第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)XX物業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范員工工作行為，提高全員整體素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，特制定員工日常行為規(guī)范。

　　第二條員工日常行為規(guī)范是全體員工必須遵循的準(zhǔn)則，是規(guī)范員工內(nèi)外行為、評(píng)價(jià)員工職業(yè)行為的依據(jù)。

　　第三條公司領(lǐng)導(dǎo)要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門的行為標(biāo)準(zhǔn)教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核工作。全體員工言行應(yīng)遵循行為規(guī)范，共同塑造公司良好的企業(yè)形象。

　　第四條本行為規(guī)范適用公司全體員工。

　　第二章職業(yè)道德規(guī)范

　　第五條遵守紀(jì)律，執(zhí)行法規(guī)。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。

　　第六條廉潔奉公，拒腐防變。嚴(yán)格遵守《廉政守則》，自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅(jiān)決反對(duì)以工作之便謀取私利的行為。

　　第七條精神飽滿，著裝整潔。以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

　　第八條質(zhì)量第一，信譽(yù)至上。恪守信用，秉公辦事，不斷提高工作質(zhì)量。

　　第九條文明服務(wù)，禮貌待人。自覺使用文明用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)外服務(wù)周到，耐心細(xì)致，展示良好的精神風(fēng)貌。

　　第十條愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)。以主人翁態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真辦事，忠于職守，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

　　第十一條團(tuán)結(jié)同事、協(xié)力工作。相互理解、關(guān)心同事，樂于助人、服從大局，服從工作分配。

　　第十二條提高警惕，維護(hù)安全。要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，樹立安全防范意識(shí)，保障安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。

　　第十三條勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

　　第十四條嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)。增強(qiáng)保密意識(shí)，保守公司及客戶的機(jī)密，維護(hù)公司良好信譽(yù)。

　　第三章形象規(guī)范

　　第十五條男士著裝規(guī)范

　　(一)工作時(shí)間著裝：周一至周四夏季著淺色襯衣，穿深色長(zhǎng)褲，深色皮鞋;冬季上身著深色西服或夾克，穿深色長(zhǎng)褲，深色皮鞋;周五可著便裝。工程技術(shù)人員在工地工作期間應(yīng)戴安全帽，可穿便裝。在其他特殊工作場(chǎng)所可根據(jù)工作需要著裝。禁止奇裝異服或穿短褲、無(wú)袖裝、拖鞋等。

　　(二)重要活動(dòng)或禮儀活動(dòng)：需著正裝(黑色或藏青色西裝)、打領(lǐng)帶、著白色襯衣、黑色正裝皮鞋及除白色以外的純配色短襪。

　　第十六條女士著裝規(guī)范

　　(一)工作時(shí)間著裝：周一至周四夏季著淺色襯衣，穿深色長(zhǎng)褲或職業(yè)裙裝，正裝鞋;冬季著深色職業(yè)裝，正裝鞋;特殊專業(yè)崗位可以著符合崗位要求的服裝。周五可著便裝。工程技術(shù)人員在工地工作期間應(yīng)戴安全帽，可穿便裝。在其他特殊工作場(chǎng)所可根據(jù)工作需要著裝。禁止奇裝異服或穿吊帶、無(wú)袖裝、超短裙、拖鞋等。

　　(二)重要活動(dòng)或禮儀活動(dòng)：需著正裝(西裝套裝或西裝套裙)、正裝鞋。

　　第十七條服飾配件規(guī)范

　　(一)襯衣：襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5-1cm。

　　(二)褲子：熨燙要挺直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

　　(三)鞋子：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損。

　　(四)領(lǐng)帶：圖案要根據(jù)場(chǎng)合、個(gè)人氣質(zhì)而定;領(lǐng)帶要平整，不得污臟、破損或歪斜松弛;領(lǐng)帶結(jié)的大小，依襯衫衣領(lǐng)的大小而定;領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度到皮帶扣處，剛好蓋住皮帶扣。

　　(五)首飾：遵循“一少二統(tǒng)一”原則，以少為佳，質(zhì)地統(tǒng)一、顏色統(tǒng)一。

　　第十八條儀容規(guī)范

　　(一)整體：自然、大方、得體，精神奕奕、充滿活力，整齊清潔。

　　(二)頭發(fā)：要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)、大方;男性前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng);女士不染艷麗發(fā)色。

　　(三)身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔;上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

