業主拖欠物業管理費的現狀及催收物業管理費的做法

　　通過律師事務所，利用律師的專業法律知識進行統一催討，多數欠費業主都能在律師的法律說教下交納拖欠物業費，這種做法不僅可以避免物業管理公司與業主的正面沖突，還可以避免物業管理公司對欠費業主逐一催討的繁瑣過程，對物業管理公司來說可以節省時間和催討的費用。

　　隨著住宅小區的不斷增多，物業管理越來越得到人們的關注。人們在關注保護業主合法權益的同時，也開始逐步關注對物業管理者合法權益的保護狀況。在物業服務合同履行過程中，物業管理者最經常受到侵害的就是業主拖欠物業管理費。

　　業主拖欠物業管理費的現狀

　　業主拖欠物業管理費，已經成為了小區物業管理的一個普遍現象。筆者曾對福建省福州市、廈門市和漳州市的物業管理現狀進行調查，結果發現80%以上的小區存在著業主拖欠物業管理費的現象。有的小區的物業管理收費率甚至不到50%。筆者為此專門了解了業主拖欠物業管理費的成因。發現主要有以下幾個原因：一是業主認為物業管理公司服務不到位，而以不交或拖欠物業費進行對抗;二是房地產商遺留下來的房屋質量問題，部分業主將此歸咎于物業管理公司;三是一部分業主買房后長期不在此居住或出租給他人，忽視或忘記交物業費;四是物業買賣中前業主遺留的物業欠費;五是一些業主以沒錢等為由惡意拖欠物業費等。業主拖欠物業管理費無論是基于什么原因，其結果是物業管理公司無法收到預期的物業管理費，其運營資金往往得不到保障，并會因此產生與業主抵觸的心理，影響到正常的物業管理。筆者的調查發現，物業管理公司因業主的拖欠行為往往采取減少物業服務支出、降低服務質量等手段來緩解資金壓力，而這種手段則導致更多的業主拒交物業管理費用，這樣就形成了惡性循環，物業管理者與業主之間的矛盾變得越來越不可調和，最終物業公司和業主的利益都受到了損害。例如，在福州等地方都存在這么一種狀況，那就是因物業管理者與業主之間的矛盾，業主拒交物業管理費，物業管理者降低服務質量，業主大會決定另聘物業管理公司，而原物業管理公司則因業主拖欠物業費而拒絕撤離，新物業管理公司無法進駐，從而導致一個小區有兩個物業管理者，但兩個管理者卻都形同虛設，小區極其混亂的現象。

　　物業管理者催收物業管理費的做法

　　針對業主拖欠物業管理費的行為，各物業管理者都會采取一些措施，以期保障自己的權利。物業管理者針對業主欠費問題的傳統做法是：首先是找業主進行溝通，通過思想工作來達到目的;其次是通過停水停電等措施來迫使業主妥協;再次是加強服務質量來感動業主;最后是在無奈之下訴諸于法院。

　　然而據筆者了解，這些措施卻收效甚微。在筆者調查過程中，有不少物業管理者告訴筆者：對業主拖欠物業管理費，如果采用思想溝通的方式收效甚微，反而會引起負面效果，那就是在催討過程中往往是雙方互相指責，鬧得不歡而散，矛盾越積越深;而通過停水停電手段又于法無據，因為現在的水費、電費等多數都是采用銀行繳費方式，物業管理者不直接收取，不少業主拖欠的僅僅是物業管理費，而非水費、電費，物業管理者停水停電的行為易受到指責;而對于通過加強服務質量來感動業主的做法，物業管理公司普遍不予以認同。首先物業管理者多數認為自己的管理沒有問題，完全按照物業服務合同來進行，業主認為管理不到位是無理取鬧，其次有不少物業管理者則認為是因為業主的欠費而導致物業管理者經費支出困難，繼而導致物業管理質量下降，改進服務質量前提必須是業主交清拖欠的物業費;而對于通過訴諸法院的法律手段來催討物業費，物業管理公司卻都有著許多的無奈--成本太高，得不償失。在福州，有一業主從20**年底開始拖欠某物業管理公司物業費，到20**年3月，共計欠費1,900多元，該物業管理公司一方面因訴訟時效問題，另一方面也為了殺一儆百，就到晉安區法院狀告該業主，該案件經過一審、二審，直到20**年底，判決才下來并生效。判決生效又面臨執行問題，到20**年6月才將該業主拖欠的20**年3月以前的物業費拿到，但20**年3月之后的物業管理費該業主仍繼續拖欠，物業管理公司還得去起訴。而且在這起案件中，物業管理公司希望案件能夠打得漂亮一些，于是聘請專業律師代理。大多數律師一聽說只有2,000元的標的，紛紛退避三舍。人家律師說你物業費糾紛看似簡單，實則不省事，就算按件收費最低一件3,000元律師費，還是吃力不討好的活。一件案件拖一年，只收3,000元律師費，人家干什么不好?而從欠費業主的角度看，就算你按程序全部做下去，輸了官司也就是付你物業費了，談不上什么損失。物業管理公司都只能知難而退，成本太高了。因此，在筆者調查中，多數物業管理公司都認為通過訴訟方式催討物業管理費的做法并不可取。

