物業(yè)公司前臺接待日常工作規(guī)程

　　1.0目的

　　確保客服中心的正常運行，規(guī)范前臺的工作規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于**物業(yè)客服中心客服助理(包括替崗人員)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1前臺接待人員負責(zé)信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。

　　3.2前臺接待人員負責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1認真記錄信息、合理調(diào)派人員、及時跟蹤處理，對業(yè)主訴求要有回訪。

　　4.1.2信息的統(tǒng)計、反饋要及時，文件、資料的傳遞、保管要及時、穩(wěn)妥，交接有清楚的記錄，遇有問題及時匯報。

　　4.2工作規(guī)程

　　4.2.1值班記錄

　　4.2.1.1 每日上班時首先到秩序維護部指揮中心夜間值班人員處交接《報事報修登記表》，并查閱指揮中心的值班記錄，再查閱樂天軟件跟蹤處理未完成的工作。

　　4.2.1.2 每日下班時將《報事報修登記表》與秩序維護部指揮中心夜間值班人員進行交接，同時查閱指揮中心的值班記錄。

　　4.2.1.3 每日將當天未關(guān)閉的事項錄入到樂天軟件中。

　　4.2.1.4 每日下班前向主管匯報當天的值班情況

　　4.2.2接聽電話、接待來訪。

　　4.2.2.1負責(zé)首先接聽9：30-17:50間的所有的來電，并將內(nèi)容清楚的記錄在值班記錄上。

　　4.2.2.2接聽電話時需先說：“您好，**物業(yè)”。

　　4.2.2.3認真傾聽每一個電話，不清楚的地方應(yīng)詢問清楚，重點內(nèi)容應(yīng)重復(fù)核查。

　　4.2.2.4認真接待來訪客人并做好記錄。

　　4.2.3調(diào)配人員(派工)。

　　4.2.3.1根據(jù)所反應(yīng)的不同問題通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見《報事報修管理規(guī)程》

　　4.2.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報請主管、項目經(jīng)理。

　　4.2.3.3將人員安排記錄在《報事報修登記表》上，對需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。

　　4.2.4跟蹤處理

　　4.2.4.1對于《報事報修登記表》和樂天軟件上記錄的所有待處理問題進行跟蹤、督促。

　　4.2.4.2對在短時間能夠處理的問題及時詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應(yīng)注明原因并及時跟蹤處理情況。

　　4.2.4.3對不能及時處理的問題每天重點跟蹤相關(guān)責(zé)任人，直到問題得到處理為止。

　　4.2.5回訪

　　4.2.5.1當天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進行回訪，回訪的形式可為電話、上門等。回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。

　　4.2.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。

　　4.2.6各類證件的辦理

　　4.2.6.1停車卡(月租卡)。

　　A、核對業(yè)主(住戶)身份，將車牌、車型、行駛證等資料登記在捷順軟件(未聯(lián)網(wǎng)時建《車位出售/租賃清單》)上，同時簽認《車庫管理規(guī)定》;

　　B、業(yè)戶(住戶)到前臺收費員處交納停車費，前臺收費員收款后即時將業(yè)戶(住戶)交款情況和 ID 卡卡號登記在捷順軟件(未聯(lián)網(wǎng)時建《車位出售/租賃清單》)上。

　　C、前臺收費員核查業(yè)戶(住戶)交費收據(jù)無誤后在前臺的ID卡寫卡器上開通(或延續(xù))ID卡。

　　4.2.6.2臨時出入證(裝修施工臨時出入證)，詳見《裝修管理規(guī)程》。

　　A、核查業(yè)主裝修資料無誤并到收費員入繳納相關(guān)費用，收費員收取費用后才能提出空白證件進行辦理，由業(yè)主或施工單位負責(zé)人前來辦理，在《施工人員臨時出入證登記表》上登記。

　　B、辦理延期需由裝修審批人員確認后方可予以辦理。

　　C、所有辦證人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料登記留底由資料員保存半年。

　　4.2.7收集意見箱中的資料

　　4.2.7.1每天下班前將業(yè)主意見箱全部檢查一遍。

　　4.2.7.2將收集到的意見記錄于上，注明書面意見編號，并于當日工作講評時告知所有工作人員。

　　4.2.7.3將書面意見、建議交客服主管決定處理措施，值班人員跟蹤處理結(jié)果，并詳細記錄，原則上應(yīng)書面答復(fù)業(yè)主，對于未留地址姓名的書面意見的答復(fù)應(yīng)張貼于收集到該意見的樓棟公告欄內(nèi)，對于具普性的意見，答復(fù)應(yīng)張貼在各樓棟公告欄內(nèi)，張貼范圍由客服主管決定。

