CM物業項目客服中心階段工作任務

　　1.0 客服中心員工要與業主保持良好的溝通，通過與業主接觸，收集、整理業主反映的關于物業規劃、房屋質量、物業管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據。

　　2.0 協調各部門辦理施工(裝修)單位進入施工區域(維修)裝修手續。并對裝修(維修)工程進行定時巡視及監管，并將在工作巡視中發現的問題及時匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。

　　3.0 提供物業管轄區域及業主室內的綠化養護服務。

　　4.0 提供物業管轄區域及業主室內的日常保潔服務。

　　5.0 提供物業管轄區域及業主室內的維護保養服務。

　　6.0 向業主介紹物業將提供的各項服務設施及物業各項管理規定。

　　7.0 巡視、檢查物業管轄區域內的公共區域，努力提高各項服務質量。

　　8.0 定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質量問題，并上報工程維修部門協助處理。

　　9.0 對物業管轄區域內的各種物業管理標識進行管理和安排，及時通知物業工程維修部修理更換。

　　10.0對電梯使用進行妥善管理。

　　11.0對物業管轄區域做好每日的巡查工作，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯系相關部門做好相關修繕整改工作。

　　12.0適時監察公共區域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。

　　13.0辦理業主入住手續、裝修手續。

　　14.0對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反《裝修手冊》的管理規定，發現問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。

　　15.0與業主建立良好的服務氛圍，并定期進行業主回訪，落實和解決業主提出的合理要求及有償服務。

　　16.0對業主的投訴(含電話投訴、書面投訴)及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結果告之業主，取得業主的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結記錄。

　　17.0配合地產公司營銷部組織的各項接待服務工作。

篇2：物業客服案例:為了拿發票 七月孕婦來回跑

　　物業客服案例：為了拿發票，七月孕婦來回跑

　　案例簡述：

　　業主網上投訴：我在20**年12月24日去某項目客服處購買天然氣，當時問可否代開發票，客服的一位女士說不可以，我提到當初幾年前剛入住時還可以統一為客戶辦理發票事宜，為什么現在不可以了，有些不理解。這是其次。由于開燃氣發票，不能是周末，我就在20**年12月28日下午跟公司請了半天假去開發票。但被告知，如果要開發票必須出具萬科給的一張紙的復印件，我說萬科沒有告訴我呀，開發票的人說那就得再跑去問萬科要，等東西齊全了才能開。我是一個懷孕七個月的孕婦，只好又走回客服，跟他們要所謂的這張紙。是一位小伙子接待的我，當我問他為什么我24日來的時候，那位女工作人員不主動給我，當時我跟她提到我要開發票。誰知這位小伙子居然說："是不是你沒跟她說清楚。"

　　通過這件事，我希望客服的人能注意。服務好不是說出來的，是做出來的。由于你的一個疏忽，給別人帶了麻煩。

　　案例分析：

　　1、接待業主的女同事直接回絕了業主代開發票的請求，并且不知道業主開具燃氣發票須提供一個復印件，也沒有向業主提供和提示，是導致業主投訴的引火線。

　　2、當事業主是一個特殊的客戶--已經懷孕7個月，行動相對非常不便，客服接待人員不僅沒有提供幫助，反而因我們的業務不熟練，而導致業主來回跑了幾趟，更加深了業主的不滿。

　　案例啟示：（分析人--zz）

　　1、員工上崗前必須經過業務培訓，考核合格方能上崗，特別是直接接觸業主的工作崗位，公司應該對員工的業務技能定期予以培訓及考核，臨時頂崗人員也需要熟悉所頂崗位的業務。

　　2、對園區的特殊客戶，如老幼病殘孕，要做到心中有數，并在了解他們的服務需求的基礎上，給予重點關注，提供貼心的幫助。

　　3、結合業主的服務需求，梳理服務流程，對一些不方便業主的予以改進、調整，如在本案例中可以采取平時把業主的收據復印件收集起來，定期統一去幫業主開發票的方式來處理。

篇3：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　　（如發現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　　（電話接待過程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　　（業主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　　（以欠繳費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　　（每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　　（業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）