　　由此可見，傳統的催討物業管理費的做法并不能收到很好的效果。這就需要我們尋找一些新的行之有效的法律途徑。

　　催討物業管理費的法律思考

　　由于我國的物業管理制度仍然是處于起步階段，因此各種制度的構建仍處于探索之中，不夠完善。針對物業管理者催收物業費困難的現狀，筆者認為應該通過比較分析的方法，結合現實中的一些有效的做法，逐步完善我國物業管理立法，保障物業管理者的合法權益，維護良好的社會秩序。筆者經過調查，認為以下幾種做法不妨可以嘗試：

　　第一、由物業公司提供相關的物業公司管理范圍及其與業主訂立的物業服務合同，將相關欠費業主資料交給律師事務所，授權給律師事務所對相關住宅小區物業費進行催收，由律師事務所派專門律師進行統一催收。這種做法已經在不少地方實行，福州、廈門等地的部分物業管理公司也正采用這種方式，并且普遍反映收效較好。通過律師事務所，利用律師的專業法律知識進行統一催討，多數欠費業主都能在律師的法律說教下交納拖欠物業費，這種做法不僅可以避免物業管理公司與業主的正面沖突，還可以避免物業管理公司對欠費業主逐一催討的繁瑣過程，對物業管理公司來說可以節省時間和催討的費用。利用律師事務所進行催收可以起到事半功倍的作用。

　　第二、借鑒美國的一些做法，賦予物業管理者對物業享有法定的優先權。在我國司法實踐中，我們仍將物業管理者對業主的管理費的請求權與一般的債權等同，這顯然是不合理的，物業管理者是通過提供勞務來獲取報酬的，是一種勞務性質的合同，物業管理者對業主的管理費的請求權應當優先于普通債權得到行使。在美國，各州的區分所有物業產權法規定，如果某一房屋單元的業主欠繳物業管理費，從到期之日開始，便構成業主協會對欠費業主房屋單元設定的不動產留置權。業主協會所享有的留置權，就像貸款銀行所享有的抵押權一樣，如果欠費業主經過一再催繳，仍拒絕繳納所欠費用，業主協會有權取消被留置品的回贖權，并可按法律規定的程序，強制拍賣業主的房屋單元，并從售房款中優先受償。除了收回全部欠費外，還包括利息、滯納金及小區業主協會因追討欠費所支付的訴訟費及合理的律師費。[1]筆者認為，我們可以嘗試參照美國的做法，制定相關的立法，賦予物業管理者對物業的優先權，當業主拖欠物業管理費時，在合理的催討期間，業主仍未交納拖欠物業費的，物業管理公司可以按法律規定的程序，請求法院強制拍賣該物業，并享有優先受償的權利。

　　第三、針對物業買賣無需經過物業管理公司而產生的前業主拖欠物業管理費問題，可以規定物業買賣，如果有物業管理的，必須結清物業管理費，否則應當由新舊業主承擔連帶責任。《物業管理條例》第四十二條規定：“業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。”這是明確了業主與承租人對物業費的連帶責任，只要物業在，物業管理公司最后找到業主，總是能收到物業費的。第四十二條還規定：“已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。”這也明確了開發商在賣房之前要負擔物業費的責任，而且開發商賣房后業主入住都要到物業公司辦入伙手續，物業公司隨時可以了解物業交易的動態。但是到了二手房交易市場，物業公司可能就會被蒙在鼓里了。買賣物業只要在交易所里就可進行了，不需要你物業公司交接把關。“買賣不破租賃”，承租人向誰交租都是一樣，所以也不一定告訴物業公司說自己承租的物業已經更換主人了。等到物業公司發現了，老業主可能就找不到了。在福州，有個業主的寫字樓雖然天天在出租使用，但就是不交物業費。忍無可忍之下物業管理公司將業主告到了法院，但是當法院來送傳票時，承租人告訴法官上個月業主已將物業賣掉了，前面的老業主已經聯系不上了。法官說如果沒有老業主其他財產的資料，起訴后將來執行也是個難題，還是先撤訴吧!筆者認為，要杜絕這種現象實際是比較容易的，那就是通過立法規定物業買賣必須通知物業管理公司，結清物業管理費，否則新老業主要承擔連帶責任。這種做法無論是對買賣雙方還是物業管理公司，都是輕而易舉的事。這樣不僅可以保障物業管理者的利益，而且也可以對新業主的權益起到保障作用，避免此類拖欠糾紛的發生。

