物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點： 注意禮節，講究原則; 一視同仁，舉止得當;嚴于律已，寬于待人。

　　職業道德要求：

　　1、敬業愛崗。勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。

　　2、遵守紀律。認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動紀律。

　　3、認真學習。努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，努力提高服務質量。

　　4、公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

　　5、勤儉節約。具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

　　6、團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協作精神，易與他人相處。

　　7、嚴守秘密。未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。

　　服務意識要求：

　　1、文明禮貌。做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐用周到。員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

　　儀容儀表要求：

　　1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、女員工頭發不做怪異發型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　4、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

　　行為舉止要求：

　　1、站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。

　　2、坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。

　　3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。

　　4、在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑，主動問好。

　　5、進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后不得隨意翻動室內物品。

　　前臺接待訪客禮節流程：

　　1、業戶來訪。

　　2、工作人員站立。如正在接待業主或接聽電話，需點頭示意表示謙意，如：“不好意思，請您稍等一下”

　　3、稱呼，入坐。前臺工作人員首先是對來訪者的稱呼“早上好(下午好)或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接問候“早上好或您好”“請問有什么可以幫到您嗎?”

　　4、倒水。另外一名工作人員幫助給訪客倒水;

　　5、記錄。對來訪者需服務事宜進行記錄;

　　6、記錄完之后復述一遍給對方，并說“我們會盡快幫您處理跟進”，如記錄事項本職工作完成不了，需請示上級，需說“*生或*小姐，不好意思，我所記錄的事項我本職工作解決不了，需要請示領導，我會在*日內會給您一個電話回復，您看行嗎?“

　　7、業戶離開。工作人員站立并說“*先生或*小姐，歡迎您的光臨，如有需求也可電話通知我們，我會馬上幫。。。您跟進”“再見”。

　　注意事項：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

　　服務標兵服務標準

　　1、上班精神飽滿，依公司規定著裝，儀態大方，保持淡妝;

　　2、服務主動熱情，用語規范;

　　3、投訴處理及時、準確;

　　4、各項回訪按規定標準回訪率及時;

　　5、能做好各類服務記錄、發單、回訪，保證無重大漏項出現;

　　6、各項信息與各部門反饋率及時;

　　7、檔案管理規范，業主資料重要項目指示填寫率100%;

　　8、物業通各項數據保證及時輸入，重要數據準確性100%;

　　9、不遲到，早退超過0.5小時;

　　10、嚴格遵守公司規章制度;

　　11、月度考核評分95分以上;

篇2：通用海倫物業服務行為規范培訓

　　通用海倫物業服務行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　部位男性女性

　　整體

　　自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭發

　　頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

　　發型

　　前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

　　面容

　　臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內化妝

　　身體

　　注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

　　飾物

　　領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

　　衣服

　　1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

　　4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

　　手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　行為舉止：

　　整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　行走

　　1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

　　2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉"對不起"、"請借光"，然后再加緊步伐超越。

　　會見客人

　　1.應起身接待，讓座并倒水。

　　2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

　　3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

　　4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

　　5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

　　指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進出辦公室

　　進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

　　接聽電話

　　1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手與人握手時

　　主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹

　　1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

　　2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼"您好，*先生/小姐！"。

　　名片接受名片

　　須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　乘車

　　1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

　　2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

　　3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　培訓培訓期間

　　主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　語言態度：

　　問候

　　1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。

　　2.與同事首次見面應主動問好。

　　稱呼

　　注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為"小朋友"。

　　禮貌語言

　　1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

　　3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距離較遠。

　　電話接聽

　　接聽電話時，拿起話筒-"您好！海倫堡**管理處（部門）/姓名"-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-"再見",撥打電話時，接通電話-自報家門（"您好！我是海倫堡物業公司（**管理處"）-確認電話對象（請問您是***？）-講述電話內容-"再見"。

　　面對客人

　　1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

　　2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

　　3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

　　態度

　　1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

　　2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是上頭的事"之類的言語。

篇3：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"?；颍?讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。