人性化的物業(yè)管理才能從根本上提高物業(yè)費(fèi)收繳率

　　收繳物業(yè)管理費(fèi)工作是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存、員工的穩(wěn)定和社會(huì)的和諧。但是，物業(yè)管理公司只有通過(guò)人性化管理、親情化服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意率的最大化，才是全面提升物業(yè)費(fèi)收繳率的根本途徑。

　　改善與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，樹(shù)立人性化管理、親情化服務(wù)的理念，妥善解決業(yè)主提出的實(shí)際問(wèn)題，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的先決條件。

　　有人把物業(yè)管理公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛(ài)容易相處太難”。為了改善業(yè)主關(guān)系，筆者公司在所管轄的兩個(gè)項(xiàng)目范圍內(nèi)開(kāi)展“心系業(yè)主、情暖萬(wàn)家”便民服務(wù)活動(dòng)，在此期間，公司的客服人員主動(dòng)與業(yè)主交朋友，量化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供“陽(yáng)光服務(wù)”。還免費(fèi)開(kāi)通法律咨詢熱線，為業(yè)主無(wú)償代理租售房屋，保安員為老、弱、病、殘、孕的業(yè)主提供義務(wù)勞動(dòng)，舉辦各種聯(lián)誼活動(dòng)等，受到了廣大業(yè)主的好評(píng)。另外，還開(kāi)展了廣泛征集業(yè)主合理化建議的活動(dòng)，公司收到各種建議近百條，由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待統(tǒng)計(jì)，形成書面材料上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱批示后轉(zhuǎn)辦。這一系列活動(dòng)提升了物業(yè)管理公司在業(yè)主中的公信力。

　　強(qiáng)化制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制在物業(yè)管理中的重要作用，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的內(nèi)在因素。

　　海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生曾說(shuō)：“把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”這對(duì)于所有物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)最為樸素的工作標(biāo)準(zhǔn)。然而，人有感情，管理和制度卻是無(wú)情的。每個(gè)企業(yè)都有各自的規(guī)章制度，它的功能是一種制約機(jī)制，實(shí)踐證明規(guī)章制度能否貫徹執(zhí)行的核心是公正，企業(yè)行為沒(méi)有了公正就會(huì)使所有管理手段失去意義，企業(yè)的制度不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)，否則就會(huì)流于形式，使人失去心理平衡。人人都是屬于企業(yè)的，企業(yè)的制度就是天條，任何人都必須按照企業(yè)的規(guī)矩辦，每個(gè)人不是在為公司經(jīng)理遵守制度，而是為企業(yè)的生存遵守原則，因此沒(méi)有人能夠例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式進(jìn)行管理，使其逐步引導(dǎo)到自我管理階段。作為管理者，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人的需求層次的實(shí)現(xiàn)，要讓員工有安全感，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的可能，讓員工感到真正的實(shí)惠，要把它作為企業(yè)必須的投入和付出，同時(shí)，員工的回報(bào)是無(wú)法限量的;要善待理解和尊重每一位員工，使員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)利益息息相關(guān)，只有這樣才能形成團(tuán)隊(duì)中的凝聚力，才不會(huì)離心離德，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)高于個(gè)人的能力。

　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在，企業(yè)管理的精髓是挖掘人的潛能，開(kāi)發(fā)人力資源，樹(shù)立以人為本的管理理念，全體物業(yè)管理人員要做到“在人格上完善自己，在知識(shí)上充實(shí)自己，在能力上提高自己”。成為具有專業(yè)知識(shí)、具備綜合素質(zhì)和良好心理承受能力，能夠處理突發(fā)事件的專業(yè)物業(yè)管理人才。同時(shí)，企業(yè)不僅要招進(jìn)人才來(lái)，還要留住人才，還要讓人才各盡其才。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要重視物質(zhì)條件的因素，但決不能把它當(dāng)成唯一的激勵(lì)手段，為此，筆者公司的管理人員在收繳物業(yè)費(fèi)過(guò)程中，采用了底薪+提成的激勵(lì)形式，調(diào)動(dòng)了廣大物業(yè)管理人員收繳物業(yè)管理費(fèi)的積極性，對(duì)于收繳物業(yè)費(fèi)業(yè)績(jī)顯著的人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，用經(jīng)濟(jì)杠桿解決經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。在實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值的同時(shí)，給公司作出了貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了公司利益最大化，所以說(shuō)強(qiáng)化制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制對(duì)于提高物業(yè)費(fèi)收繳率，有至關(guān)重要的作用。

