如何做好物業管理服務溝通工作

　　溝通是管理學的一個重要組成部分，物業管理服務是以管理為服務，喻管理于服務的一項工作。前期物業管理是物業企業進駐新項目的開始，關系到以后是否能順利運作項目。在前期物業管理工作的開始，會涉及到很多單位和組織，如政府行政主管部門、居委會、開發商、承建單位、物業管理企業、業主等，各個單位與組織相互都不了解，如何讓各方從不了解到了解，從了解到達成共識，就需要我們的溝通。溝通是聯系各方或雙方的主要手段，也是處理好各類不對稱信息的主要途徑，形成一個有效的合力，從而達到各個單位或組織的共同目的。就前期物業管理工作而言，各方的共同目的就是打造出一個和諧、文明、幸福的居住小區，要達到這個目的，就需要溝通，下面就從如何做好前期物業管理中的溝通，談談自己的看法。

　　一、 友好的溝通

　　溝通，無處不在，在前期物業管理工作中，有一項很重要的

　　工作就是溝通協調。這個環節要與不同的單位與組織進行溝通，同時要做好協調，和諧的做好各方單位與組織的協調與溝通，也就是友好溝通。

　　首先，溝能應建立在雙方平等的基礎上，以尊重對方為原則。按《物業管理條例》規定，物業的承接查驗由物業的建設單位或業主委員會組織實施，建設單位選聘物業管理企業的，應當在首位業主入住之前與物業管理企業辦理承接驗收手續。如20**年的九月份我們公司與福山鎮鎮政府簽定了一個經適房項目的《前期物業管理服務合同》，進駐之后面臨很大的壓力。建設單位是鎮政府，對前期物業管理工作不是很熟悉。房屋的承接查驗，設施設備的查驗，交房的程序，入伙流程及裝修管理等，都是由我公司拿出詳細的方案，組織政府再與承建單位及業主溝通協調，前期準備工作在一個月之內便全部做完，交房工作在規定的日期得以順利的實施。這個項目的建設單位與承建商在交房前一個月都未做好承接查驗工作，而交房的日期又臨近，為保證業主的順利入伙，我們公司主動協助建設單位也就是開發商首先與承建單位進行了項目的承接查驗，通過組織會議、相關文件傳達、政策法規的宣傳，讓建設單位與承建單位辦做好了承接查驗。

　　其次，溝通應建立在誠實的基礎上。不能為拿到項目而給建設單位或是業主許下不實際的承諾，簽定不規范的合同，物業管理服務要尊重市場原則，物業管理服務產品是等價有償，物業管理服務工作要做質價相符。在福山這個項目，最先接觸我們就提出一個問題，就是問建設單位，業主想要一個什么標準的管理服務，說得直接一點是業主可以承擔一個什么樣的物業管理服務費用的心理價位，依據這個我們做出更為貼切的管理服務方案。這樣日后的管理工作便得到了支持。

　　再者，溝通應建立在雙方信任的基礎上。在未接觸之前說雙方有多高的信任度是不實際的，我們公司在接管福山這個小區之前，建設單位對我們不熟悉，他們最關心的一個問題是我們的專業水平怎么樣，能不能讓業主得到信任。為解決老百姓的住房問題，蓋了相當一部分經適房，很大一部經適房是在鄉鎮。海南鄉鎮一級的物業管理水平相對滯后，鄉鎮居民對物業管理這個行業比較陌生。如福山這個小區，業主都是村鎮的老師、公務員，對物業管理這個行業還不是很了解，并不支持，要將項目做好必需面對這個問題，就是如何讓這些業主了解物業管理這個行業，了解物業管理工作的性質，我們的工作將為他們提供什么。首先，我們各個部門的代表參觀我們的所管項目。再請政府主管部門請來業主代表，召開座談會，在座談會上，業主向我們的員工提出他們想知道的問題，由我們公司的人為他們解答，雙方是完全平等的，我們的共同目的是要打造一個文明和諧的住宅小區。這個項目的成功進駐是我們在前期做好了溝通，也驗證了溝通在物業管理工作中的起著決定性的作用。

　　二、有效的溝通

　　美國的著名未來學家說過，“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及外部組織的有效溝通上”。從這點不難看出，有效的溝通以上升到了企業發展戰略的高度，而在真正的管理工作中，要把戰略高度落到實處。

