某物業公司投訴管理規程

　　1.0 目的

　　為加強與住戶的溝通，確保住戶投訴得到及時、有效的處理，提高住戶對物業服務的滿意度。

　　2.0 適用范圍

　　適用于住戶對公司/項目物業服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理(非開發公司原因的投訴)。

　　3.0 職責

　　3.1 執行總經理負責重大投訴處理。

　　3.2 品質管理部負責公司級投訴的接待、受理、溝通及分析、跟蹤、驗證工作;負責配合執行總經理對重大投訴的處理。

　　3.3 副總/總助負責重要投訴的處理，項目經理負責協助副總/總助處理重要投訴。

　　3.4 客服主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.5 物業項目相關部門主管負責協助客服主管和項目經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋投訴處理信息。

　　3.6 客服助理負責投訴現場接待工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 投訴的定義

　　住戶因對物業管理企業的服務需求不滿意，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。投訴方式包括：來電、來訪、來函等。

　　4.2 投訴的種類

　　4.2.1 有效投訴。有效投訴分為兩種。

　　4.2.1.1住戶對物業管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關主管部門查實登記的。

　　4.2.1.2住戶向物業管理公司提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　4.2.2 溝通性投訴。溝通性投訴分為三種。

　　4.2.2.1求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　4.2.2.2咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡的。

　　4.2.2.3發泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會等造成的內心不滿，借題發揮要求把問題得到解決的。

　　4.3 處理投訴的基本原則

　　4.3.1 真心誠意地幫助住戶解決問題。

　　4.3.2 細心聆聽，不反駁，對過激言論保存冷靜。

　　4.3.3 清楚記錄。

　　4.3.4 監督相關部門立即處理。

　　4.3.5 滿足住戶合理要求，及時回復處理結果。

　　4.3.6 做好回訪。

　　4.3.7 在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。

　　4.4 投訴接待

　　4.4.1 當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴記錄表》中作好詳細記錄：

　　4.4.1.1記錄內容如下：

　　- 投訴事件的發生時間、地點。

　　- 被投訴人或被投訴部門。

　　- 投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述)。

　　- 住戶的要求。

　　- 住戶的聯系方式、方法。

　　4.4.1.2接待住戶時應注意：

　　- 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。

　　- 必要時，通知客服中心主管或項目經理出面解釋。

　　- 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2客服助理將投訴內容錄入物業軟件，并將處理要求發給相關部門。

　　4.4.3投訴的處理承諾：

　　4.4.3.1有效投訴，接待后1小時內轉呈客服主管進入處置程序。

　　4.4.3.2溝通性投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內回復住戶。

　　4.5 客服中心接待投訴人員根據投訴內容20分鐘內將《客戶投訴記錄表》上的信息發送到被投訴部門。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經客服主管當天轉呈公司或項目經理。

　　4.6 投訴處理內部工作程序

　　4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并在軟件中對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將處理結果回傳到客服中心。客服助理收到處理完畢的信息后，將處理結果在物業軟件上注明，關閉投訴處理流程。

　　4.6.2 公司品質管理部在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。

　　4.7 回訪

　　4.7.1客服中心前臺接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，由客服助理在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客服助理上門告之。

　　4.7.2客服主管在投訴處理完畢后通知客服助理安排回訪或親自回訪。在月底對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上報項目經理，《客戶投訴記錄表》匯總由客服中心長期保存。

　　4.8 其他形式的投訴(如信函、網站論壇、電話)、客服中心參照本程序辦理。

　　4.8.1 信函處理要點:

　　4.8.1.1收信人在收到信后,應立即將投訴問題在《客戶投訴記錄表》上進行登記。

　　4.8.1.2反饋至相應內部部門進行跟進處理。

　　4.8.1.3對處理的時限、過程進行跟進。

　　4.8.1.4對處理結果予以信函回復，并以回信的郵戳為準，以此核定處理時限。

　　4.8.2 網站論壇處理要點:

　　4.8.2.1項目經理指定專人每天中午12點前進行網站論壇內的業主信息進行收集、整理、匯總、回復，并形成文字記錄，填寫《客戶投訴記錄表》。

　　4.8.2.2項目經理應對回復內容進行審核，每天下午5點前須對業主信息進行逐一回復，不得有漏項。

　　4.8.2.3對重大投訴不能馬上解決的，也應在規定時間內先予以盡量正面回復，以防事態的擴大。

　　4.8.2.4不得擅自發布未經公司證實的各類信息。

　　4.8.2.5不得發布有損公司形象的言論。

　　4.8.3電話處理要點:

　　4.8.3.1嚴格按照公司接聽電話標準接聽電話。

　　4.8.3.2投訴的問題，應在《客戶投訴記錄表》中進行詳細的登記。

　　4.8.3.3對不了解的投訴情況，要經過核實后，再予以正確的回復。

　　4.9 投訴的處理時效

　　4.9.1 有效投訴一般在2日內處理完畢，超時需經項目經理批準。

　　4.9.2 溝通性投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司執行總經理批準。

　　4.9.3 重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　5.0 質量記錄

　　5.1《客戶投訴記錄表》

　　6.0 相關支持文件

　　6.1《回訪管理規程》

篇2：市人民醫院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫院投訴接待室管理制度

　　1、根據有關政策和醫療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。

　　2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。

　　3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

　　4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴事件，要根據醫院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛措施。

　　臺一醫投訴電話：**6或1**06

　　商業賄賂舉報電話：4**76或40***38

篇3：交運管理處投訴舉報受理制度

　　交運管理處投訴舉報受理制度

　　為全面推進政務公開，促進運政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責，特制定本制度。

　　一、投訴舉報內容

　　(一)不能認真落實首問負責制、限時辦結制、一次性告知制的有關規定，造成服務對象辦事不便的。

　　(二)對服務對象所申辦的事項拖延不辦，或在規定的時間內未辦理完畢又不能說明正當理由的。

　　(三)對服務對象態度惡劣，作風粗暴、刁難、索拿卡要的。

　　(四)行政執法、行政處罰違反相關法律、法規或有失公平，給服務對象造成損失的。

　　(五)其它違反規定違反承諾、不予兌現的。

　　二、投訴舉報電話

　　(一)撥打舉報電話：***投訴舉報。

　　(二)將所投訴、舉報的內容用信函的形式投入舉報箱內或直接送州處辦公室。

　　(三)向運政處負責人口頭投訴。

　　三、受理程序

　　(一)州處辦公室負責受理群眾的投訴，認真記錄投訴的事實、原由、投訴人的姓名、聯系電話等，及時向分管領導匯報。

　　(二)對不屬于受理范圍的投訴，經分管領導同意后，由州處辦公室向投訴者予以回復。

　　(三)對投訴問題的調查，按科室管理的原則，具體業務的處理由具體業務科室負責，處理結果報處領導班子會議審核。

　　四、處理辦法

　　經查證屬實的，根據被投訴問題的性質和情節輕重，取消當年評選和晉職資格。累計被投訴三次以上的，須在全體職工會議上做出檢查。違反有關法律、法規，造成公民、法人和其他組織的人身、財產損失的行為，按《行政執法責任制度》處理。對執法過錯后果嚴重，觸犯法律的，移交司法機關追究法律責任。