CM物業日常管理文件：回訪工作程序

　　回訪工作程序

　　1.0目的

　　確保用戶投訴處理、維修服務效果以及相關意見、建議的及時反饋。

　　2.0范圍

　　適用于本物業公司的回訪工作。

　　3.0職責

　　3.1業主服務部負責具體的回訪工作。

　　3.2公司其他人員接到用戶對所提供的服務及工作效果的意見,均應及時反饋到業主服務部。

　　4.0程序

　　4.1用戶投訴處理的回訪

　　4.1.1客服中心每周按照《客戶投訴處理記錄表》,安排客服管家/前臺接待人員對上周所有投訴處理進行回訪。

　　4.1.2回訪形式以邀約回訪方式為主，因工作需要無法安排邀約回訪的，可采用“電話回訪”代替。

　　4.1.3負責實施回訪人員根據回訪工作實事求是的填寫《回訪記錄表》，對于邀約回訪的要求業主簽署意見，電話回訪不做此項要求。

　　4.1.4對于投訴人沒有留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在客戶投訴處理記錄表后。

　　4.1.5用戶投訴的回訪率應保證達100%。

　　4.2 維修服務的回訪

　　4.2.1業主服務部每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪,回訪處理率不低于30%。

　　4.2.2回訪以電話回訪形式進行，實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。

　　4.3相關意見及建議的回訪

　　4.3.1客戶服務中心每周派人將收集的業主、各部門的意見或建議進行分類，業主服務部負責人負責安排人員分別處理。

　　4.3.2對同一問題所提意見和建議，實施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。

　　4.3.3對于意見、建議的回訪率，業主服務部可根據需要進行。

　　4.4回訪檢查

　　客服中心主管負責對實施回訪人的回訪工作進行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。

　　4.5回訪答復

　　對于回訪中所提出的新意見、建議或投訴，不能當即解釋清楚或無法做出明確答復的，應告知預約時間回復;對需要第二次回訪的，必須進行第二次甚至更多次的回訪，所進行的回訪仍按本程序執行。

　　4.6公開信

　　對于同一問題進行的回訪，業主服務部可以用公開信的形式給使用人答復，公開信應存入回訪檔案。

　　4.7不合格處理

　　客服中心主管安排人員對回訪結果進行分析,發現存在的不合格項應及時向公司領導匯報，安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業主滿意。

　　4.8回訪記錄

　　回訪的記錄由行政部進行統一管理。

　　5.0相關記錄表格

　　《回訪記錄表》

篇2：管理處回訪程序

　　管理處回訪程序

　　(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

　　(2)回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　(3)客戶部安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向管理經理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

　　(4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進行統一管理。

篇3：小區業主意見調查和回訪程序

　　小區業主意見調查和回訪程序

　　一．客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛生管理；

　　e）綠化管理；f）公共設施管理；g）維修服務；h）服務態度。

　　二．服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

　　四．對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

　　五．對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

　　六．物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。