人性化的物業管理才能從根本上提高物業費收繳率

　　收繳物業管理費工作是物業管理企業的生命線，它直接關系到企業的生存、員工的穩定和社會的和諧。但是，物業管理公司只有通過人性化管理、親情化服務，逐步實現業主滿意率的最大化，才是全面提升物業費收繳率的根本途徑。

　　改善與業主的關系，增強與業主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業主提出的實際問題，是提高物業費收繳率的先決條件。

　　有人把物業管理公司與業主間的關系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。為了改善業主關系，筆者公司在所管轄的兩個項目范圍內開展“心系業主、情暖萬家”便民服務活動，在此期間，公司的客服人員主動與業主交朋友，量化物業服務內容與收費標準，提供“陽光服務”。還免費開通法律咨詢熱線，為業主無償代理租售房屋，保安員為老、弱、病、殘、孕的業主提供義務勞動，舉辦各種聯誼活動等，受到了廣大業主的好評。另外，還開展了廣泛征集業主合理化建議的活動，公司收到各種建議近百條，由客戶服務部經理親自負責接待統計，形成書面材料上報公司領導審閱批示后轉辦。這一系列活動提升了物業管理公司在業主中的公信力。

　　強化制度建設、隊伍建設、激勵機制在物業管理中的重要作用，是提高物業費收繳率的內在因素。

　　海爾集團總裁張瑞敏先生曾說：“把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”這對于所有物業管理者來說是一個最為樸素的工作標準。然而，人有感情，管理和制度卻是無情的。每個企業都有各自的規章制度，它的功能是一種制約機制，實踐證明規章制度能否貫徹執行的核心是公正，企業行為沒有了公正就會使所有管理手段失去意義，企業的制度不能有雙重標準，否則就會流于形式，使人失去心理平衡。人人都是屬于企業的，企業的制度就是天條，任何人都必須按照企業的規矩辦，每個人不是在為公司經理遵守制度，而是為企業的生存遵守原則，因此沒有人能夠例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式進行管理，使其逐步引導到自我管理階段。作為管理者，我們應該認識到人的需求層次的實現，要讓員工有安全感，有實現自我價值的可能，讓員工感到真正的實惠，要把它作為企業必須的投入和付出，同時，員工的回報是無法限量的;要善待理解和尊重每一位員工，使員工個人價值的實現與企業利益息息相關，只有這樣才能形成團隊中的凝聚力，才不會離心離德，因為團隊的力量永遠高于個人的能力。

　　企業競爭歸根結底是人才的競爭。現在，企業管理的精髓是挖掘人的潛能，開發人力資源，樹立以人為本的管理理念，全體物業管理人員要做到“在人格上完善自己，在知識上充實自己，在能力上提高自己”。成為具有專業知識、具備綜合素質和良好心理承受能力，能夠處理突發事件的專業物業管理人才。同時，企業不僅要招進人才來，還要留住人才，還要讓人才各盡其才。

　　在市場經濟條件下，企業要重視物質條件的因素，但決不能把它當成唯一的激勵手段，為此，筆者公司的管理人員在收繳物業費過程中，采用了底薪+提成的激勵形式，調動了廣大物業管理人員收繳物業管理費的積極性，對于收繳物業費業績顯著的人員給予一定的物質獎勵，用經濟杠桿解決經濟問題。在實現員工自我價值的同時，給公司作出了貢獻，實現了公司利益最大化，所以說強化制度建設、隊伍建設、激勵機制對于提高物業費收繳率，有至關重要的作用。

　　運用情、理、法妥善處理業主投訴是提高物業費收繳率的重要法寶。

　　在物業管理實踐工作中，收繳物業管理費和處理業主投訴是物業管理公司客戶服務部工作的兩大難點，為此，運用情、理、法妥善解決投訴，提高物業費收繳率，非常重要。

　　首先，以情動人。引導業主對物業管理的目的、經營范圍有一個正確的認知，工作中情感互動，讓業主明白物業管理人員不是簡單機械地工作，而是和廣大的業主一樣具有平常人的情感特征，使業主通過物業管理公司的親和力服務感到親情無處不在。

　　其次，要與業主講道理。絕大多數業主是通情達理的，通過換位思考，依據物業管理的行業規范，創造一個物業管理企業與業主間的平等溝通的平臺，并廣泛征集業主合理化建議，共同提高物業管理水平。

　　再次，物業管理公司與業主間屬契約關系，雙方簽定的物業管理服務合同是物業管理公司收繳物業管理費的法定依據。對于沒有及時簽定物業管理服務合同的業主應予以補簽，為收繳物業管理費提供法律根據。物業管理公司可以對少數惡意欠費的業主提起訴訟，但由于物業管理屬于服務行業，起訴人數不宜過多。另外，法律不是萬能的，更重要的是鼓勵業主運用法律手段保護自己的合法權益，法明理自通，還要通過物業管理的相關政策法規的宣傳來解決個別業主的個別問題，讓不是維權而是維護個人不合理私利的業主明白：這樣的維權不能得到法律的支持。實踐證明，運用情、理、法來解決業主投訴，在物業管理收費工作中已經奏效。

　　獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，是提高物業費收繳率的關鍵。

　　物業管理人員經常探討什么樣的業主最忠誠，結果是：業主在別無選擇的情況下最忠誠。總結日常工作中的典型案例，為業主提供人性化、個性化的增值服務，在業主資產增值及特約服務方面，物業管理公司應提供戰略合作伙伴型的服務項目。比如，房屋出租，裝飾裝修，搬家，訂餐，洗衣，鐘點保潔工，代養寵物，法律咨詢等以及都市時尚消費資訊。使獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，將對提高物業費收繳率起到積極作用。

　　物業管理收費問題牽扯到千家萬戶，是涉及每個業主切身利益及社會安定的十分重要的社會問題，隨著相關法律法規的出臺，物業管理費的收繳工作逐步走向正規化、程序化、專業化、法制化的軌道。對廣大物業管理企業而言，業主的滿意就是其工作的目的。因而，物業管理企業還要深信：只要努力就會創造奇跡，物業管理企業必將與廣大業主一道齊心協力共創美好家園!