　　第四、改變訴訟的模式，降低訴訟的成本。訴訟是權利的最后一道保障，所以我們也不應排斥通過訴訟來催收物業管理費的做法。但因為業主拖欠物業管理費的金額往往較少，而且涉及面較廣，這類糾紛，應盡可能采用簡便程序以有效保障物業管理者的權益。而目前我國民事訴訟中的簡易程序并不是以金額的多少來確定，因此，實踐中物業管理者催收物業費的訴訟大多因涉及業主較多而采用普通程序，不能及時地處理糾紛。筆者認為，我們可以嘗試設立小額錢財訴訟程序，盡量簡化程序，減少訴訟成本，以保障物業管理公司的利益。

　　總之，針對物業管理公司催收物業管理費的困境，我們應該盡快完善相關的物業立法，以促進物業行業的良性發展。

篇2：第二次催收物業管理費通知書（未按時收樓）

　　***閣下:

　　您好!閣下所認購的** 閣 座 單元,未能于第一次收樓通知書的最后限期 年 月 日前來**物業管理公司客戶中心辦理收樓手續,我司客戶中心已于上述期限前曾以電話或郵寄的方式通知貴戶,但閣下目前仍未配合完成辦理收樓手續,為此,敬請閣下收到第二次催收物業通知書后一個月內務必前來辦理收樓手續.

　　為共同維護**物業管理有限公司及**物業管理服務系統的正常運作,對逾期仍未辦理收樓手續的單元,我司將按現行的廣東省及中山市有關的物業管理政策法規向貴單元收取物業管理費的5‰每日作為滯納金.望閣下按以下具體的收費清單前來辦理手樓手續.

　　特此通知!

　　附表:(單位:元)

　　欠費月份 管理費 管理押金 維修基金 IC卡押金 金額 滯納金 合計金額

　　中山市**物業管理有限公司

　　年 月 日

篇3：物業管理費催收方法和技巧

物業管理費催收方法和技巧

前言

　　1、在日常物管費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物管費。為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。

　　2、本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。

　　招與招之間可單獨使用，亦可根據不同業主、不同情況據實搭配使用。

　　選擇招數時應按先必做后自選、先個人后全體、先私人后正式的原進行。

　　3、重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。

　　索引

招數	必達 招數	自選招數						法律招數
	第一招	第二招	第三招	第四招	第五招	第六招	第七招	第八招	第九招
	適時提醒	斷其后路	苦肉計	地毯搜索	統一戰線	糖衣炮彈	全民總動員	催費函	律師函

序號	常見欠費業主類型	參考使用招數
1	未繳費的所有業主	①
2	滿口答應，卻總不出現的業主	② ③ ⑦
3	無法取得聯系的業主	④ ⑦
4	房屋存在整改問題的業主	③ ⑤ ⑥ ⑧
5	因房屋久未出租而欠費的業主	③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨
6	曾經對物業有誤會，發生過不愉快的業主	⑥
7	以工作忙、不在家、無時間等為借口的業主	② ③ ⑦
8	所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業主	⑧ ⑨

第一招 適時提醒

　　1、對象：

　　未繳費的全體業主

　　2、招數說明：

　　由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

　　正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。

　　下表中所列時間節點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。

　　預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業主分別發送短信，避免業主產生“他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

　　提醒節點見下表：

關鍵 時間

每月5號

15日前一個周五

14、15日當天

說明

在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提， 本次主要以提醒為主

15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻

14、15日是以滯納金為由的最后催繳日

催提 形式

短信

短信\電話

電話

話術

正常繳納

預付金余額不足

惡意欠費

正常繳納

預付金余額不足

惡意 欠費

未繳納客戶（非代扣）

惡意欠費

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如您已經繳納，請忽略本信息。

尊敬的XX業主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

電話催繳，詳見其他招數

以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳

詳情其他招數

催提 對象

全體業主

還未繳費客戶

還未繳費客戶

第二招 斷其后路

　　如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。

　　如果業主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。

　　確定時間后一定要按著時間持續跟進

　　在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息

　　3、話術

　　您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的(用意：突出遠、累)

　　像您平時比較忙(人在外地)的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便啊?

