CM物業(yè)日常管理文件：回訪工作程序

　　回訪工作程序

　　1.0目的

　　確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見、建議的及時反饋。

　　2.0范圍

　　適用于本物業(yè)公司的回訪工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)具體的回訪工作。

　　3.2公司其他人員接到用戶對所提供的服務(wù)及工作效果的意見,均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。

　　4.0程序

　　4.1用戶投訴處理的回訪

　　4.1.1客服中心每周按照《客戶投訴處理記錄表》,安排客服管家/前臺接待人員對上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。

　　4.1.2回訪形式以邀約回訪方式為主，因工作需要無法安排邀約回訪的，可采用“電話回訪”代替。

　　4.1.3負(fù)責(zé)實施回訪人員根據(jù)回訪工作實事求是的填寫《回訪記錄表》，對于邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見，電話回訪不做此項要求。

　　4.1.4對于投訴人沒有留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在客戶投訴處理記錄表后。

　　4.1.5用戶投訴的回訪率應(yīng)保證達(dá)100%。

　　4.2 維修服務(wù)的回訪

　　4.2.1業(yè)主服務(wù)部每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。

　　4.2.2回訪以電話回訪形式進(jìn)行，實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。

　　4.3相關(guān)意見及建議的回訪

　　4.3.1客戶服務(wù)中心每周派人將收集的業(yè)主、各部門的意見或建議進(jìn)行分類，業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。

　　4.3.2對同一問題所提意見和建議，實施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。

　　4.3.3對于意見、建議的回訪率，業(yè)主服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行。

　　4.4回訪檢查

　　客服中心主管負(fù)責(zé)對實施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。

　　4.5回訪答復(fù)

　　對于回訪中所提出的新意見、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要第二次回訪的，必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪，所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。

　　4.6公開信

　　對于同一問題進(jìn)行的回訪，業(yè)主服務(wù)部可以用公開信的形式給使用人答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　4.7不合格處理

　　客服中心主管安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。

　　4.8回訪記錄

　　回訪的記錄由行政部進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　5.0相關(guān)記錄表格

　　《回訪記錄表》

篇2：管理處回訪程序

　　管理處回訪程序

　　(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

　　(2)回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

　　(3)客戶部安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向管理經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。

　　(4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

篇3：小區(qū)業(yè)主意見調(diào)查和回訪程序

　　小區(qū)業(yè)主意見調(diào)查和回訪程序

　　一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛(wèi)生管理；

　　e）綠化管理；f）公共設(shè)施管理；g）維修服務(wù)；h）服務(wù)態(tài)度。

　　二．服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　四．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。

　　六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。