)與服務(wù)不符，交費(fèi)去向不明，進(jìn)而拒交或拖延交費(fèi)。

　　(4)內(nèi)部管理激勵(lì)不到位

　　不少物管企業(yè)內(nèi)部管理激勵(lì)不到位，難以調(diào)動(dòng)員工的積極性。具體在收費(fèi)方面，沒(méi)有定額指標(biāo)、沒(méi)有績(jī)效考核，員工收費(fèi)的潛力沒(méi)有完全發(fā)揮，自然沒(méi)有好的收費(fèi)效果。

　　(5)占有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施，侵害業(yè)主權(quán)益

　　一些物管企業(yè)有意無(wú)意占有、利用屬于全體或部分業(yè)主的共用部位、設(shè)施，牟取不當(dāng)利益;挪用專項(xiàng)維修資金;阻礙業(yè)主大會(huì)召開(kāi)或行使不正當(dāng)權(quán)利;在平時(shí)服務(wù)中給業(yè)主設(shè)置障礙等。這些問(wèn)題一方面損害廣大業(yè)主的權(quán)益，一方面容易引起業(yè)主的對(duì)立情緒，表現(xiàn)在交費(fèi)上，業(yè)主必然不愿主動(dòng)配合或直接拒交。

　　(二)內(nèi)在深層次的原因與背景

　　1、習(xí)慣與觀念問(wèn)題

　　(1)業(yè)主的觀念問(wèn)題

　　部分業(yè)主還未從長(zhǎng)期的福利住房觀中轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，沒(méi)能將接受物業(yè)服務(wù)看作是使自己物業(yè)保值增值的消費(fèi)行為，對(duì)收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)不習(xí)慣、不理解。業(yè)主觀念方面的其他問(wèn)題是：以為物管企業(yè)與發(fā)展商是一家，以為物管企業(yè)是無(wú)所不包、無(wú)所不能的管家，以為服務(wù)人員應(yīng)該完全聽(tīng)命于自己。

　　(2)物管企業(yè)及其從業(yè)人員的觀念問(wèn)題

　　不少物管企業(yè)和服務(wù)人員，還未脫離機(jī)關(guān)作風(fēng)，市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，重收費(fèi)、輕服務(wù)，不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)。這樣一方面服務(wù)不能靈活到位、優(yōu)質(zhì)高效，另一方面必然低效運(yùn)營(yíng)，服務(wù)成本居高不下，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出業(yè)主預(yù)期，引發(fā)業(yè)主拒交費(fèi)用。

　　2、公共選擇效率低下，容易積累矛盾

　　業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)成立運(yùn)作的過(guò)程，就是分散業(yè)主公共選擇的過(guò)程。由于這一過(guò)程中不少業(yè)主存在搭便車(chē)消費(fèi)的心理，加之行政部門(mén)指導(dǎo)力量的薄弱，使得業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的成立、運(yùn)作、正常發(fā)揮作用艱難。這樣，業(yè)主組織行使擇優(yōu)聘用、監(jiān)管物管企業(yè)權(quán)利以及約束業(yè)主不當(dāng)行為的效力便會(huì)大打折扣。由此，企業(yè)與業(yè)主兩方面的違約行為均不能在基礎(chǔ)層面和直接交易環(huán)節(jié)得到及時(shí)有效解決，容易積累矛盾，釀致欠費(fèi)糾紛。

　　3、物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性、綜合性、公共性

　　物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)質(zhì)量與耗費(fèi)評(píng)價(jià)困難;物業(yè)服務(wù)的綜合性、公共性使得單個(gè)業(yè)主不能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出選擇(尤其在前期)，物管企業(yè)也不能因個(gè)別業(yè)主欠費(fèi)、違規(guī)即時(shí)針對(duì)性地終止服務(wù)(剔除搭便車(chē)消費(fèi)者困難)，即雙方都難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制。加之物業(yè)服務(wù)合同期長(zhǎng)，容易使雙方產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾，釀制業(yè)主一方拒交服務(wù)費(fèi)。