　　4.2.8統(tǒng)計

　　4.2.8.1每月由客服主管收集《客服中心值班記錄》、《報事報修登記表》和樂天軟件的信息，編制客戶服務(wù)工作月報交項目經(jīng)理簽屬意見后上報公司。

　　4.2.9文件的收發(fā)

　　對收件人員是本項目的文件(公函)進行接收并通知收件人領(lǐng)取，對發(fā)給項目的公文須報給項目經(jīng)理，對發(fā)給公司的公文須報給公司行政人事部。

　　4.2.10辦公設(shè)備、住戶資料及空置房鑰匙的管理

　　4.2.10.1對電腦、復(fù)印機等設(shè)備的使用進行監(jiān)督、制止不良使用行為。

　　4.2.10.2 保證住戶資料柜處于常鎖狀態(tài)，其它工作人員查閱住戶資料應(yīng)得到主管的許可，查閱完畢后立即鎖好，外來人員非經(jīng)項目經(jīng)理批準不得查閱住戶資料，任何人員未經(jīng)項目經(jīng)理許可不得復(fù)印、復(fù)制住戶資料，資料柜鑰匙由當值的客服助理保管。

　　4.2.10.3 注意當住戶資料有變更時，須通知秩序維護部對指揮中心、門崗需放置的住戶資料進行即時更新(門崗放置資料僅有地址及居住人員姓名，指揮中心放置資料增加聯(lián)系電話)。

　　4.2.10.4 空置房鑰匙由秩序維護部保管，工作人員為工作需要借用鑰匙需登記于秩序維護部相關(guān)記錄上，其它人員借用鑰匙需經(jīng)主管或經(jīng)理批準并登記后方可借用。

　　4.2.11內(nèi)部報修的處理

　　4.2.11.1 值班人員將接收到的內(nèi)部報修信息，登記在《報事報修登記表》上根據(jù)情況安排處理。

　　4.2.11.2對已處理完畢的內(nèi)部報修信息進行跟蹤檢查。

　　4.2.11.3對當天未能完成的內(nèi)部報修信息錄入樂天軟件繼續(xù)跟蹤，直至完成。

　　4.2.11.4對需及時完成的工作項目應(yīng)安排工作人員優(yōu)先進行。

　　4.2.11.5對難以處理的問題上報客服主管或項目經(jīng)理處理。

　　4.2.12物品放行管理

　　4.2.12.1任何人攜帶大件、貴重物品(電器、家具等)、電線出小區(qū)時，必須出示《物品 放行條》，確認其身份后，方可放行。

　　4.2.12.2 客服中心負責(zé)處理業(yè)主所有物品進出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認;秩序維護部門崗、

　　車場崗嚴格控制物品進出;

　　一般流程要點如下：

　　A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務(wù)中心填寫《物品放行條》，一式兩聯(lián)，簽字認可;

　　B、業(yè)主授權(quán)人/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料進行電話確認→服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容向業(yè)主一一確認;→確認完畢時，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時間，并且簽字;→將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時，交給秩序維護部門崗;→門崗查驗《物品放行條》的內(nèi)容與物品→收存《物品放行條》

　　→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對一次(與存根一致)。

　　4.2.12.3 放行條蓋章(現(xiàn)在是簽字)后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。

　　4.2.12.4如搬家時，必須通知收費員或財務(wù)部核查拖欠費情況，確認無拖欠費后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認，同時通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效證件放行。

　　保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認后登記其有效證件放行。

　　裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。

　　4.2.12.5如攜帶者無有效證件應(yīng)請業(yè)主前來簽字確認，如業(yè)主不在家應(yīng)請前臺用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認得到通知后放行，否則不能放行。

　　4.2.12.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關(guān)記錄。

　　4.2.12.7秩序維護部主管安排每月月末與客服中心前臺接待核對放行條，收回放行條的客戶聯(lián)由前臺接待負責(zé)相關(guān)記錄裝訂存檔。

　　4.2.13信息屏發(fā)布

　　4.2.13.1客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報經(jīng)經(jīng)理批準后，由前臺接待發(fā)布。

　　4.2.13.2前臺接待負責(zé)就信息屏的內(nèi)容向業(yè)主進行解釋。

　　5.0記錄

　　5.1《物品放行條》(見秩序維護類手冊)

　　5.2《車位出售/租賃清單》(見秩序維護類手冊)

　　5.3《報事報修登記表》

　　5.4《施工人員臨時出入證登記表》(見裝修管理規(guī)程)

篇2：客服中心前臺接待人員日常行為舉止

　　客服中心前臺接待人員日常行為舉止

　　01、坐立、行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑

　　02、著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"以站姿目送來訪人員離去，并說"再見，請慢走"

　　03、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排

　　04、對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您"、 "對不起，請您稍等，我請了解的同事給您解釋一下"

　　05、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。并以手勢示意方向

　　06、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)

　　07、收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作

　　08、使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)