　　老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。

　　那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

　　4、案例

　　XX小區業主某業主之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業主通過轉賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上”，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。“X先生，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬”。X先生同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續打電話給X先生說：X先生，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。(一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有)如果他說還沒有轉，好，繼續說：“那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確……”

　　就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，X先生也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物管費。

第三 招苦肉計

　　1、對象：

　　欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。

　　2、招數說明：

　　業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。

　　了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。

　　面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解

　　與業主建立良好關系，使其信任你

　　利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

　　3、話術：

　　“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”

　　“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了(實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主)，真的讓我很為難……”

　　“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

　　4、案例：

　　XX小區的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，工作人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少;同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。

第四招 地毯搜索

　　1、對象：

　　無法取得聯系的業主

　　2、招數說明：

　　業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑(通過戶內門機呼叫、上門催收、業主朋友轉達等)及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。

　　可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址;

　　利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話;

　　針對已接房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登?記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主;?

　　通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。

　　一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎?”

　　3、話術：

　　聯系業主朋友親人時：“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，打電話一直打不通，您看您那兒有業主其他的聯系方式嗎?”(語氣急切，“逼迫”對方告訴你)

　　聯系業主朋友親人時：“我們寄給業主寄優惠券被退回來了，業主現在聯系不上，想看您那兒有沒有其他的聯系方式，或者其他的地址?”(“利誘”對方告訴你)

　　4、案例：

　　XX小區業主A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然，發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業人員隨即聯系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯系到業主(欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費)。B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業主電話。物業人員通過B先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。

第五招 統一戰線

　　1、對象：

　　因房屋問題拒交物管費的客戶(整改戶)

　　2、招數說明

　　房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。

　　因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。

　　對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。

　　涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。

　　3、話術

　　XX老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

　　XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……

　　4、案例：

　　XX小區某業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程客服W有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，物業客服W明確了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損失。同時客服W不失時機的說道：物業與業主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就象業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。后來客服W多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物管費。

第六招 糖衣炮彈

　　1、對象：

　　曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主

　　2、招數說明：

　　某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

　　如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。

　　當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。

　　使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。

　　給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。

　　對于此類業主的報事等要特別的敏感，片區負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。

　　當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。

　　3、話術：

　　老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX

　　現在我們園區里準備舉行XX活動，我看您家里有老人(小孩)，有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

　　老師，現在我們有XX優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

　　4、案例：

　　XX小區業主A因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下來，導致長期欠費。某天小X看到該戶業主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了XX公司服務的舒心與周到，每次社區有活動小X總是第一時間通知該業主。期間，小X與業主的關系也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物管費。

第七招 全民總動員

　　1、對象：

　　能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶

　　2、招數說明：

　　業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。

客戶中心	車管員及門崗	朋友、鄰居等與業主有聯系的人
1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。 2、上門收取	對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管員、門崗，遇業主回家時先與業主當面提醒，再及時聯系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費	通過系統軟件可以查到與業主有關聯人員的相關信息，可通過告知業主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）

　　3、話術：

　　XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲!(車管員、門崗)

　　XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊?(前臺)

　　上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(或發票)給您送上來。(潛臺詞是讓他拿錢出來)

　　4、案例：

　　XX小區業主B自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業主態度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業主已回來了。客戶中心隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。

第八招公司行為——催費函

　　1、對象：

　　部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等)，在已經過多次解釋溝通(我方無責任時)，或已解決該問題(我方有責任時)，但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。

　　2、招數說明：

　　此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

　　隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

　　催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。

　　XX物管費催繳函

　　尊敬的XX業主XXX女士：

　　您好!

　　首先，感謝您一直以來對XX物業管理工作的理解!近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事與您進行溝通，現將我司的想法和建議與您作如下交流：

　　就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協調處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節回來再繳”為由拒絕。現春節已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關費用。節后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據您購房時與我司簽定的《XX前期物業服務合同》中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業主，您有按時繳納相關物業費的責任。作為從事服務工作的企業，我司愿意為業主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結清相關費用,也避免產生更多的滯納金,造成您經濟上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。

　　物業聯系人：張XX聯系電話：6661XXXX

　　順頌秋安!