　　運(yùn)用情、理、法妥善處理業(yè)主投訴是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的重要法寶。

　　在物業(yè)管理實(shí)踐工作中，收繳物業(yè)管理費(fèi)和處理業(yè)主投訴是物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部工作的兩大難點(diǎn)，為此，運(yùn)用情、理、法妥善解決投訴，提高物業(yè)費(fèi)收繳率，非常重要。

　　首先，以情動(dòng)人。引導(dǎo)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的目的、經(jīng)營(yíng)范圍有一個(gè)正確的認(rèn)知，工作中情感互動(dòng)，讓業(yè)主明白物業(yè)管理人員不是簡(jiǎn)單機(jī)械地工作，而是和廣大的業(yè)主一樣具有平常人的情感特征，使業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理公司的親和力服務(wù)感到親情無(wú)處不在。

　　其次，要與業(yè)主講道理。絕大多數(shù)業(yè)主是通情達(dá)理的，通過(guò)換位思考，依據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的平等溝通的平臺(tái)，并廣泛征集業(yè)主合理化建議，共同提高物業(yè)管理水平。

　　再次，物業(yè)管理公司與業(yè)主間屬契約關(guān)系，雙方簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同是物業(yè)管理公司收繳物業(yè)管理費(fèi)的法定依據(jù)。對(duì)于沒(méi)有及時(shí)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同的業(yè)主應(yīng)予以補(bǔ)簽，為收繳物業(yè)管理費(fèi)提供法律根據(jù)。物業(yè)管理公司可以對(duì)少數(shù)惡意欠費(fèi)的業(yè)主提起訴訟，但由于物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，起訴人數(shù)不宜過(guò)多。另外，法律不是萬(wàn)能的，更重要的是鼓勵(lì)業(yè)主運(yùn)用法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益，法明理自通，還要通過(guò)物業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)的宣傳來(lái)解決個(gè)別業(yè)主的個(gè)別問(wèn)題，讓不是維權(quán)而是維護(hù)個(gè)人不合理私利的業(yè)主明白：這樣的維權(quán)不能得到法律的支持。實(shí)踐證明，運(yùn)用情、理、法來(lái)解決業(yè)主投訴，在物業(yè)管理收費(fèi)工作中已經(jīng)奏效。

　　獨(dú)具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理人員經(jīng)常探討什么樣的業(yè)主最忠誠(chéng)，結(jié)果是：業(yè)主在別無(wú)選擇的情況下最忠誠(chéng)。總結(jié)日常工作中的典型案例，為業(yè)主提供人性化、個(gè)性化的增值服務(wù)，在業(yè)主資產(chǎn)增值及特約服務(wù)方面，物業(yè)管理公司應(yīng)提供戰(zhàn)略合作伙伴型的服務(wù)項(xiàng)目。比如，房屋出租，裝飾裝修，搬家，訂餐，洗衣，鐘點(diǎn)保潔工，代養(yǎng)寵物，法律咨詢等以及都市時(shí)尚消費(fèi)資訊。使獨(dú)具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，將對(duì)提高物業(yè)費(fèi)收繳率起到積極作用。

　　物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題牽扯到千家萬(wàn)戶，是涉及每個(gè)業(yè)主切身利益及社會(huì)安定的十分重要的社會(huì)問(wèn)題，隨著相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，物業(yè)管理費(fèi)的收繳工作逐步走向正規(guī)化、程序化、專業(yè)化、法制化的軌道。對(duì)廣大物業(yè)管理企業(yè)而言，業(yè)主的滿意就是其工作的目的。因而，物業(yè)管理企業(yè)還要深信：只要努力就會(huì)創(chuàng)造奇跡，物業(yè)管理企業(yè)必將與廣大業(yè)主一道齊心協(xié)力共創(chuàng)美好家園!

