物業(yè)員工工作感想：如何提高物業(yè)費收繳率

　　作為物業(yè)行業(yè)，物業(yè)費收繳率的高低，是直接關(guān)系到一個物業(yè)公司能否生存下去的關(guān)鍵，而催交物業(yè)費是各物業(yè)服務(wù)處最頭痛的一件事。但我認為，業(yè)主是否愿意交納物業(yè)費，其實還是要看物業(yè)的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開春時節(jié)，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時，一定會是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務(wù)處在平時工作中的一些體會，與各服務(wù)處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區(qū)的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業(yè)主的情緒。業(yè)主在早上出門時，看到的是保安向業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的微笑致意時，業(yè)主今天一整天的心情肯定不會差的；當(dāng)業(yè)主拖著疲憊的身體回家時，聽到的是保安熱情的問候時，業(yè)主也會覺得很舒服。我服務(wù)處的張隊在去年開始實行送溫暖的舉措，強調(diào)保安在看到業(yè)主提東西時，必須上前幫一把，提一下，送至業(yè)主家中，一路上，保安與業(yè)主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務(wù)處一名保安隊員，在半夜里冒雨巡邏，業(yè)主停在車位上的車，一輛一輛的仔細地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業(yè)主在窗口看見，主動來服務(wù)處一定要表揚這位保安隊員，而且，這位業(yè)主還在小區(qū)里和其他業(yè)主說起這件事。由此可見，細節(jié)確實能溫暖人心。近期，從業(yè)主反饋服務(wù)處的信息來看，這些看似簡單的行為，能讓業(yè)主確確實實地感到物業(yè)是在真心為業(yè)主服務(wù)。

　　二、在保潔這方面，因為有業(yè)主反映家中有老鼠，我們就去居委會要了一些鼠藥，然后馬上送至業(yè)主家中，并囑咐業(yè)主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內(nèi)的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業(yè)主滑到，業(yè)主都很滿意。

　　三、在服務(wù)處工程維修這一塊，業(yè)主保修的問題無論大小，都及時想辦法解決。哪怕是更換一個窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內(nèi)就搞定，我們會對業(yè)主說：“按要求是要收費的，但是您去年的物業(yè)費因為交費及時，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)惠服務(wù)，這樣一來，讓業(yè)主感到早交物業(yè)費可以得到實惠，他心中有了這個概念，09年的物業(yè)費也已經(jīng)交納了。有些業(yè)主來服務(wù)處反映，家中的燃氣或灶具有些問題，因為燃氣這一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃氣公司聯(lián)系，終于在前段時間，燃氣公司最先來我小區(qū)對每家每戶進行了為期三天的大規(guī)模的檢查和維修，及時為業(yè)主解除了后顧之憂。

　　四、在服務(wù)處接待這方面，我們聯(lián)系了多個服務(wù)項目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機的，提供家政服務(wù)的，以及修鎖、配鎖的。我服務(wù)處主任為小區(qū)業(yè)主的孩子入托、入學(xué)，跑前跑后，帶著業(yè)主去街道、學(xué)校，為業(yè)主們節(jié)省了幾百塊錢的贊助費。在貼催費通知單時，注意語句的用詞，避免生硬，而當(dāng)業(yè)主來服務(wù)處交費時，首先感謝業(yè)主對我服務(wù)處工作的大力支持，問一問業(yè)主有什么問題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無意地透露一下，交納物業(yè)費是每位業(yè)主的義務(wù)，這樣小區(qū)的管理就會越來越好；反之，大家如不交納物業(yè)費的話，物業(yè)服務(wù)處會沒有資金正常運行，就會交不起電費，電梯不運行，垃圾無人清運，到頭來，吃虧的還是你們業(yè)主，讓業(yè)主們有這個意識。

　　前幾天，有位業(yè)主打電話給服務(wù)處，請門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們在電話里告知業(yè)主，天在下雨，還是放在我們服務(wù)處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業(yè)主第二天就打來電話給我們，讓打好物業(yè)費發(fā)票，送去。其實，物業(yè)服務(wù)都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業(yè)主滿意了，舒心了，我想收取物業(yè)費也并非登天之難事。掌握業(yè)主的心理動態(tài)，針對不同性格的業(yè)主，投其所好，話就說上了，自然而然的就成了朋友，當(dāng)你去他家中收物業(yè)費時，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業(yè)費收取工作已經(jīng)展開，我們將一如既往的竭誠為業(yè)主服務(wù)，求更好，更求最好。

篇2：物業(yè)公司管理創(chuàng)效--物業(yè)費收繳率達99%

　　物業(yè)費收繳率達99%，這家物業(yè)公司這樣管理創(chuàng)效

　　億方公司第十分公司勇于承擔(dān)“三供一業(yè)”改革物業(yè)分離移交重任，在與疫情激烈斗爭中，不忘復(fù)工復(fù)產(chǎn)。十分公司全體職工真抓實干，靶向施策，把握工作節(jié)奏，通過強化管理，增加效益，統(tǒng)籌抓好疫情防控+管理創(chuàng)效，克服困難、砥礪前行!