　　4、物業(yè)建設(shè)、管理不分的體制性弊端

　　建、管不分導(dǎo)致物業(yè)管理公司一開(kāi)始就仰人鼻息，不能居于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體的地位。發(fā)展商要么把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定高，獲取物業(yè)服務(wù)的壟斷利潤(rùn);要么為售樓促銷需要，把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人為壓低，一旦售樓結(jié)束，發(fā)展商做到物業(yè)管理的外在壓力(買(mǎi)方施與)與內(nèi)在動(dòng)力(利益驅(qū)使)的減弱或消失，就會(huì)減少或停止補(bǔ)貼，迫使物管公司提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或降低服務(wù)質(zhì)量。不管哪種情況都會(huì)激惱業(yè)主，產(chǎn)生收費(fèi)糾紛。

　　5、物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制不健全

　　業(yè)主自治的低效，加之建管不分等原因，業(yè)主與物管企業(yè)雙向選擇和公開(kāi)、公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以真正形成。盡管有前期物業(yè)管理招投標(biāo)方面的法規(guī)，但難以真正落到實(shí)處。市場(chǎng)機(jī)制的作用和效能不能充分發(fā)揮，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以提高，成本難以降低，收費(fèi)便體現(xiàn)不出服務(wù)價(jià)值，業(yè)主拒交費(fèi)用在所難免。

　　6、服務(wù)收費(fèi)定價(jià)方式不當(dāng)

　　政府在物業(yè)服務(wù)價(jià)格方面的干涉力度偏大，使真正市場(chǎng)化的價(jià)格機(jī)制難以形成，消費(fèi)者不能真正從內(nèi)心認(rèn)可服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。再加之所定的往往是籠統(tǒng)的綜合服務(wù)費(fèi)，容易讓消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)涵蓋了室內(nèi)室外、居家區(qū)域的各類服務(wù)內(nèi)容，誤解企業(yè)未盡到服務(wù)義務(wù)或把特約服務(wù)收費(fèi)看成是巧立名目的亂收費(fèi)，而心生抗拒。

　　7、行政監(jiān)管薄弱、司法低效

　　以廣州為例，每個(gè)區(qū)房管局物業(yè)管理科只有2至3名正式工作人員，承擔(dān)的日常工作事務(wù)繁雜，根本分不出人手和精力對(duì)物管事務(wù)嚴(yán)格監(jiān)管、深入指導(dǎo)。另外我國(guó)當(dāng)前的司法訴訟程序多、費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、效率低，物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)一類糾紛往往長(zhǎng)期難以審結(jié)。欠費(fèi)不能得到及時(shí)制止和制裁，此類現(xiàn)象自然難以禁絕。

　　8、社會(huì)信用體系缺失

　　我國(guó)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范運(yùn)行的重要基礎(chǔ)--社會(huì)信用體系尚未建立，這樣在法制以外就難以再對(duì)個(gè)人與企業(yè)投機(jī)取巧、不講誠(chéng)信的行為形成有效遏制和懲戒，遵規(guī)守約的社會(huì)風(fēng)氣難以形成，見(jiàn)利忘義、欠債不還、欠費(fèi)不交之類的事情便屢見(jiàn)不鮮。

　　二、物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題的解決對(duì)策

　　(一)企業(yè)層面

　　作為從業(yè)的物管企業(yè)，要想改變服務(wù)欠費(fèi)普遍的被動(dòng)局面，加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，依法、依約，切實(shí)改進(jìn)工作，設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算降低服務(wù)收費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和活動(dòng)感化業(yè)主，公開(kāi)帳目取信業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到服務(wù)價(jià)值，是第一位的。除此之外，還應(yīng)從以下各方面著手解決欠費(fèi)問(wèn)題。

　　1、深入了解欠費(fèi)原因，加強(qiáng)與業(yè)主的協(xié)商溝通

　　正如前文所說(shuō)，業(yè)主欠費(fèi)各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費(fèi)業(yè)主，深入了解情況，針對(duì)性地多做說(shuō)服溝通宣傳工作。那些不了解情況、不理解收費(fèi)道理、不明白收費(fèi)用途、誤解物管要為建設(shè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的欠費(fèi)業(yè)主，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)服宣傳引導(dǎo)，大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。