篇2：物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　作為物業行業，物業費收繳率的高低，是直接關系到一個物業公司能否生存下去的關鍵，而催交物業費是各物業服務處最頭痛的一件事。但我認為，業主是否愿意交納物業費，其實還是要看物業的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開春時節，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時，一定會是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務處在平時工作中的一些體會，與各服務處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業主的情緒。業主在早上出門時，看到的是保安向業主發自內心的微笑致意時，業主今天一整天的心情肯定不會差的；當業主拖著疲憊的身體回家時，聽到的是保安熱情的問候時，業主也會覺得很舒服。我服務處的張隊在去年開始實行送溫暖的舉措，強調保安在看到業主提東西時，必須上前幫一把，提一下，送至業主家中，一路上，保安與業主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務處一名保安隊員，在半夜里冒雨巡邏，業主停在車位上的車，一輛一輛的仔細地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業主在窗口看見，主動來服務處一定要表揚這位保安隊員，而且，這位業主還在小區里和其他業主說起這件事。由此可見，細節確實能溫暖人心。近期，從業主反饋服務處的信息來看，這些看似簡單的行為，能讓業主確確實實地感到物業是在真心為業主服務。

　　二、在保潔這方面，因為有業主反映家中有老鼠，我們就去居委會要了一些鼠藥，然后馬上送至業主家中，并囑咐業主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業主滑到，業主都很滿意。

　　三、在服務處工程維修這一塊，業主保修的問題無論大小，都及時想辦法解決。哪怕是更換一個窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內就搞定，我們會對業主說：“按要求是要收費的，但是您去年的物業費因為交費及時，我們為您提供優惠服務，這樣一來，讓業主感到早交物業費可以得到實惠，他心中有了這個概念，09年的物業費也已經交納了。有些業主來服務處反映，家中的燃氣或灶具有些問題，因為燃氣這一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃氣公司聯系，終于在前段時間，燃氣公司最先來我小區對每家每戶進行了為期三天的大規模的檢查和維修，及時為業主解除了后顧之憂。

　　四、在服務處接待這方面，我們聯系了多個服務項目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機的，提供家政服務的，以及修鎖、配鎖的。我服務處主任為小區業主的孩子入托、入學，跑前跑后，帶著業主去街道、學校，為業主們節省了幾百塊錢的贊助費。在貼催費通知單時，注意語句的用詞，避免生硬，而當業主來服務處交費時，首先感謝業主對我服務處工作的大力支持，問一問業主有什么問題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無意地透露一下，交納物業費是每位業主的義務，這樣小區的管理就會越來越好；反之，大家如不交納物業費的話，物業服務處會沒有資金正常運行，就會交不起電費，電梯不運行，垃圾無人清運，到頭來，吃虧的還是你們業主，讓業主們有這個意識。

　　前幾天，有位業主打電話給服務處，請門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們在電話里告知業主，天在下雨，還是放在我們服務處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業主第二天就打來電話給我們，讓打好物業費發票，送去。其實，物業服務都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業主滿意了，舒心了，我想收取物業費也并非登天之難事。掌握業主的心理動態，針對不同性格的業主，投其所好，話就說上了，自然而然的就成了朋友，當你去他家中收物業費時，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業費收取工作已經展開，我們將一如既往的竭誠為業主服務，求更好，更求最好。

篇3：為何物業費收繳率超過95%之讀報感觸

　　讀報 “為何物業費收繳率超過95%”的感觸

　　讀了10月9日《常州日報》第三版一篇題為“為何物業費收繳率超過95%？”的報道后感觸頗深。報道主要寫的是博愛花苑，一個交付了20多年的次新小區，通過物業人員的用心服務，物業費收繳率卻能超過95%。“收費難，難收費”，一直是我們物業人的一塊心病（尤其是老、次新小區）。如何破解難題，走出困境，已刻不容緩地擺在了企業與行業的面前。下面就讀了這篇報道后的一些啟發，與同行們分享。

　　一是轉變服務理念，用心服務。物業服務無小事，工作中的細心、細節、細事非用心做是難以成功的。而主動、熱情并及時地為業主提供幫助，從細處入手，向實處著力，讓業主滿意，這是保證物業服務費收繳率的基礎和前提；

　　二是要學會溝通，善于溝通。溝通就是交換意見、商討切磋。古話說：商兌未寧，介疾有喜。大意是說商討還沒有達成共識，但矛盾已趨彌合。在平常的工作中難免有疏漏之處，通過與業主多接觸，多交流，了解他們的想法和意見，努力促成雙方都能接受的共識和觀點，讓業主與物業產生共鳴。同時，還要注意說話“藝術”，注重在服務的細節中找到溝通的切入點，我們的工作就會得到業主的理解和支持；

　　三是提升自身素質是關鍵。實踐中，項目管理處所提供的物業服務質量的好與差，他代表著一個企業的整體水平和形象。因此，物業管理項目經理（主任）是一個項目的靈魂，他所具備的綜合能力、職業素質等決定了物業管理項目達到的標準和為業主提供的服務。因此，項目經理（主任）首先要管好自身，以上率下，發揮示范作用；其次要有團隊精神，最大程度地激發員工工作熱情和干勁；第三要會成本控制。項目經理（主任）的重要職責之一就是創造經濟效益，通過挖潛增效，強化內部管理等途徑要效益。