物業(yè)管理中心員工培訓計劃及內(nèi)容

　　1、素質(zhì)培訓

　　管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對管理人員進行培訓，學習國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等。

　　對于操作層人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對他們也應(yīng)進行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、請進來的方法進行培訓。

　　2、員工培訓常用方法

　　表2　　序號培 訓　　類 別培 訓 方 式培訓對象培訓目的及適用環(huán)境

　　1綜合類

　　1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作

　　2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性

　　3."5S"培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)

　　4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識

　　2研討類

　　1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

　　2.專題討論法管理人員提高管理水平

　　3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力

　　3演練類

　　1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

　　2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

　　3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性

　　4學習類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力

　　快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力

　　5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

　　3、新員工公共培訓科目

　　表3　　序號培訓科目培訓內(nèi)容課時

　　1軍訓軍事訓練和體能訓練5天

　　2禮儀知識常用禮儀知識6課時

　　形體訓練

　　員工行為語言規(guī)范

　　3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時

　　客戶溝通協(xié)調(diào)技巧

　　受理及處理客戶投訴

　　4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時

　　企業(yè)理念與宗旨

篇2：房地產(chǎn)員工培訓計劃規(guī)定

　　一、總則:

　　為適應(yīng)公司不斷拓展需要,合理調(diào)配經(jīng)營決策、科學管理決策、民主決策、人力資源決策,借鑒ISO 9000品質(zhì)體系要求、按照經(jīng)濟規(guī)律及公司經(jīng)營管理的特點、運用現(xiàn)代科學管理的技術(shù)和手段,根據(jù)本公司的實際情況,特制定本培訓計劃。

　　被列入培訓對象的員工應(yīng)忠于職守,遵守本公司一切合理的規(guī)章制度,在計劃培訓實施期中努力學習,按質(zhì)按量按培訓要求達到最終目的。

　　二、培訓目標:

　　本計劃最終目的是通過對本計劃的實施,達到公司人事管理上等級、員工技術(shù)考評與薪資直接掛鉤。以高層次、高效益、高產(chǎn)量為目標,以國內(nèi)的市場為導向,以公司業(yè)務(wù)為中心,優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)的外向型新格局。

　　結(jié)合本公司經(jīng)營性質(zhì)特點及案場現(xiàn)場操作的實際情況,開展多層次、多渠道、多形式的培訓,以達到本公司各部門的各種專門人才的配置,構(gòu)成序列結(jié)構(gòu)、[[操作層(初級)、管理層(中級)、經(jīng)營層(高級)人才的分工,構(gòu)成人才的層次結(jié)構(gòu),造就一支在經(jīng)濟活動中懂技術(shù)、會管理、善經(jīng)營、有技能的多層次、多要素構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　三、培訓要求:

　　所有在冊學員要有高尚的敬業(yè)精神和思想品德、有強烈的責任心和求知欲、改變觀點、調(diào)整心態(tài),適應(yīng)市場經(jīng)濟的靈活性、創(chuàng)造性。培訓期間,深入教育內(nèi)容、獨立思考、綜合分析,用良好感知切實掌握一門技術(shù)、多面突破真才實學本領(lǐng)。

　　從整體效益出發(fā),按照公司對崗位的具體要求,達到各自對本崗位有一個明確的職責、任務(wù)和工作要求的認同。每個在冊學員都必須努力掌握本崗位的專業(yè)知識(應(yīng)知應(yīng)會),提高基本技能,出色完成崗位職責。

　　四、培訓對象:

　　公司所有在冊員工(包括臨時合同)。

　　五、培訓時間:

　　另訂(詳見培訓協(xié)議通知書)。

　　六、教材:

　　1、按照不同工作崗位應(yīng)知應(yīng)會及技術(shù)要求、分類由管理部制訂(共識部門作規(guī)范教育課程)。

　　2、業(yè)務(wù)員規(guī)范上崗要求及課程由管理部與業(yè)務(wù)培訓共商制訂。

　　七、培訓形式:

　　1、半脫產(chǎn)方式,學員將占用相當業(yè)余時間。

　　A、集中授課(課堂)。

　　B、案場現(xiàn)場培訓

　　八、小結(jié):

　　培訓結(jié)束按書面及現(xiàn)場操作的部分,給予評分。考核評分將列入個人技術(shù)考級檔案,并作全年業(yè)績考評及加薪加獎之依據(jù)。

篇3：餐飲業(yè)新員工考核培訓計劃

　　餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3.你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

　　4.你認為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

　　5.你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

　　6.你認為人與人相處最重要的是什么?

　　7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

　　8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9.你認為川菜的主要特點是什么?

　　10.當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11.當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

　　12.你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

　　13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14.當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?

　　16.請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務(wù)知識訓練

　　l.熟記員工守則，背誦后考試;

　　2.熟記服務(wù)員職責，背誦后考試;

　　3.熟記大堂服務(wù)管理制度;

　　4.熟記員工考勤細則;

　　5.熟習掌握待客的一般程序;

　　6.熟習了解待客的準備工作;

　　7.熟習了解宴會的接待規(guī)格;

　　8.熟習了解川菜的基本常識;

　　9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;

　　10.熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1.學習熟記待客的文明用語;

　　2.學習詢問顧客的方式;

　　3.學習自我介紹的方式;

　　4.學習介紹和推薦本酒店的方式;

　　5.學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;

　　6.學講普通話和掌握語言藝術(shù);

　　7.學習酒店接聽電話的方式;

　　8.學習美容、穿著知識;

　　9.學習面部表情和表情方式;

　　10.學習站立、行走、注視的方式;

　　ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;

　　12.學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務(wù)技能訓練

　　1.怎樣迎接客人?

　　2.怎樣引導客人就位?

　　3.怎樣為客人沏茶?

　　4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

　　5.怎樣傳菜、上菜?

　　6.怎樣為客人酌酒水，

　　7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

　　8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

　　9.怎樣為客人分菜?

　　10.怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

　　12.怎樣撤臺?

　　13.怎樣結(jié)帳?

　　14.怎樣為客人開機點歌?

　　15.怎樣歡送客人?

　　培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

　　五、經(jīng)營公關(guān)訓練

　　1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

　　2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

　　3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？

　　4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

　　5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

　　6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

　　7.怎樣為顧客訂餐并m.dewk.cn確定消費標準？

　　8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?

　　9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

　　10.怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求:同第四部分。

　　六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

　　1.學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;

　　2.學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

　　3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;

　　4.學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;

　　5.學會安全用電知識及故障處理方法;

　　6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;

　　7.學會外出安全防護知識;

　　8.

學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

　　七、服務(wù)案例分析和操作訓練

　　1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

　　2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？

　　3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

　　4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

　　5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

　　6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

　　7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？

　　8.客人因?qū)︼埐耍扑?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

　　9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

　　10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

　　11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具該怎么辦?

　　12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

　　13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

　　14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

　　15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

　　16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

　　17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

　　18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

　　19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

　　20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?