　　2、加強(qiáng)接管把關(guān)

　　特別是從建設(shè)單位處接管物業(yè)時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，辦理好交接手續(xù)，盡可能將各類影響后期物業(yè)使用的質(zhì)量等缺失消除在業(yè)主入住前，為后續(xù)良性服務(wù)和順利收費(fèi)打下好的基礎(chǔ)。

　　3、改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法，定期公布收支帳目

　　即企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項(xiàng)目，按項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi);及時(shí)定期公開(kāi)收支帳目。給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)，尊重其知情權(quán)，從而增強(qiáng)交費(fèi)的主動(dòng)性。另外企業(yè)在具體收費(fèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知，在交費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、收費(fèi)方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。

　　4、完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事

　　即從一開(kāi)始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細(xì)明確地約定服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式、標(biāo)準(zhǔn)及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎(chǔ)。

　　5、強(qiáng)化收費(fèi)考核與內(nèi)部激勵(lì)

　　收費(fèi)考核和內(nèi)部激勵(lì)，不僅可以最大限度調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的收費(fèi)積極性，促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)本身的改進(jìn)，同時(shí)也能帶動(dòng)平時(shí)服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)直接、間接提高收費(fèi)率均有助益。

　　6、服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分

　　常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類似于公共產(chǎn)品，公共產(chǎn)品的一個(gè)突出特點(diǎn)就是容易搭便車(chē)消費(fèi)。物管企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對(duì)無(wú)故欠費(fèi)者以有效制約，就必須在服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分，這樣對(duì)無(wú)故或惡意欠費(fèi)者，即可馬上終止服務(wù)。

　　7、借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會(huì)的力量

　　按時(shí)依約交費(fèi)是《業(yè)主公約》規(guī)定的每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物管企業(yè)應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行《業(yè)主公約》，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時(shí)，可以誠(chéng)心誠(chéng)意并理直氣壯地要求業(yè)主委員會(huì)履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費(fèi)的義務(wù)。

　　8、爭(zhēng)取業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部因素的幫助

　　有時(shí)候直接出面交涉無(wú)效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部力量的幫助，往往能使問(wèn)題迎刃而解。

　　9、在必要催繳的程序后通過(guò)法律途徑解決

　　雖然法律途徑解決是一種成本很高的選擇，但為了對(duì)付一些惡意欠費(fèi)者以及不縱容欠債不還的行為，物管企業(yè)也必須為之，以傳遞與無(wú)理欠費(fèi)決不妥協(xié)的信息，讓少數(shù)猶疑觀望者不存僥幸心理。

　　(二)行業(yè)、政府、社會(huì)層面

　　要想全面根本上解決物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過(guò)社會(huì)各個(gè)層面的努力。

　　1、加大正面宣傳和引導(dǎo)，改變居民消費(fèi)觀念

　　即借助于各種媒體廣泛宣傳，讓業(yè)主理解實(shí)行市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理的優(yōu)越性和必然性，理解物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)保值增值、提高生活工作品質(zhì)的重要性，使居民樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的正常消費(fèi)觀念，區(qū)別物業(yè)服務(wù)與房屋銷售的兩重關(guān)系及物業(yè)服務(wù)的有限責(zé)任。

　　2、強(qiáng)化監(jiān)管與培訓(xùn)教育，提高從業(yè)企業(yè)資質(zhì)與人員素質(zhì)

　　首先，主管部門(mén)應(yīng)對(duì)進(jìn)入行業(yè)企業(yè)的資質(zhì)嚴(yán)格審核，動(dòng)態(tài)監(jiān)督，從嚴(yán)把關(guān)。其次，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)切實(shí)發(fā)揮自律作用與引導(dǎo)作用，建立從業(yè)企業(yè)、從業(yè)人員信用檔案，強(qiáng)化行業(yè)自律管理。再者，發(fā)揮媒體、消協(xié)等社會(huì)監(jiān)督作用，多方面監(jiān)督企業(yè)樹(shù)立良好規(guī)范。并且要健全職業(yè)培訓(xùn)體系，使從業(yè)人員的素質(zhì)從根本上得以提高。

