物業前臺接待業主作業規程

　　1 目的

　　統一接待業主的流程，規范操作步驟，明確崗位職責和要求，從而完善面向客戶的溝通渠道，提高處理客戶服務需求的能力。

　　2 適用范圍

　　適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

　　3 職責

　　3.1 前臺接待員

　　3.1.1 負責接待業主通過各種形式提出的服務意見或需求。

　　3.1.2 負責對接待業主的情況進行記錄。

　　3.1.3 負責直接處理或轉交責任部門處理業主意見或需求。

　　3.1.4 負責跟蹤處理業主意見或需求的完成情況。

　　3.2 客服主管

　　3.2.1 負責監督控制客戶接待員處理接待業主情況的工作。

　　3.2.2 負責對2天內未處理完畢的業主意見或需求進行跟蹤處理。

　　3.3 經理

　　3.3.1 負責監督控制管理(服務)中心整體處理接待業主情況的工作。

　　3.3.2 負責對1周內未處理完畢的業主意見或需求進行跟蹤處理。

　　3.3.3 負責對無法處理的事項進行關閉。

　　3.4 其它責任部門

　　3.4.1 負責處理相關責任范圍內的業主意見或需求。

　　4 作業流程

　　4.1 客戶接待員負責接待業主通過上門、致電或網上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

　　4.2 客戶接待員在《接待業主情況記錄》上填寫接待日期、業主姓名/聯系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業主后，須及時將接待業主情況告知客戶接待員，由其填寫《接待業主情況記錄》。

　　4.3 客服主管每天須對《接待業主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

　　4.4 投訴類接待業主情況，按投訴處理作業規程操作。

　　4.5 非投訴類接待業主情況，如果可以直接處理的，由客戶接待員負責落實處理完畢，并將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.6 如果無法直接處理的，由客戶接待員轉相關責任部門處理，并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內處理完畢的，由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.7 如果在2天內未能處理完畢的情況，轉由客服主管負責處理。如果能在1周內處理完畢的，由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.8 如果在1周內未能處理完畢的情況，轉由經理負責處理。處理完畢后，由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。如果無法處理的，由經理在《接待業主情況記錄》上說明原因。

　　4.9 經理每周一須對上周本部門《接待業主情況記錄》進行審核。

　　5 相關記錄

　　*《接待業主情況記錄》

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：花園服務處業主接待日邀請函

　　花園服務處業主接待日邀請函

　　尊敬的業主/住戶：

　　感謝您對服務處物業管理工作的關心、理解、支持與厚愛!服務處于20**年*月*日開展業主接待日。具體情況如下：

　　活動日期：20**年*月*日14：30

　　活動地點：zz花園服務處

　　活動主題：業主座談會

　　報名時間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報滿即止。

　　報名方式：親臨服務處前臺報名或電話報名

　　服務處聯系電話：8***

　　z物業發展有限公司

　　zz花園服務處