　　(四)手：清洗干凈，指甲要經(jīng)常修剪、洗刷，指甲長(zhǎng)度要適當(dāng)，不可涂鮮艷指甲油。

　　(五)面容：面容保持干凈。男性注意時(shí)常剃刮胡須;女性可化淡妝，忌濃妝艷抹。

　　(六)工作牌：工作時(shí)間須按規(guī)定佩戴工作牌，并保持整潔端正。

　　第十九條儀態(tài)規(guī)范

　　(一)站：全身挺直，兩肩放松，挺胸，正視前方，兩腿立直，雙臂下垂，雙手互握往前放。

　　(二)走：男士，步態(tài)穩(wěn)重、有力、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，行速不宜過快;女士，步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動(dòng)。與位尊者同行，居中后、居右為尊。

　　(三)坐：男士，上身挺直，兩肩放松，挺胸，兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄，雙手自然放在膝上;女士，坐前收攏裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，雙手交疊，自然放于大腿上。

　　(四)蹲：蹲下時(shí)雙膝以上并攏在一起，左腳在前并著地，右腳在后使腳尖著地，膝部以上并攏，左膝高右膝低，右腿支撐身體，上身保持直挺。

　　第四章服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第二十條迎接禮儀規(guī)范

　　(一)準(zhǔn)備：對(duì)前來訪問、考察、參觀或洽談項(xiàng)目的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方人數(shù)、到達(dá)的車次、航班、到達(dá)時(shí)間等信息，確保安排合適的人員提前迎候。

　　(二)接站：對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作。迎接客人應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，避免讓客人久等。

　　(三)交通：迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好合適的交通工具，切勿匆忙應(yīng)對(duì)。

　　(四)會(huì)面：接到客人后，應(yīng)先致以問候并表達(dá)歡迎之意，然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送予對(duì)方。

　　(五)住宿：提前為客人安排好住宿，辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，并將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人。

　　第二十一條拜訪禮儀規(guī)范

　　(一)預(yù)約：拜訪前先電話預(yù)約，并將拜訪目的、日期等一并告訴對(duì)方，同時(shí)準(zhǔn)備談話內(nèi)容。

　　(二)守時(shí)：不得失約或遲到，如果約定的時(shí)間無(wú)法趕到，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系對(duì)方。

　　(三)道別：出門時(shí)應(yīng)先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身離開，以示禮貌，動(dòng)作要輕。

　　(四)關(guān)門：若進(jìn)去時(shí)，門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

　　第二十二條握手禮儀規(guī)范

　　(一)順序：握手的順序一般為主人、長(zhǎng)輩、上司、客人、晚輩、下屬。

　　(二)方式：右手握手，時(shí)間一般以1-3秒為宜。

　　(三)禮節(jié)：被介紹后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事。和年輕女性或異國(guó)女性握手，女士主動(dòng)伸手，男士再相迎。

　　(四)姿勢(shì)：握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握;男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。

　　第二十三條介紹禮儀規(guī)范

　　(一)自我介紹：自我介紹的內(nèi)容要兼顧所處場(chǎng)景及實(shí)際需要。

　　(二)介紹別人：在為他人做介紹時(shí)，可以遵循以下順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，應(yīng)遵從“女士?jī)?yōu)先”原則。

　　(三)被人介紹：被介紹給他人時(shí)，應(yīng)面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意，介紹完畢，可以握一握手并說“幸會(huì)!”“久仰!”等客氣話以示友好。

　　第二十四條名片禮儀規(guī)范

　　(一)發(fā)送名片時(shí)注意：不要用左手遞交名片，不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾送名片。

　　(二)發(fā)送名片的方法：遞名片應(yīng)雙手將名片正面向上，遞給對(duì)方。若對(duì)方是外賓，要將名片英文面對(duì)著對(duì)方。

　　(三)接受名片：接受名片時(shí)，應(yīng)微笑雙手捧接，或以右手接過;接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在重視對(duì)方。

　　(四)存放名片：在參加公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備名片。隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里，公文包和辦公桌抽屜里也應(yīng)常備名片，以便隨時(shí)使用。

　　第二十五條乘車禮儀規(guī)范

　　(一)乘坐小車：以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座右側(cè)為末席。

　　(二)吉普車或越野車：以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。

　　(三)旅行車：旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。座位的尊卑依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

　　第二十六條接待禮儀規(guī)范

　　(一)電話接待：接聽電話聲音要保持輕松、愉悅。對(duì)方要找的人不在時(shí)，需明確告訴其該工作人員去向以及何時(shí)回本單位并請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話，以備聯(lián)系。

　　(二)來訪：遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意，若因故不能立刻接待，應(yīng)向其說明等待理由與時(shí)間。