篇2：物業(yè)員工工作感想：如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率

　　物業(yè)員工工作感想：如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率

　　作為物業(yè)行業(yè)，物業(yè)費(fèi)收繳率的高低，是直接關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司能否生存下去的關(guān)鍵，而催交物業(yè)費(fèi)是各物業(yè)服務(wù)處最頭痛的一件事。但我認(rèn)為，業(yè)主是否愿意交納物業(yè)費(fèi)，其實(shí)還是要看物業(yè)的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開(kāi)春時(shí)節(jié)，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時(shí)，一定會(huì)是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務(wù)處在平時(shí)工作中的一些體會(huì)，與各服務(wù)處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區(qū)的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業(yè)主的情緒。業(yè)主在早上出門時(shí)，看到的是保安向業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的微笑致意時(shí)，業(yè)主今天一整天的心情肯定不會(huì)差的；當(dāng)業(yè)主拖著疲憊的身體回家時(shí)，聽(tīng)到的是保安熱情的問(wèn)候時(shí)，業(yè)主也會(huì)覺(jué)得很舒服。我服務(wù)處的張隊(duì)在去年開(kāi)始實(shí)行送溫暖的舉措，強(qiáng)調(diào)保安在看到業(yè)主提東西時(shí)，必須上前幫一把，提一下，送至業(yè)主家中，一路上，保安與業(yè)主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務(wù)處一名保安隊(duì)員，在半夜里冒雨巡邏，業(yè)主停在車位上的車，一輛一輛的仔細(xì)地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業(yè)主在窗口看見(jiàn)，主動(dòng)來(lái)服務(wù)處一定要表?yè)P(yáng)這位保安隊(duì)員，而且，這位業(yè)主還在小區(qū)里和其他業(yè)主說(shuō)起這件事。由此可見(jiàn)，細(xì)節(jié)確實(shí)能溫暖人心。近期，從業(yè)主反饋服務(wù)處的信息來(lái)看，這些看似簡(jiǎn)單的行為，能讓業(yè)主確確實(shí)實(shí)地感到物業(yè)是在真心為業(yè)主服務(wù)。

　　二、在保潔這方面，因?yàn)橛袠I(yè)主反映家中有老鼠，我們就去居委會(huì)要了一些鼠藥，然后馬上送至業(yè)主家中，并囑咐業(yè)主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時(shí)，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內(nèi)的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業(yè)主滑到，業(yè)主都很滿意。

　　三、在服務(wù)處工程維修這一塊，業(yè)主保修的問(wèn)題無(wú)論大小，都及時(shí)想辦法解決。哪怕是更換一個(gè)窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內(nèi)就搞定，我們會(huì)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“按要求是要收費(fèi)的，但是您去年的物業(yè)費(fèi)因?yàn)榻毁M(fèi)及時(shí)，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)惠服務(wù)，這樣一來(lái)，讓業(yè)主感到早交物業(yè)費(fèi)可以得到實(shí)惠，他心中有了這個(gè)概念，09年的物業(yè)費(fèi)也已經(jīng)交納了。有些業(yè)主來(lái)服務(wù)處反映，家中的燃?xì)饣蛟罹哂行﹩?wèn)題，因?yàn)槿細(xì)膺@一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃?xì)夤韭?lián)系，終于在前段時(shí)間，燃?xì)夤咀钕葋?lái)我小區(qū)對(duì)每家每戶進(jìn)行了為期三天的大規(guī)模的檢查和維修，及時(shí)為業(yè)主解除了后顧之憂。

　　四、在服務(wù)處接待這方面，我們聯(lián)系了多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機(jī)的，提供家政服務(wù)的，以及修鎖、配鎖的。我服務(wù)處主任為小區(qū)業(yè)主的孩子入托、入學(xué)，跑前跑后，帶著業(yè)主去街道、學(xué)校，為業(yè)主們節(jié)省了幾百塊錢的贊助費(fèi)。在貼催費(fèi)通知單時(shí)，注意語(yǔ)句的用詞，避免生硬，而當(dāng)業(yè)主來(lái)服務(wù)處交費(fèi)時(shí)，首先感謝業(yè)主對(duì)我服務(wù)處工作的大力支持，問(wèn)一問(wèn)業(yè)主有什么問(wèn)題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無(wú)意地透露一下，交納物業(yè)費(fèi)是每位業(yè)主的義務(wù)，這樣小區(qū)的管理就會(huì)越來(lái)越好；反之，大家如不交納物業(yè)費(fèi)的話，物業(yè)服務(wù)處會(huì)沒(méi)有資金正常運(yùn)行，就會(huì)交不起電費(fèi)，電梯不運(yùn)行，垃圾無(wú)人清運(yùn)，到頭來(lái)，吃虧的還是你們業(yè)主，讓業(yè)主們有這個(gè)意識(shí)。