　　3、完善立法，改進(jìn)司法，加強(qiáng)執(zhí)法

　　在立法上著重明確業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的組織形式與法律地位，強(qiáng)化其市場(chǎng)主體地位，使其在市場(chǎng)選擇、訂約談判和履約等方面能切實(shí)維護(hù)自身的利益、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;在司法方面，應(yīng)學(xué)習(xí)香港成立小額錢(qián)債審裁法庭的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)化現(xiàn)行的物業(yè)管理欠費(fèi)法律審理程序，提高司法效率;在執(zhí)法方面，要嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求，以公開(kāi)招投標(biāo)為主擇優(yōu)選聘物管企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)，不給低劣物管企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的空間，創(chuàng)造出健康有序的物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　4、健全社會(huì)保障和保險(xiǎn)制度

　　對(duì)于確因社會(huì)轉(zhuǎn)型、家庭變故、傷殘等導(dǎo)致的家庭收入下降，無(wú)法支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等情況，只能借助于社會(huì)保障、救助體系和相關(guān)保險(xiǎn)才能解決。

　　5、加快社會(huì)信用體系的建立，倡導(dǎo)守法重德、講求誠(chéng)信的社會(huì)風(fēng)尚

　　規(guī)范的秩序來(lái)自于制度保證，一套健全嚴(yán)密的社會(huì)信用監(jiān)督評(píng)價(jià)體系是西方一些國(guó)家形成良好社會(huì)秩序的強(qiáng)有力保障。在這樣一種體系面前，任何人違法違規(guī)，隨時(shí)都可能被記錄在案，人們會(huì)據(jù)此決定與你相處的方式或要你做出額外的交易付出，從而形成強(qiáng)有力的外部制約。更為重要的是，這種制約持之以恒，遵規(guī)守約就會(huì)成為習(xí)慣，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活自會(huì)井然有序。

　　政府、建設(shè)單位、物管企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)社區(qū)組織以及媒體等多方面要齊心協(xié)力，共同承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)問(wèn)題才能得以順暢解決，物業(yè)管理行業(yè)才能更加規(guī)范健康的發(fā)展，更好地造福于人民大眾。

篇2：物管案例分析:借口管理不善 欠費(fèi)法理難容

　　物管案例分析：借口管理不善，欠費(fèi)法理難容

　　案例描述：

　　12月4日，珠海市某國(guó)際花園業(yè)主關(guān)小姐來(lái)管理處投訴，說(shuō)她家發(fā)生了盜竊案，臥室內(nèi)梳妝臺(tái)上的14000元現(xiàn)金被竊，要求管理處賠償損失。管理處立即打110報(bào)案，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)門(mén)窗完好無(wú)損，室內(nèi)毫無(wú)零亂跡象，且客廳內(nèi)桌上和沙發(fā)上關(guān)小姐兩位哥哥的公文包內(nèi)裸露出的不下4萬(wàn)元現(xiàn)金均絲毫未動(dòng)，而且關(guān)小姐和其哥哥的女朋友的神態(tài)都很但然。不久，派出所和110干警趕到，勘查了現(xiàn)場(chǎng)，然后很?chē)?yán)肅地進(jìn)行訊問(wèn)并記錄。關(guān)小姐開(kāi)始閃爍其辭，而后變得驚慌失措，答非所問(wèn)。最后，干警們嚴(yán)肅地告訴關(guān)小姐和管理處人員：“報(bào)假案是要受到法律處罰的，當(dāng)然我們會(huì)盡快偵查本案線索”。

　　從此，關(guān)小姐以管理公司管理不善，保安失職為由拒付水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、管理費(fèi)，在小區(qū)內(nèi)和社會(huì)上廣為散布各種影響物業(yè)管理公司形象的負(fù)面消息，且常到管理處追問(wèn)破案結(jié)果，并要求免交所欠累積費(fèi)用。管理處張主任也答應(yīng)關(guān)小姐可以等到結(jié)案時(shí)再付欠款。但此案至今未破，關(guān)小姐至今不付任何費(fèi)用。