　　第二十七條宴會(huì)禮儀規(guī)范

　　(一)菜品選擇：盡量根據(jù)客人的生活習(xí)慣選擇菜品，特別注重衛(wèi)生、適量原則。

　　(二)入座：宴會(huì)開始時(shí)，主人應(yīng)陪同主賓先進(jìn)入宴會(huì)廳，并在主座落座，此后其他賓客可依照主人的安排，在相應(yīng)的桌次和座次上對(duì)號(hào)入座。

　　(三)用餐禮節(jié)：用餐時(shí)須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。若進(jìn)西餐，要注意遵守西餐禮儀;用餐時(shí)不能只顧自己，要照顧客人，尤其是兩側(cè)的女賓;口中有食物時(shí)，應(yīng)避免說話;喝酒宜隨意，敬酒以禮到為止，不宜勸酒、猜拳、吆喝;進(jìn)餐的速度，宜與客人同步。

　　(四)宴會(huì)注意：盡量避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、剔牙、脫鞋等不雅行為;宴會(huì)結(jié)束后應(yīng)等主賓離開后其他賓客才能離開，若有急事離開，需加以說明。

　　第二十八條接遞禮儀規(guī)范

　　(一)接送：接送資料等物品時(shí)上身微微前傾，雙手接送，目光注視對(duì)方手部，態(tài)度要謙和。

　　(二)呈送：呈送文件、資料等，要把正面文字朝向?qū)Ψ剑p手呈送，物品要便于對(duì)方接取，需要時(shí)對(duì)文件、資料作適度說明。

　　(三)遞送：勻速遞出并注意安全原則。如：遞送筆時(shí)，應(yīng)先打開筆帽，使筆尖朝向自己，勻速遞出;遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己，勻速遞出。

　　第二十九條聆聽禮儀規(guī)范

　　(一)聆聽?wèi)B(tài)度：對(duì)方講話時(shí)應(yīng)停止手頭的一切工作，要專心致志，保持目光接觸，仔細(xì)聆聽。

　　(二)意外處理：若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向?qū)Ψ降狼浮⒄f明，然后辦理或離開。

　　(三)聆聽表情：聆聽時(shí)應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視對(duì)方眼睛及臉部，不可盯住對(duì)方嘴部。

　　(四)聆聽注意：不可打斷對(duì)方講話。若沒有確定對(duì)方的意思，需要核實(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您剛才的意思是不是......”或“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎”等。

　　(五)反饋：在聆聽的過程中，應(yīng)不時(shí)地用“是”、“對(duì)”、“我知道了”、“好的”來表示理解和明白。

　　第五章服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　第三十條語(yǔ)言基本規(guī)范

　　(一)語(yǔ)調(diào)：自然、柔和、親切、飽滿，切勿裝腔作勢(shì)。

　　(二)語(yǔ)氣：發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，措辭得當(dāng)。

　　(三)語(yǔ)言：窗口崗位應(yīng)使用普通話;若遇外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。

　　(四)語(yǔ)態(tài)：神情、動(dòng)作要專心致志以示尊敬;肢體語(yǔ)言要端莊得當(dāng)，不要過于夸張。

　　第三十一條文明服務(wù)用語(yǔ)

　　(一)問候語(yǔ)：“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。

　　(二)歡迎語(yǔ)：“歡迎您來到某某部門”、“歡迎”等。

　　(三)祝賀語(yǔ)言：“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”等。

　　(四)告別語(yǔ)：“再見”、“明天見”、“請(qǐng)慢走”等。

　　(五)道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“失禮了”等。

　　(六)道謝語(yǔ)：“謝謝”、“非常感謝”等。

　　(七)應(yīng)答語(yǔ)：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”、“請(qǐng)稍等”、“讓我來幫助您”等。

　　(八)征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問您有什么事”、“我能為您做什么嗎”、“需要我?guī)湍鍪裁磫?rdquo;、“您有別的事嗎”等。

　　(九)請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)您協(xié)助我們......”、“請(qǐng)您......好嗎”等。

　　(十)商量語(yǔ)：“......您看這樣好不好”等。

　　(十一)解釋語(yǔ)：“很抱歉，這種情況，某某公司/部門規(guī)定是這樣的”等。

　　第三十二條電話語(yǔ)言規(guī)范

　　(一)接聽：接聽時(shí)，電話鈴響不超過3次，拿起電話后，用普通話致以簡(jiǎn)單問候并自報(bào)單位或部門名稱，即“您好，某某公司(如XX置業(yè))”、“您好，某某部門”語(yǔ)氣親切柔和，注意禮貌。