　　XX物業服務有限公司

　　2009年03月18日

　　3、話術：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)

　　XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)

第九招法律途徑——律師函

　　1、對象：

　　所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發多2封以上催費函無效的客戶

　　2、招數說明

　　此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

　　當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。

　　發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊前來繳納

　　隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

　　律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。

　　在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。

　　在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了(如用律師事務所的信封等)

　　切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰線的信息，以便后期的交流。如業主態度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰線的發函是公司行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。

　　關于敦促交納物業管理等費用的律師函

　　XX函字(2009)第 號

　　XXX女士(XX業主)：

　　本所受XX物業服務有限公司(“本所委托人”)之委托，敬告如下事宜：

　　本所委托人提供證據證明：閣下是XX物業業主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業服務合同及臨時管理規約》，并接受本所委托人提供的物業管理服務，但從2008年11月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費、中央空調使用費、公攤水電費等。截至2009年6月18日，閣下共欠費金額達人民幣11343.69元;滯納金共計人民幣3561.42元。

　　本所委托人之物業管理人員已多次與閣下聯系并催交相關費用，在此期間本所委托人仍按照物業管理合約為閣下提供完善、周到的物業服務;但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費用。

　　本所認為：閣下是物業管理人依法管理的物業業主，應充分履行并遵守《XX前期物業服務合同及臨時管理規約》，遵守《XX市物業管理條例》以及我國的有關法律法規，在接受物業管理服務的同時，有義務及時、足額交納物業管理費，否則應交納滯納金并承擔其他違約責任。

　　本所委托人已經委托本所向貴方敦促交納有關費用。

　　本所特此函請閣下：

　　1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結清以上費用;

　　2.如果貴方未能在上述期限結清該等費用，本所委托人可能采取暫停物業服務之有關措施，且本所將根據本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時，由貴方承擔全部的法律后果。

　　特致專函，敬希垂注!

　　XX律師事務所

　　律師***

　　2009年06月18日

　　3、話術：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)

　　XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)

　　XX老師，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費的客戶要采取法律行動了，估計就是這幾天就會發出，好像里邊有你，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準備…千萬不要透露是我告訴你的喲，要不我會很難辦的….我建議你最好最近趕快來交了，避免撞到槍口上，抓個典型，多不劃算…(用意：探其口風、拉攏戰線、勸其來交)

　　4、案例：

　　XX小區業主張老師，以物業久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯系，在所有催費手段均無效后，發出律師函。律師函發出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認為久未出租物業有責任，且不應該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發了一批律師函，里邊好像是有你。(告訴她這是公司行，為拉攏戰線，平息其怒火，以便下面的溝通)，我知道你因為身居國外，回來一次卻是不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的。(給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費)要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發律師函并非只是嚇嚇她而已)……”經過溝通，最終客戶在當天便讓其親戚前來所有費用。

第十招 歪招

　　《孫子兵法勢篇》曰：“凡戰者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海。終而復始，日月是也死而復生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也;色不過五，五色之變，不可勝觀也;味不過五，五味之變，不可勝嘗也;戰勢不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環之無端，孰能窮之!”

　　忌記：

　　1、只針對極少數死硬分子，不要惹眾怒;

　　2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄;

　　3、同一種手段不要在同一時期反復使用。

物業管理費清欠宣傳口號

　　物業管理業主當家,小區建設依靠大家!

　　加強物業管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!

　　欠費影響物業公司經營,損害最大的是廣大業主的利益!

　　拖欠物業管理費是對交費業主的侵權和對全體業主的損害!

　　拖欠物業管理費是違約違規損人害已的錯誤行為!

　　樹立正確的物業管理消費觀念,克服丑惡的賴賬消費行為!

　　樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費行為!

　　加強物業管理服務,提高物業管理品質!

　　依法依規從事物業管理,切實提供質價相符的服務!

　　改善物業環境,加大清欠力度,解決歷史積欠!

　　維護業主合法權益，做好物業管理費清收清欠工作

　　物業管理費的催收離不開良好的服務，有效的溝通以及催費方法與技巧!這些都不僅僅是一種技巧，更是一門藝術!

　　------藝術貴在精，精存于心!