　　前幾天，有位業(yè)主打電話給服務(wù)處，請(qǐng)門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們?cè)陔娫捓锔嬷獦I(yè)主，天在下雨，還是放在我們服務(wù)處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業(yè)主第二天就打來(lái)電話給我們，讓打好物業(yè)費(fèi)發(fā)票，送去。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業(yè)主滿意了，舒心了，我想收取物業(yè)費(fèi)也并非登天之難事。掌握業(yè)主的心理動(dòng)態(tài)，針對(duì)不同性格的業(yè)主，投其所好，話就說(shuō)上了，自然而然的就成了朋友，當(dāng)你去他家中收物業(yè)費(fèi)時(shí)，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業(yè)費(fèi)收取工作已經(jīng)展開(kāi)，我們將一如既往的竭誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)，求更好，更求最好。

篇3：為何物業(yè)費(fèi)收繳率超過(guò)95%之讀報(bào)感觸

　　讀報(bào) “為何物業(yè)費(fèi)收繳率超過(guò)95%”的感觸

　　讀了10月9日《常州日?qǐng)?bào)》第三版一篇題為“為何物業(yè)費(fèi)收繳率超過(guò)95%？”的報(bào)道后感觸頗深。報(bào)道主要寫的是博愛(ài)花苑，一個(gè)交付了20多年的次新小區(qū)，通過(guò)物業(yè)人員的用心服務(wù)，物業(yè)費(fèi)收繳率卻能超過(guò)95%。“收費(fèi)難，難收費(fèi)”，一直是我們物業(yè)人的一塊心?。ㄓ绕涫抢?、次新小區(qū)）。如何破解難題，走出困境，已刻不容緩地?cái)[在了企業(yè)與行業(yè)的面前。下面就讀了這篇報(bào)道后的一些啟發(fā)，與同行們分享。

　　一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，用心服務(wù)。物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，工作中的細(xì)心、細(xì)節(jié)、細(xì)事非用心做是難以成功的。而主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為業(yè)主提供幫助，從細(xì)處入手，向?qū)嵦幹?，讓業(yè)主滿意，這是保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的基礎(chǔ)和前提；

　　二是要學(xué)會(huì)溝通，善于溝通。溝通就是交換意見(jiàn)、商討切磋。古話說(shuō)：商兌未寧，介疾有喜。大意是說(shuō)商討還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，但矛盾已趨彌合。在平常的工作中難免有疏漏之處，通過(guò)與業(yè)主多接觸，多交流，了解他們的想法和意見(jiàn)，努力促成雙方都能接受的共識(shí)和觀點(diǎn)，讓業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生共鳴。同時(shí)，還要注意說(shuō)話“藝術(shù)”，注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)中找到溝通的切入點(diǎn)，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持；

　　三是提升自身素質(zhì)是關(guān)鍵。實(shí)踐中，項(xiàng)目管理處所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好與差，他代表著一個(gè)企業(yè)的整體水平和形象。因此，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理（主任）是一個(gè)項(xiàng)目的靈魂，他所具備的綜合能力、職業(yè)素質(zhì)等決定了物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和為業(yè)主提供的服務(wù)。因此，項(xiàng)目經(jīng)理（主任）首先要管好自身，以上率下，發(fā)揮示范作用；其次要有團(tuán)隊(duì)精神，最大程度地激發(fā)員工工作熱情和干勁；第三要會(huì)成本控制。項(xiàng)目經(jīng)理（主任）的重要職責(zé)之一就是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)挖潛增效，強(qiáng)化內(nèi)部管理等途徑要效益。