　　對于前期物業的接管來講，首先我們必需要了解業主的想法，知道他們在想什么，我們又采取什么樣的服務方式。在福山這個項目，很多的業主不知道繳納物業管理費是用來干什么的，我們就組織業主到項目現場，看設施設備，看環境綠化，看小區秩序，包括介紹看不見的隱蔽工程，如地下電網，給排水管網，污水處理設備等等，問他們這些設設施設備、環境綠化、小區秩序好不好，都說好，那這些東西要不要人管理、維護及保養，當然，這是顯而易見的，我們再將各類成本細化，這樣物業管理服務費用的問題就很好解決了。

　　再者就是要了解業主的需求。在海南的鄉鎮，以前用的都是井水，用水是不用錢的，福山也不例外。現在新蓋的樓房都是自來水，那肯定是有成本的，而且還涉及到二次供水及排污費用的問題，既要滿足業主用水需求，又要能收得回費用，這個靠的就是我們自己對政策的宣傳以及請政府行政主管部門到現場組織座談，這一塊在物業的交付時候，我們就各類資料就有十來箱，每個業主各類宣傳資料就達到十幾份，這樣在后來的工作中業主也就能夠理解這些了。

　　三、精確的溝通

　　精確的溝通的目的就是就是“說服他人做正確的事”，主要就是一對一的手段，因為精確溝通不僅是針對事情的本身，還涉及到人的心理上的作用，以準確的語言對應情緒的準確投放。如何做好精確溝通，我認為主要從以下三個方面去做。

　　心態，心態是做好精確溝通的出發點。溝通從心開始，很多業主在心理上總認為自己是物業的主人，就好像也是物業企業的主人，我們很多做物業的人自己也有低人一等的感覺，這點是錯誤的，物業企業的主人是我們自己，所以先要有正確的心態，擺正自己的位置，站在平等的位置對話。如在我們的物業管理工作過程中，這種情況最多的就是前期物業管理服務中的房屋裝卸裝修期間，我們在接管福山這個小區交房時期就以將各類關于室內裝飾裝修的有關文件資料送達，但有個別的業主還是要我行我素，遇上這種情況我們怎么辦，首先是和業主溝通，講清楚規定及后果，再是向行政主管部門匯報，協助行政主管部門強行制止。

　　關心，關心業主，哪關心業主的哪一點?我認為最重要的一點就是他的物業，這也是我們做物業的核心，物業的保值增值，也就是業主財產的保值增值。在進駐福山這個小區之前，承建商就已裝修好了自己的房子，但防盜網的設計安裝不符合小區的整體設計安裝。后來我們就找到了承建商與他溝通，告訴他，你們房子蓋的很好，很漂亮，但你這個防盜網破壞了你小區的整體風格，這有損你們的品牌，我們的管理也是你品牌的延續，后來承建商主動將防盜網拆了重做。

　　主動，主動的溝通在前期的進入會對今后的工作有深遠的影響。就如前面所述，在交房時期我們已將各類文件資料、政策法規、小區管理辦法等有關材料送達給業主，業主已經有了這些概念，在之后的工作中就少了很多糾紛。所以在前期物業管理的工作中的主動溝通會為日后的工作打下堅實的基礎。

　　在前期物業管理工作中，客戶管理是主要的工作，而溝通是很重要的環節，做好了溝通也就是做好了客戶管理，但如何更好的做好前期物業的溝通，還需要很多的思考。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務行業，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態的廣大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創新中去。高校后勤是服務性行業的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，服務質量的優劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質差異。

　　一、服務溝通的基本過程

　　服務過程中的溝通就是指在服務中服務提供者與接受服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務溝通交流的幾種表現形式

　　服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

　　1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

　　為了控制服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規定或制度來規范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和規范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安全系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務溝通

　　規范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務提服務要求的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量主觀差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業服務部門服務質量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務滿意率和服務水平，美譽度和競爭力，必須關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設

　　“在服務行業中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務理念

　　“顧客至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務個性的導向系統。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創業在后勤”的敬業精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質，加強培訓

　　理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控發現和有師生投訴的現象，一般情況下，后勤集團無法監督他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

　　員工培訓包括專業技術技能培訓和素質智慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓，將后勤服務工作以“以人為本，真誠服務”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供高質量的服務。專業技術技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業知識培訓(只要是后勤服務工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業技能培訓(如保潔、消防等專業技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據情況分成幾類:如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務窗口應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經營服務中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設施、公寓附屬設施、服務標識等，都是后勤工作環境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務性行業，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的滿意率。為此，我們要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現整個后勤的服務效益、管理效益、經濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創建一流的生態型大學、為升格大學而努力。