　　(二)詢問：詢問來電人的目的、確定來電人的身份及要求時(shí)，可以說：“請(qǐng)問您是哪里?有什么可以幫您嗎”等。

　　(三)通話：通話時(shí)，不要使用免提鍵;接聽電話時(shí)應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。

　　(四)傾聽：認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　(五)代接：代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

　　(六)選時(shí)：打電話時(shí)，要選好時(shí)間，盡量避開對(duì)方休息、用餐的時(shí)間;打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。

　　(七)道別：通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　第三十三條稱謂語(yǔ)言規(guī)范

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，帶頭銜相稱。

　　(二)下屬：對(duì)下屬，帶職位或以名字稱呼。

　　(三)服務(wù)對(duì)象：對(duì)服務(wù)對(duì)象，采用性別相稱“某先生”、“某小姐”或“某老師”。

　　(四)年長(zhǎng)者：對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名。

　　(五)年輕人：對(duì)年輕人可在其姓前加“小”如“小張”、“小李”，或直呼其名。

　　(六)同輩人：對(duì)同輩人，可直呼其名。

　　第六章服務(wù)行為規(guī)范

　　第三十四條辦公區(qū)域行為

　　(一)形象：上班前按“職業(yè)形象”要求自檢儀容、儀表;行走時(shí)快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方;路遇他人時(shí)，示禮、微笑。

　　(二)衛(wèi)生：工作臺(tái)面保持整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊;公文包、背包、手袋等私人物品勿擺放在臺(tái)面上;各類文件及時(shí)整理、分類存放，防止丟失。

　　(三)崗位：辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代;窗口崗位離崗需擺放公示牌。

　　(四)檢查：離崗或下班時(shí)，座椅歸位，檢查電腦是否關(guān)閉，有無(wú)公事忘記處理，做到當(dāng)天的工作當(dāng)天處理。

　　(五)鈴聲：適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲。辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中取消鈴聲。

　　第三十五條公共區(qū)域行為

　　(一)走道：路遇他人要主動(dòng)招呼，微笑致意，側(cè)身禮讓;迎送客人時(shí)，迎客要走在前，送客要走在后。

　　(二)電梯：進(jìn)入電梯后，面朝電梯口，主動(dòng)提供開、關(guān)門服務(wù);等電梯時(shí)，不要密集地站在電梯口;進(jìn)電梯時(shí)，人群下完后再上;與尊者或客人同行，應(yīng)先讓其進(jìn)出。

　　(三)餐廳：用餐時(shí)，按先后順序，不要插隊(duì);用餐完畢，將餐具放于固定的位置，便于服務(wù)員收拾;按需取用，愛惜糧食。

　　第三十六條溝通行為規(guī)范

　　(一)同事之間應(yīng)和睦相處，以誠(chéng)相待，相互尊重，互幫互愛，語(yǔ)言文明。

　　(二)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

　　(三)有疑難或不滿可直接向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞或在背后挑撥離間。

　　(四)發(fā)生重大事情應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不故意隱瞞、虛報(bào)、捏造事實(shí)。

　　(五)敢于負(fù)責(zé)，不互相指責(zé)，不貪功諉過。

　　(六)團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)關(guān)心同事，主動(dòng)幫助同事做一些力所須能及的事。

　　(七)不得在背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不傳播小道消息。

　　第三十七條通訊行為規(guī)范

　　(一)建立良好的通訊渠道，保持通訊暢通。

　　(二)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話改變要及時(shí)上報(bào)。

　　(三)子公司部門負(fù)責(zé)人以上管理人員手機(jī)應(yīng)保持常開狀態(tài)。

　　第三十八條履責(zé)行為規(guī)范

　　(一)守法、誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)。

　　(二)在未經(jīng)授權(quán)的情況下，不得超越本崗位業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍，或利用職務(wù)之便從事牟利活動(dòng)。

　　(三)嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。

　　(四)服從領(lǐng)導(dǎo)的指示。

　　(五)遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，倡導(dǎo)主動(dòng)積極地推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，不得以分工不明為由推諉。

　　第三十九條服務(wù)承諾行為規(guī)范

　　(一)自覺地學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)，嚴(yán)格依法辦事，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)遵循首問負(fù)責(zé)行為規(guī)范、一次性告知行為規(guī)范及限時(shí)辦結(jié)行為規(guī)范，同時(shí)做到主動(dòng)工作、熱情服務(wù)。

