物業公司客服部年工作總結與年工作計劃

2024-07-06 1449

　　物業公司客服部20**年工作總結與20**年工作計劃

　　回首20**年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

　　20**年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20**年工作再上一個新的臺階，現將20**年工作總結如下：

　　一、20**年度部門主要工作完成情況

　　1、客戶服務方面

　　①小區收樓、入住、收費情況

　　由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20**年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65㎡，交房率為89 %;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58㎡，入住率為62%;

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

　　截止到20**年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20**年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

　　收費率情況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%;

　　有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

　　②日常工作及完成情況

　　本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

　　本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

　　除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：

　　截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計147戶;

　　累計辦理移動網絡接入共計21戶;

　　車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個;

　　為客戶辦理門禁卡276個;

　　收取廣告費全年累記為15220元;

　　③、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20**年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20**年12月31日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查 )，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%;

　　2、后勤保障方面(原工程部)

　　①20**年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;

　　②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;

　　③原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共232塊;

　　④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

　　⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;

　　3、保潔、綠化方面

　　保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

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