物業(yè)公司走訪回訪制度

　　一、制定走(回)訪制度的意義：

　　1、加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

　　2、使各項工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

　　二、回訪分類和回訪方式：

　　1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

　　2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

　　三、回訪的操作規(guī)范：

　　1、辦公室負責回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

　　2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。

　　3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。

　　4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業(yè)調查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

　　5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。

　　6、將《物業(yè)調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。

　　7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

　　8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。

　　9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。

　　10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。

　　11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

　　12、《調查表》發(fā)放操作規(guī)范

　　(1)每半年進行一次詳細調查。

　　(2)發(fā)放對象：行政中心內所有單位。

　　(3)發(fā)放目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務。

　　(4)向業(yè)主介紹此次意見調查的重點項目。

　　(5)確定《調查表》的收取時間。

　　(6)工作人員在收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。

　　(7)工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報總公司。

　　(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發(fā)調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

　　(9)會后，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。

　　(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。

　　(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務提供依據(jù)。

　　13、相關責任部門、責任人規(guī)范：

　　(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經(jīng)理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。

　　(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協(xié)調。

　　(3)整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業(yè)主滿意。

　　14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

　　(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

　　(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

　　(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經(jīng)理。

　　四、方法和過程的控制：

　　1、各部門根據(jù)實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備案。

　　2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

　　3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主。

　　4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

　　5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發(fā)放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。

　　6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調查統(tǒng)計分析。

　　7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作的開展。

　　8、辦公室負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作計劃的具體執(zhí)行和任務分配。

　　9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

　　五、回訪周期

　　1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時調整。

　　2、電話回訪情況隨時進行。

篇2：物業(yè)走訪、回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)走訪、回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

　　文件編號：**-WI-KF-18

　　1. 目的

　　1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規(guī)程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯(lián)系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業(yè)戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規(guī)程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業(yè)戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯(lián)系單》

　　《走訪回訪統(tǒng)計表》

篇3：某物業(yè)走訪、回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

　　某物業(yè)走訪、回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

　　文件編號：SY-WI-KF-18

　　1.目的

　　1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規(guī)程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯(lián)系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業(yè)戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規(guī)程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業(yè)戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯(lián)系單》

　　《走訪回訪統(tǒng)計表》