　　(三)在實(shí)際工作中，不得收受業(yè)務(wù)相關(guān)方或服務(wù)對(duì)象的財(cái)物及吃請(qǐng)。

　　(四)配合完成為業(yè)務(wù)相關(guān)方或服務(wù)對(duì)象完成工作任務(wù)，提供辦事指南以及咨詢、查詢和審批等方面的服務(wù)。

　　(五)對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)方或服務(wù)對(duì)象的投訴，認(rèn)真處理并及時(shí)將結(jié)果告知投訴人。

　　第四十條首問負(fù)責(zé)行為規(guī)范

　　(一)首問責(zé)任崗：首問責(zé)任崗人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章和公司有關(guān)規(guī)定，要文明禮貌用語(yǔ)、熱情接待、耐心答疑、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。

　　(二)首問責(zé)任人：有關(guān)人員來公司辦事時(shí)，第一位接受詢問的工作人員為首問責(zé)任人;有關(guān)人員來電咨詢、反映情況或投訴的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等記錄在冊(cè)，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理并回復(fù)。

　　(三)職責(zé)范圍：屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即時(shí)辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況;不屬于首問責(zé)任人所在部門職能范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要告知對(duì)方有關(guān)承辦部門和人員并引導(dǎo)其辦理;對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給服務(wù)對(duì)象一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　第四十一條一次性告知行為規(guī)范

　　(一)服務(wù)對(duì)象到公司辦事(電話咨詢)時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)，經(jīng)辦人必須一次性告知要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。

　　(二)服務(wù)對(duì)象辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，即辦件要即時(shí)辦理，承諾件要在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

　　(三)對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性口頭或書面告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料;服務(wù)對(duì)象按照告知的要求補(bǔ)充后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予辦理;對(duì)不符合規(guī)定，無(wú)法辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)告知法律法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。

　　(四)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，規(guī)定不明確等情況，經(jīng)辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

　　第四十二條限時(shí)辦結(jié)行為規(guī)范

　　(一)履行崗位職責(zé)或辦理領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并予回復(fù);因特殊情況不能按時(shí)限辦結(jié)需要延期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知原因和辦理完成時(shí)限。

　　(二)限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以工作日計(jì)算，其辦理時(shí)限從收到相關(guān)文件、材料或指令的當(dāng)日起計(jì)算;文件、材料不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知其需要補(bǔ)正的文件、材料，辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正文件、材料的當(dāng)日起計(jì)算。

　　(三)兩個(gè)以上部門共同辦理的事項(xiàng)，應(yīng)確定一個(gè)部門為牽頭部門，由牽頭部門制定實(shí)施方案并明確辦理時(shí)限。各部門經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，不得無(wú)故拖延、推諉。

　　第四十三條網(wǎng)絡(luò)使用行為規(guī)范

　　(一)嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看視頻、聊天等。

　　(二)不得擅自拆卸電腦。

　　(三)不得使用來歷不明的軟盤或光盤。

　　(四)未經(jīng)許可的外來人員不得隨意操作計(jì)算機(jī)或相關(guān)設(shè)備。

　　(五)遵守有關(guān)保密制度，需保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

　　(六)下班后須切斷計(jì)算機(jī)電源。

　　第四十四條信息保密行為規(guī)范

　　(一)一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等均屬秘密，各崗位工作人員有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為秘密時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，鑒定其性質(zhì)。

　　(二)接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先經(jīng)公司批準(zhǔn)。

　　第四十五條工作時(shí)間行為規(guī)范

　　(一)時(shí)間：工作時(shí)間為周一至周五，上午9:00至12:00;下午13:00至17:00;中午12:00到13:00為午餐、休息時(shí)間。上班提前5-10分鐘，下班延后5-10分鐘或依據(jù)各部門實(shí)際情況而定。

　　(二)紀(jì)律：全體員工應(yīng)自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工或擅離職守，做到有事請(qǐng)假。

　　(三)考勤：全體員工考勤以每月(每月1日至月底)為一個(gè)考勤周期。

　　(四)請(qǐng)假：做到事前請(qǐng)假，事假、年假、產(chǎn)假、婚假或其它應(yīng)按集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

　　第七章附則

　　第四十六條本《規(guī)范》從下發(fā)之日起實(shí)施。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對(duì)象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請(qǐng)講普通話，交談中要善于傾聽，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無(wú)阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無(wú)證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無(wú)證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場(chǎng)

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場(chǎng)、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對(duì)于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語(yǔ)

　　俗話說“高樓萬(wàn)丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無(wú)故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語(yǔ)。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。

　　(十八)工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。