一、職業(yè)道德要求
(1) 敬業(yè)愛(ài)崗 勤奮敬業(yè),積極肯干,熱愛(ài)本職崗位,樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。
(2) 遵守紀(jì)律 認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令,遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
(3) 認(rèn)真學(xué)習(xí) 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
(4) 公私分明 愛(ài)護(hù)公物,不謀私利,自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
(5) 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識(shí),勤儉辦公,節(jié)約能源。
(6) 團(tuán)結(jié)合作 嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系,具有良好的協(xié)作精神,易與他人相處。
(7) 嚴(yán)守秘密 未經(jīng)批準(zhǔn),不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。
二、服務(wù)意識(shí)要求
(1) 文明禮貌 做到語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。
(2) 主動(dòng)熱情 以真誠(chéng)的笑容,主動(dòng)熱情地為用戶(hù)服務(wù),主動(dòng)了解用戶(hù)需要,努力為用戶(hù)排擾解難。
(3) 耐心周到 員工在對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中要耐心周到,問(wèn)多不煩,事多不煩,虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),耐心解答用戶(hù)問(wèn)題,服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。
三、儀容儀表要求
(1) 保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,將工作卡端正地佩戴在左胸前。
(2) 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
(3) 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng),每天剃須,保持指甲清潔,不留長(zhǎng)指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)),襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi)。(
4) 女員工頭發(fā)不過(guò)肩,不做怪發(fā)型,不留長(zhǎng)指甲、不染指甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。
(5) 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、行為舉止要求
(1) 站立時(shí),自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或在體前交叉。
(2) 坐立時(shí),上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前縮后仰,搖腿翹腳。
(3) 行走時(shí),眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),男走平行步,發(fā)走一字步,不左顧右盼,不得與他人拉手、摟腰搭背。
(4) 在各種場(chǎng)合,見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶(hù)都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。
(5) 進(jìn)入上司或用戶(hù)辦公室前,應(yīng)先用手輕敲三下,得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。
(6) 乘電梯要先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。
五、接聽(tīng)電話(huà)要求(1) 所有來(lái)電,在鈴聲三響之內(nèi)接答。
(2) 拿起電話(huà)后,先致筒單問(wèn)候,自報(bào)公司部門(mén),語(yǔ)氣親切柔和。
(3) 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà),需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(4) 通話(huà)完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話(huà)后,再輕輕放下電話(huà)。
(5) 打電話(huà)時(shí),向預(yù)先整理好電話(huà)內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。
(6) 上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話(huà),如有急事,通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。
六、處理投訴
(1) 員工必須牢記公司的工作是以用戶(hù)為中心,必須高度重視用戶(hù)的投訴。
(2) 細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴,讓用戶(hù)暢所欲言。
(3) 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容,并把自已作為處理用戶(hù)投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。
(4) 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
(5) 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。
(6) 對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)表示感謝,對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶(hù),了解用戶(hù)滿(mǎn)意程度。
篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)對(duì)象：全員
課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)
第一部分 課時(shí)引言
員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。
“品牌管理，不要忽視員工！”
工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。
本次培訓(xùn)目標(biāo):
1、通過(guò)本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性
2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范
3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。
第二部分 提示類(lèi)行為規(guī)范
沒(méi)有人、沒(méi)有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩
1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。
員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。
①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；
②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；
③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；
④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；
2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。
（情景演練--接打電話(huà)）
①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；
②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；
③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；
④自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；
⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；
⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話(huà)、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話(huà)；
⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話(huà)，應(yīng)讓別人把話(huà)說(shuō)完；
3、談吐：談吐即一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說(shuō)話(huà)人的教養(yǎng)、閱歷、語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說(shuō)話(huà)人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽(tīng)者的心情。
①交談時(shí)請(qǐng)講普通話(huà)，交談中要善于傾聽(tīng)，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；
③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；
④與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話(huà)題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；
⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；
4、習(xí)慣
①食堂就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；
②自覺(jué)將車(chē)停在車(chē)位里，并擺放整齊；
③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話(huà)）
④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門(mén)窗；
⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；
我們每位員工不要覺(jué)得自己的行為與企業(yè)形象沒(méi)有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒(méi)有“人”， “企”就成為“止”，由此可見(jiàn)我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹(shù)立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶(hù)的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。
“我就是企業(yè)的全部！”
第三部分 禁止類(lèi)行為規(guī)范
作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）
三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害
樹(shù)立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家
（案例討論，引出規(guī)范）
進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；
女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；
不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；
工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺(jué)；
嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；
登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；
加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；
生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；
禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無(wú)阻火器車(chē)輛行駛；
不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；
不按工廠(chǎng)規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；
安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；
不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；
檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開(kāi)始檢修；
停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；
不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無(wú)證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車(chē)和流轉(zhuǎn)車(chē)（公司未聘駕駛員視同無(wú)證）；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車(chē)進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；
......
2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。
（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論）
三自一控
工藝卡
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)
......
3、現(xiàn)場(chǎng)
①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)
②實(shí)施5S可以期待的效果：
效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒(méi)有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。
效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)自?xún)?yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。
效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。
效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。
效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。
③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）
4、服務(wù)
“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的客戶(hù)，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線(xiàn)上的下道工序，職能分配上承接工作的部門(mén)，我們都要樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答卷。
②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門(mén)為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）
③公司組織的走訪(fǎng)市場(chǎng)、拜訪(fǎng)顧客活動(dòng)。
④對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題重視起來(lái)，積極解決。
⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。
第四部分 結(jié)束語(yǔ)
俗話(huà)說(shuō)“高樓萬(wàn)丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！
篇3：大酒店員工行為規(guī)范
某酒店員工行為規(guī)范
(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。
(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。
(四)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。
(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。
(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來(lái)人員。
(九)上班與同事相見(jiàn)主動(dòng)問(wèn)候，下班互道再見(jiàn)。到其他辦公室應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)隨手輕輕關(guān)門(mén)(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。
(十)工作期間不得無(wú)故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車(chē)輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來(lái)賓和客戶(hù)委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。
(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶(hù)的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
(十四)打電話(huà)前應(yīng)先明確通話(huà)內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話(huà)順序?yàn)椋篴.問(wèn)候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱(chēng);d.正題;e.記錄;f.再見(jiàn)。談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽(tīng)電話(huà)的首用語(yǔ)。接電話(huà)時(shí)，談吐清晰，耐心解答來(lái)電話(huà)者的有關(guān)問(wèn)題，禁止隨意掛機(jī)。
(十六)不允許打私人電話(huà)或占用電話(huà)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。
(十八)工作場(chǎng)所稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。
(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車(chē)，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車(chē)時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)門(mén)。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。
(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見(jiàn)，同意后方可吸煙。