　　本案焦點(diǎn)：

　　1、關(guān)小姐能否以管理不善和保安失職為由拒付水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)，管理費(fèi)？

　　2、管理處張主任這種折衷方法有無(wú)法律依據(jù)？

　　3、關(guān)小姐到處投訴并肆意抵毀物業(yè)公司，物業(yè)公司能否向法院起訴并要求關(guān)小姐承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任？

　　4、物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的人身安全和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)承擔(dān)保障和保管責(zé)任嗎？

　　案例分析：

　　我們?cè)诖藷o(wú)需評(píng)價(jià)關(guān)小姐是否報(bào)了假案，只是就事論理，即關(guān)家是否使用了水電、占用了車(chē)庫(kù)、享受了服務(wù)，如果“是”，那么享受了權(quán)利就要履行義務(wù)，關(guān)小姐以管理不善和保安失職為由拒付甚至要求免收這些費(fèi)用，顯然是站不住腳的。該小區(qū)由于種種客觀原因，供電局仍無(wú)法實(shí)現(xiàn)電費(fèi)抄表到戶，因此電費(fèi)是每月統(tǒng)一從物業(yè)公司帳戶上劃撥。關(guān)小姐不交電費(fèi)，直接違反了《中華人民共和國(guó)電力法》第三十三條第三款“用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，按時(shí)交納電費(fèi)”的規(guī)定；另外物業(yè)公司從一開(kāi)始就實(shí)行了二次供水，關(guān)小姐不交水費(fèi)違反了《中華人民共和國(guó)水法》第三十四條“使用供水工程供應(yīng)的水，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向供水單位繳鈉水費(fèi)”的規(guī)定；不交停車(chē)場(chǎng)費(fèi)，嚴(yán)重違反了《中華人民共和國(guó)合同法》第二百二十六條“承租人應(yīng)當(dāng)按照約定的期限支付租金”的規(guī)定；關(guān)小姐在1999年3月入伙時(shí)既簽訂了入住合同，又簽訂了《業(yè)主公約》，而且與物業(yè)公司辦理租賃車(chē)庫(kù)協(xié)議。顯然，關(guān)小姐拒付停車(chē)場(chǎng)費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)違反了《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則”和第八十八條“合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，全部履行自己的義務(wù)”的規(guī)定；同時(shí)違反了《合同法》第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”；第一百五十九條“買(mǎi)受人應(yīng)當(dāng)按照約定的數(shù)額支付價(jià)款”和第一百六十一條“買(mǎi)受人應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間支付價(jià)款”；第三百九十八條“委托人應(yīng)當(dāng)預(yù)付處理委托事務(wù)的費(fèi)用，委托人為處理委托事務(wù)墊付的必要費(fèi)用，委托人應(yīng)當(dāng)償還該費(fèi)用及其利息”和第四百零五條“受托人完成委托事務(wù)的，委托人應(yīng)當(dāng)向其支付報(bào)酬”等有關(guān)法律規(guī)定。

　　關(guān)小姐以家中丟失現(xiàn)金認(rèn)定物業(yè)公司管理不善，保安失職而拒付包括員工工資在內(nèi)的管理服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)重違反了《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第三條關(guān)于勞動(dòng)者享有“取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利”的規(guī)定，損害了管理人員、綠化工、清潔工、水電工、維修工、保安員等全體人員的合法權(quán)益，同時(shí)建設(shè)部第33號(hào)令第十三條規(guī)定“住宅小區(qū)內(nèi)的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人，應(yīng)當(dāng)遵守小區(qū)管理辦法，按規(guī)定交納管理費(fèi)用，不得妨礙、阻撓管理人員履行職責(zé)，并有權(quán)參與和監(jiān)督住宅小區(qū)的管理。”關(guān)小姐不依法交費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)利益和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)第33號(hào)令第十四條的有關(guān)規(guī)定，對(duì)關(guān)小姐這種不照章交納各種費(fèi)用的行為予以批評(píng)教育，責(zé)令交納，并可要求其支付滯納金。