管理處員工服務(wù)行為規(guī)程

　　一、 目的

　　規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、 適用范圍

　　適用于所屬物業(yè)客服管理中心部門員工的服務(wù)工作。

　　三、 職責(zé)

　　1、 物業(yè)客服管理中心部門主管負(fù)責(zé)人監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

　　2、 物業(yè)客服管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

　　四、 程序要點(diǎn)

　　1、 物業(yè)客服管理中心負(fù)責(zé)人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

　　2、 儀容儀表

　　(1) 服飾著裝：

　　a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處或胸前。

　　d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　(2) 須發(fā)：

　　a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　d) 所有員工不允許剃光頭。

　　(3) 個(gè)人衛(wèi)生：

　　a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

　　c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、

　　(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3、 行為舉止

　　(1) 服務(wù)態(tài)度：

　　a) 對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

　　b) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　c) 謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

　　(2) 行走;

　　a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　b) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

　　c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　e) 盡量靠路右側(cè)行走;

　　f) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　(3) 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

　　a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

　　d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　(4) 其他行為：

　　a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　　e) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　f) 不允許口叼牙簽到處走。

　　4、 語言

　　(1) 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、

　　(2) 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓。

　　(3) 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　(4) 告別語：再見、明天見。

　　(5) 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了。

　　(6) 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　(7) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　(8) 征詢語：請問您有什么事?需要我?guī)湍鍪裁磫?

　　(9) 請求語：請您協(xié)助我們......、請您......好嗎?

　　(10) 商量語：......您看這樣好不好?

　　(11) 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　(12) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5、 對來訪人員

　　(1) 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”。

　　(2) 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍?rdquo;并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并根據(jù)實(shí)際情況告知來訪人。

　　(3) 當(dāng)來訪人員不理解，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管負(fù)責(zé)人前來協(xié)助處理。

　　(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近的主管負(fù)責(zé)人，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

　　(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作。

　　(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎?”。

　　(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”

　　6、 對住戶

　　(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　(2) 對住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　(3) 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　(4) 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

　　(7) 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　(9) 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

　　(10) 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　(12) 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼，然后再履行手續(xù)，當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙。

　　(15) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

　　(16) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　(17) 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：您好!請問有什么事需要我們幫助的。”

　　(18) 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作。(19) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　(20) 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a) 與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　b) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　e) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　f) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　g) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7、 接聽電話

　　(1) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　(2) 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。

　　(3) 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。

　　(4) 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　(5) 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”。

　　(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　(7) 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8、 撥打電話

　　(1) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”，并作自我介紹。

　　(2) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3) 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　9、 與顧客同乘電梯時(shí)

　　(1) 主動(dòng)按“開門”鈕。

　　(2) 電梯停時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。

　　(3) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。

　　10、 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

　　(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　(3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　(4) 不與住戶爭辨。

　　(5) 不講有損公司形象的言語。

　　(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　11、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：物業(yè)公司員工行為禮儀培訓(xùn)

　　物業(yè)公司員工行為禮儀培訓(xùn)

　　日常禮儀：

　　1、員工間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)，以誠相待，熱情友好，講究禮貌，同事間不得講粗話、臟話，要善于傾聽他人意見，學(xué)習(xí)他人長處，遇到問題時(shí)應(yīng)求同存異，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

　　2、工作時(shí)間內(nèi)，坐姿應(yīng)盡量端正，不得把腿向前或橫向伸展，不得坐在辦公桌、會(huì)議桌上；

　　3、出席正式場合或會(huì)見客戶，或在長輩、上級面前，雙手不得交叉抱在胸前；

　　4、握手時(shí)，眼睛要平視對方，要大方熱情，不卑不亢。同女性客人一般不要先伸手。握手時(shí)，姿勢要端正自然，用力要適當(dāng)，時(shí)間不宜過長；

　　5、進(jìn)入他人的房間，要先輕輕敲門，聽到后應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不得大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，要尋找合適的機(jī)會(huì)；

　　6、遞交文件時(shí)，要把文字正面的方向?qū)χ鴮Ψ竭f上去；

　　7、無論在公司，還是在拜訪的公司，在通道和走廊里要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不要唱歌或吹口哨等；

　　8、在通道、走廊遇到長者或客戶要禮讓，不能搶行。

　　接待禮儀:

　　1、在崗位上站立迎賓時(shí)，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)；

　　2、有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待并讓座；

　　3、來客多時(shí)按序接待，不能先接待熟悉客戶；

　　4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；

　　5、接待客戶要主動(dòng)、大方、熱情，并使用禮貌用語。不得對客戶有無禮行為，不得譏諷或不理睬客戶。

　　6、給客人端水時(shí)，水不要斟得過滿或太少，水溫不宜太燙或太涼，以熱、涼水摻兌達(dá)杯體七、八成為宜。如倒茶用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應(yīng)對著客人右手。

　　7、在相互介紹時(shí)，應(yīng)先將地位低者介紹給地位高者。若不能判斷，則可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人；

　　8、男女間的介紹，應(yīng)先將男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，則可把女性介紹給男性；

　　9、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手遞出，并同時(shí)說出自己的姓名；

　　10、接對方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，正確記住對方姓名，如遇到對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問；

　　11、對收到的名片不能放在手上隨手玩弄，應(yīng)當(dāng)著客戶的面妥善保管。