　　“三供一業(yè)”分項移交項目——石科院

　　首開億方公司第十分公司于2021年1月承接“三供一業(yè)”分項移交項目——石科院(全稱為中國石油化工股份有限公司石油化工科學(xué)研究院)，位于海淀區(qū)學(xué)院路18號院，負責(zé)管理該院的生活區(qū)域，管理面積為143003.83平方米，共有居民1493戶。該項目榮獲得“2021年度海淀區(qū)優(yōu)秀住宅物業(yè)項目”，物業(yè)費收繳率達到99%，敬業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)、完善的機制得到了甲方的認可和居民的好評，為首開集團、城運集團和億方公司樹立了良好的企業(yè)形象。

　　- 因勢利導(dǎo) -

　　打造宜居環(huán)境

　　第十分公司根據(jù)石科院高尖技術(shù)人才眾多的特點，多次與甲方協(xié)商、與社區(qū)溝通，建立符合該項目特點的管理機制，制定適合該項目人群的管理模式。在基礎(chǔ)管理上各項規(guī)章制度、規(guī)范上墻，并向居民及時公示，嚴(yán)格執(zhí)行，一視同仁。所有的服務(wù)流程定期組織員工培訓(xùn)，做到所有員工必知必會，且標(biāo)準(zhǔn)一致。在停車場的管理方面，車輛管理人員的巡視路線、巡視時間、巡視要求都有相應(yīng)規(guī)范。要求車輛管理人員每日定時進行停車規(guī)范巡查，對停車不規(guī)范的車輛進行貼條并同時電話通知車主，及時糾正違規(guī)情況，確保小區(qū)停車管理規(guī)范有序。

　　▲各項規(guī)章制度、規(guī)范上墻

　　▲車輛管理規(guī)范

　　▲小區(qū)綠化管理

　　- 因地制宜 -

　　做實垃圾分類

　　在確保日常物業(yè)管理工作有效開展的基礎(chǔ)上，十分公司石科院項目在垃圾分類工作上深下功夫，與社區(qū)深度溝通，與甲方多次協(xié)商，在多方共同努力下，重新安裝布置17個垃圾分類點，并建立垃圾二次分類處理點，安排人員在規(guī)定的時間段、地點進行值守，努力落實好垃圾分類，并榮獲“北京市生活垃圾分類示范小區(qū)”的稱號。

　　▲榮獲“北京市生活垃圾分類示范小區(qū)”的稱號

　　- 黨建引領(lǐng) -

　　筑牢疫情防線

　　石科院項目抓嚴(yán)抓實工作作風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行各項防疫工作要求，制定疫情防控工作預(yù)案、應(yīng)急處理預(yù)案等，落實“四方責(zé)任”，堅持“四早要求”，開展應(yīng)急演練。配合社區(qū)開展多次核酸檢測，加大日常消殺力度，嚴(yán)格落實出入口測溫、掃碼登記制度，確保門崗安保人員24嚴(yán)格值守。員工每日兩次測溫、各部位每日消殺、員工宿舍每日測溫等，門崗、前臺人員嚴(yán)格佩戴N95口罩，保持“一米線”距離，及時傳達上指示及會議精神，將各項工作落實到每個員工，保質(zhì)保量做好疫情防控工作及日常管理服務(wù)工作。

　　▲嚴(yán)格執(zhí)行各項防疫工作要求

　　首開億方物業(yè)公司將進一步統(tǒng)籌抓好常態(tài)化疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全體干部職工將延展“三用足”億方做法，掛圖作戰(zhàn)，倒排時間，努力克服疫情影響，按時按質(zhì)完成管理創(chuàng)效年重點任務(wù)清單，推動公司高質(zhì)量發(fā)展再上一個新臺階。

篇3：實用物業(yè)費電話催繳技巧講義

　　實用物業(yè)費電話催繳技巧講義

　　電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）

　　（1）適用范圍：入住、未入住均可。

　　（2）優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　（3）缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

　　一、心理準(zhǔn)備

　　1、認識幾種情緒

　　（1）抵觸

　　A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。

　　B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。

　　C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

　　（2）恐懼。

　　A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。

　　C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。

　　（3）怕拒絕

　　A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？

　　B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

　　（4）堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進。

　　電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準(zhǔn)備

　　1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費。

　　2、內(nèi)容準(zhǔn)備

　　（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）

　　（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）

　　（2）所轄片區(qū)工程問題臺賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）

　　（3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統(tǒng)一說辭）

　　（4）回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進）

　　3、把握時機

　　（1）避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。

　　（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。

　　（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

　　三、自我介紹、確認身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方公司已經(jīng)開始收取物管費。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請問您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。

　　3、注意事項

　　（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；

　　（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。

　　（3）如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。

　　四、通話切入

　　1、節(jié)日問候

　　2、告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末會議中心的某項活動）

　　3、各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

　　4、各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

　　5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

　　6、其他（業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)助理時剛好切入物管費催繳事宜）

　　五、溝通過程

　　在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對繳費通知無異議

　　A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準(zhǔn)備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）

　　B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。

　　C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

　　D、注意事項:主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。

　　2、對繳費通知有異議

　　A、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。

　　（業(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）

　　B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。

　　不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

　　C、未入住能不能少交物管費。

　　要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負責(zé)安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔。

　　☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負責(zé)到底的態(tài)度和決心。☆緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

　　E、對物業(yè)服務(wù)有意見

　　☆對某個員工服務(wù)有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度。☆對某項服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

　　☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。

　　六、通話結(jié)束

　　1、做好記錄，以便下次跟進。

　　A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

　　B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

　　2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧

　　A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續(xù)努力。