物業公司走訪回訪制度

　　一、制定走(回)訪制度的意義：

　　1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業工作。

　　2、使各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

　　二、回訪分類和回訪方式：

　　1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

　　2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

　　三、回訪的操作規范：

　　1、辦公室負責回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

　　2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。

　　3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。

　　4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

　　5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續支持和合作。

　　6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。

　　7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

　　8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，了解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。

　　9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業經理審閱簽字后，報物業經理審閱。

　　10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。

　　11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

　　12、《調查表》發放操作規范

　　(1)每半年進行一次詳細調查。

　　(2)發放對象：行政中心內所有單位。

　　(3)發放目的：是為及時了解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

　　(4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

　　(5)確定《調查表》的收取時間。

　　(6)工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便于工作的改進及回訪。

　　(7)工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建議，上報總公司。

　　(8)物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

　　(9)會后，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。

　　(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

　　(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今后公司完善服務提供依據。

　　13、相關責任部門、責任人規范：

　　(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。

　　(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

　　(3)整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

　　14、辦公室主管監督檢查規范

　　(1)根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

　　(2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據。

　　(3)辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。

　　四、方法和過程的控制：

　　1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備案。

　　2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

　　3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。

　　4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

　　5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。

　　6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。

　　7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

　　8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

　　9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

　　五、回訪周期

　　1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

　　2、電話回訪情況隨時進行。

篇2：物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：**-WI-KF-18

　　1. 目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》

篇3：某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-18

　　1.目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》