客服接待作業(yè)規(guī)程

　　1目的

　　通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作，提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。

　　2適用范圍適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

　　3職責(zé)

　　3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對超出職責(zé)范圍的訴求，須報物業(yè)經(jīng)理處理。

　　3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實(shí)

　　4.作業(yè)要點(diǎn)

　　4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。

　　4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲，顧客來訪時應(yīng)起身相迎，面帶笑容，問明找哪一位，有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。

　　4.3管理員對所有來電來訪，應(yīng)詳細(xì)登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi)，并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。4.4管理員對受理事宜進(jìn)行分析，并及時責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。

　　4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系，問清事由，顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足，對不能解決的問題，要做好解釋說明。

　　4.6受理部門對當(dāng)日內(nèi)不能及時處理的服務(wù)需求應(yīng)及時將信息反饋至管理員，由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負(fù)責(zé)落實(shí)完畢時間。

　　4.7受理部門負(fù)責(zé)人對難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時反饋至管理員，并報客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。

　　4.8管理員每日當(dāng)班時對前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪，詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并跟蹤回訪、直至合格為止，同時將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。

　　4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況，也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪)，回訪情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍。

　　4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后，應(yīng)及時通知相關(guān)部門和租戶。

　　4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部，并對報表內(nèi)容情況作文字分析說明。

　　5工作記錄

　　5.1《物業(yè)接待記錄》

　　5.2《客服接待月報表》

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時解決的問題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準(zhǔn)確分類、及時傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問題所需要的時間，最好告訴業(yè)主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動的服從轉(zhuǎn)為主動的認(rèn)識需要一個過程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識的目的。可從下面幾個方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務(wù)使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語;選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對性的服務(wù);

　　(3)真誠、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學(xué)會推價我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。

篇3：物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會

　　物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會

　　自20**年5月6日進(jìn)入zz物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司以來，我應(yīng)聘的是一名收費(fèi)兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費(fèi)等等的工作。

　　實(shí)際上客服就是一個物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門，小區(qū)的業(yè)主第一時間找到的都是客服，所以在一個物業(yè)公司的客服的工作就是最細(xì)心的，如果稍不小心就會遭業(yè)主的投訴。

　　回想剛到公司的時候，正好是在交房收尾的時段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經(jīng)驗(yàn)，但是在我們事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復(fù)雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯的話將會給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個很重的擔(dān)子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時刻準(zhǔn)備著，每天業(yè)主來辦理業(yè)務(wù)我們堅(jiān)持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報修的工作時，我們將會在第一時間下單處理。在進(jìn)入公司的這段時間里我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。